服务找政府请拨“12345” 资阳市“12345”政务服务热线全新上线

本报讯（记者李梅）日前，记者从市政务服务和大数据管理局获悉，资阳市已整合20余条政府部门非紧急类政务服务热线，实现“12345”一个号码管服务。

市“12345”政务服务热线中心实行7×24小时工作制度，市民可以全天候拨打热线反映诉求。热线受理范围包括政务服务相关法律、法规、规章、政策等方面的咨询，对全市改革开放、经济社会发展、社会治理、营商环境等方面的意见、建议，群众、企业、社会组织等需要协调、解决的合理诉求，以及对各级政府部门及其工作人员政务服务工作的批评意见、投诉等。

据悉，此前，“12336”国土资源违法举报电话、“12318”全国文化市场举报电话、“12312”商务举报投诉热线等分散在政府职能部门的服务热线多达20余条。“12345”政务服务热线的开通，解决了当前政府部门服务热线过多、号码难记、群众多头诉求和部门重复办理等问题。

“12345”政务服务热线办理实行“一号受理、分类处置、部门联动、跟踪督办、限时办结”的闭合循环工作机制。热线话务员接听群众来电后，对能直接解答的咨询类问题，依据知识库信息直接解答；对不能直接解答的咨询类问题及意见、建议和投诉，形成工单，按相应工作流程转交相关县（区）、市级部门办理，相关县（区）、市级部门及时妥善办理来电事项并回复群众，同时将办理结果反馈给市“12345”政务服务热线中心。资阳市将对各部门热线按期办结率、办结回复率、群众满意率进行量化考评，将有效解决此前热线办理跨行业难以协调、缺乏统一管理标准和考核评价机制等问题。

多知道点

“12345”政务服务热线不予受理范围

（一）应急抢险、医疗救助、治安消防等应急求助事项；

（二）违反法律、法规和现行有关政策的事项；

（三）已进入信访、复议、仲裁、诉讼程序，已信访终结或司法裁决的事项；

（四）涉及国家机关工作人员涉嫌违纪违法问题的事项；

（五）涉及国家机密、依法保护的商业秘密、个人隐私的事项；

（六）对已经受理或正在办理的诉求，在规定的办理期限内仍然以同一事实或者理由提出投诉请求的事项；

（七）对已按照职能职责处理并明确答复，服务对象仍无理取闹反复投诉的事项；

（八）其他无效的服务事项(如:骚扰电话、产品推销、恶意攻击、诉求表述不清、无具体诉求内容等)；

（九）不属于市“12345”热线平台承办部门职能范围的事项。

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