关于规范全市汽车销售行业服务、维护消费者合法权益指导意见书

各县（区）消委、全市汽车销售经营者：

近年来，随着消费者生活水平的不断提高和对高品质生活质量的追求，汽车消费热情不断高涨，但是受自身汽车专业知识及消费维权法律法规知识等方面的限制，消费者总是在出现纠纷或自身权益受到损害后，处于维权的弱势地位。针对资阳市汽车销售服务行业消费投诉量大，消费者反映强烈的现状，为进一步营造公平竞争的市场环境和健康和谐的消费环境，特发布《关于规范全市汽车销售行业服务、维护消费者合法权益指导意见书》，望广大经营者明确经营者是汽车消费维权第一责任人的认识，提高全社会守法诚信意识，规范行业自律，共同维护消费者的合法权益。

一、资阳市汽车销售服务行业消费投诉现状。

根据今年3月份，市消委会与资阳日报社、资阳网等有关媒体，联合组织开展的资阳市2017年度汽车销售服务行业消费者满意度调查测评结果反映，全市消费者对汽车销售服务行业总体满意率较低，平均满意率不足40%，超过六成以上的消费者对汽车销售服务行业不满意。近期，资阳市12315投诉指挥中心和各县区消委会投诉热点反馈，资阳市汽车销售服务业投诉量有增无减，消费者投诉反映问题较多。今年上半年，汽车销售服务业已成为全市消费投诉热点；仅今年1-7月，全市该行业投诉量已达47件，占消费纠纷总投诉量的16.7%，与去年同期相比投诉量上升3.5倍。投诉反映的问题主要表现在：在汽车销售和售后服务中，客服人员服务态度前后判若两人，反差较大；强制收取附加费，强行捆绑销售保险，强制搭售商品，强制加价，维修车辆配件价格虚高、以次充好，虚假宣传等情况仍然存在。如在消费者办理相关汽车贷款手续时，汽车经销商以协办按揭手续为由，以口头约定、格式合同条款约定等形式，强制向消费者收取按揭管理费、评审费、服务费等不公平不合理费用。在消费者选择贷款购车时，经销商以保险公司、银行要求为名，要求消费者必须在4S店购买商业保险，并指定消费者在其代理的保险公司购买，同时，还收取消费者续保保证金，要求消费者三年内都必须在其指定的保险公司购买保险，否则不退保证金。对于紧俏车型，有的4S店不但擅自加价，还要求消费者购买其提供的高价附加车辆装饰商品。此外，在车辆发现质量问题时，有的4S店不履行汽车三包规定，对消费者采取故意拖延、打压或无理拒绝等手段，损害消费者的权益。

二、加强行业自律，规范经营行为的指导意见。

（一）落实经营者行为规范责任。经营者要明确汽车消费维权第一责任人的认识，加强有关法律法规的学习宣传，加强员工教育，提高优质服务水平，健全完善汽车及汽车配件经营者进货查验（验明产品合格证等相关证明和其他标识）、质量承诺、不合格商品退市等各项管理制度，坚守法律底线，推动自我约束、诚信守法经营。

（二）强化信用监管，促进守合同、重信用。市消委会将加强与企业信用信息管理中心和合同监督管理部门的密切协作配合，注重发挥企业信用信息公示系统的功能作用，运用信息公示、信息共享和信息约束等手段，强化对汽车市场主体的信用监管。通过依法公开汽车市场主体登记、监管等信用信息，减少经营者和消费者之间的信息不对称，保障消费者的知情权。坚持守信激励和失信惩戒，对守信主体予以支持和激励，对被列入经营异常名录或者严重违法企业名单的汽车市场主体，依法予以限制或者禁入，提高失信成本。对失信企业依法公示曝光、对守信企业进行表彰。汽车销售服务经营者要积极参与“守合同重信用”企业公示活动。

（三）推广使用合同示范文本。会同合同监督管理部门，按照《合同法》《消费者权益保护法》等法律法规的要求，制定完善汽车销售和汽车维修等合同示范文本，明确经营者与消费者双方的权利义务，增强合同文本的规范性和实用性。经营者要自觉使用合同示范文本，增强学法守法意识，帮助提高消费者的甄别防范能力，提升合同示范文本的社会认知度。

（四）依法强化消费维权行政保护力度。依据《消费者权益保护法》《家用汽车三包规定》，加大汽车消费者权益保护力度，充分发挥12315行政执法体系的作用，及时受理和依法处理有关汽车的投诉举报，维护良好的汽车消费环境。汽车销售服务企业要在当地消委会、工商部门的指导下，设立和完善“消费维权服务站”，促进消费纠纷的和解，切实履行消费维权社会责任。各地消委会要及时发布消费警示和消费提示，积极开展汽车消费维权教育，引导消费者理性消费，提高依法维权意识和自我保护能力。

（五）充分发挥社会力量的作用。在地方政府的统一领导下，充分发挥法律法规的规范作用、行业组织的自律作用、舆论和社会公众的监督作用，调动和组织动员社会各方力量参与汽车市场监管，实现社会共同治理，促进市场自我管理、自我规范、自我净化。支持新闻媒体开展舆论监督，曝光典型案件，震慑违法违规行为，提高公众认知和防范能力。各级消委会要依法履行公益职责，提供汽车消费信息和咨询服务，开展监督评议，调处消费纠纷，依法提起公益诉讼，不断提升维权成效。

有关汽车销售经营企业要认真自查，进一步规范服务、加强行业自律，切实维护消费者的合法权益。同时，市消委会将依据《消法》赋予的公益职能，及时对相关企业进行调查回访；对其中消费者反映的问题较多的企业，将依法进行约谈；对涉嫌限制竞争、消费欺诈、虚假宣传等严重侵害消费者权益的行为，将依法移交给相关执法部门进行查处，同时，通过大众媒介予以揭露、批评。

欢迎广大消费者监督和反映汽车销售服务行业中侵害消费者合法权益的行为，消费者可以通过《资阳消费者之家》微信公众平台和《资阳3·15消费维权网》进行网上投诉，也可以拨打12315热线电话进行投诉。

资阳市保护消费者权益委员会

2017年8月9日

新闻推荐

居民健康卡 服务一生 就医无忧——绵阳市商业银行资阳分行推行居民健康卡

□实习生苏秋伃本报记者李小凤资阳市居民健康卡建设工作于2016年5月正式启动实施。首批居民健康卡由市卫计委、绵阳市商业银行资阳分行联合发行，发放对象为雁江城区22.4万名居民，用于办理居民个人...

资阳新闻，讲述家乡的故事。有观点、有态度，接地气的实时新闻，传播资阳正能量。看家乡事，品故乡情。家的声音，天涯咫尺。