聚焦客户感知 创新服务新模式——记“2017年通信行业用户满意企业”中国联通资阳分公司
资阳联通大楼。本报记者 秦建华 摄
中国联通资阳分公司荣获“2017年通信行业用户满意企业”称号。□本报记者唐嘉阳
由中国通信企业协会主办的2017年通信行业大会于12月1日在京举行，中国联通资阳分公司荣获“2017年通信行业用户满意企业”称号，是资阳市内通信运营商唯一获奖单位。
“为何该企业能获得如此殊荣？”资阳市分公司相关负责人表示，近年来，资阳联通公司按照“聚焦客户感知，创新服务新模式”的指导思想，以客户为中心，创立服务新模式，重视客户口碑，获得了广大客户的充分认可，客户满意度逐年提升。
聚焦网络建设提升网络感知
关注网络覆盖，优化网络质量。着力打造速度更快、覆盖更广、感知更好的“匠心网络”，目前资阳联通已建成4G基站1034个、3G基站708个，网络覆盖率由过去的83%提升到97%，移动网络质量明显改善。家庭宽带推进光纤改造工程，实现光纤到户，结束了家庭用户电缆上网的历史，可为用户提供高达千兆的上网带宽。2017年2月24日，资阳联通发布了全新的冰激凌系列套餐，率先进入流量不限量时代，超多语音和不限流量的套餐是对资阳联通强大网络能力的完美诠释。
聚焦客服工作要求全员参与
高度重视，聚焦重点。明确责任和分工，将客户服务工作贯穿经营工作中，总经理定期组织召开客服联席工作会，查找短板，限期整改；坚持实施“每日短信一学”“每周部门一学”“每月学习心得分享”学习计划，提升员工服务能力。
聚焦客户心声提升客户感知
建立“监督+评价”监督体系，改进投诉重点问题。聚焦渠道服务、业务管理等重点，建立完善了挂牌摘牌机制、问题清单列表等管理机制，责任落实到位。实施精准服务，开展专业化运营。针对联通在网老用户，根据网龄不同实施精准服务；半年开展一次用户活动，提升老用户感知；确保投诉处理及时率达100%。用户满意度由2015年底的89.62%提升到2016年底的94.24%。
聚焦便捷服务提升服务方式
2017年8月，中国联通作为混和所有制改革第一家央企，成功引进了腾讯、阿里、百度、京东、苏宁、易购等众多互联网巨头企业，极大地增强了企业的实力，也为实现客户便捷服务提供了更多互联网解决手段：联通客户可以通过手机终端在网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、微信营业厅等线上平台办理自助交费、定购产品、查询等业务，满足了客户足不出户就能实时办理业务的需求，向客户提供了新型自助式电子服务渠道。
聚焦行风建设落实重点工作
在2015年实行“提速降费”惠民举措基础上，中国联通资阳分公司2016年又新增十项“提速降费”举措，其中针对移网手机用户新推七项举措，针对固网宽带用户新推三项举措。2016年10月1日起，中国联通统一取消了长话费和漫游费，让用户享受到更加透明、实惠、优质的通信服务。
资阳联通公司还积极响应市委、市政府号召，开展***，结对帮扶雁江区南津镇观音堂村，为观音堂村建设扶贫基站、开通扶贫专线。公司还派出2名驻村干部开展工作，全年公司有94名党员干部到村对贫困户进行一对一帮扶，用实际行动为村民解难题、送温暖。
“资阳联通的企业愿景是成为客户信赖的智慧生活的创造者。”公司负责人说，下一步，资阳联通将继续坚持“一切为了客户、一切为了一线、一切为了市场”的原则，以客户为中心，聚焦客户感知，强化机制建设，推动服务转型，提升服务质量，以新的作风展现新的面貌，全力承担起央企在地方经济发展和民生工作中应尽的责任。
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