汽车房产等消费小心这些“坑”
本报全媒体记者周靖
11日，省消委会发布2019年四川省十大消费纠纷调解典型案例和2019年度消费者投诉信息统计分析报告。
据了解，全省各级消委组织去年共受理消费者投诉39409件，解决38696件，投诉解决率达98.19%，为消费者挽回经济损失5939.1万元。其中，关于家用电子电器、食品、服装鞋帽类商品的投诉居前三位，服务投诉前三位则是生活社会服务、文化娱乐体育服务、房屋装修及物业服务。
本次发布的十大典型案例涉及众多消费者投诉的保养品消费、汽车消费、房屋买卖、网络购物等领域，记者从中选取6个案例进行解读。
案例一保健品虚夸包治疾病
【案情简介】
2019年4月17日，内江市市中区的余女士到内江市保护消费者权益委员会投诉，称内江市市中区某食品商行组织中老年人到资中、成都、重庆、大连等地以旅游会销的方式，口头宣传其所售保健品能够治好肾衰竭、肺癌、红斑狼疮等各种疑难杂症疾病，如果介绍其他人购买该产品还可以获得提成。余女士于2017年6月10日至10月29日先后借钱向经营者汇款共计15万元购买保健品，至今她只领取了3万元的保健品，她认为服用该保健品后没有明显效果。现经营者已人去楼空，无法解决。为此，余女士向内江市消委会投诉，要求帮助找到经营者领取保健品。
内江市消委会接到投诉后立即派人调查。最终由保健品经营者某生物公司于2019年5月9日前退还消费者余女士9万元，并一次性提供余女士3万元的保健品。
【案例评析】
北京市（中银）成都律师事务所律师梁剑：本案中，消费者认为涉案保健品与经营者宣传的功效不符，服用后没有明显效果，在最后一次购买该保健品一年半之后才向消费者权益保护委员会投诉。依据《消费者权益保护法》相关规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。如对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的，除承担相应的民事责任外，由有关行政部门责令改正，并可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上10倍以下的罚款，没有违法所得的，处以50万元以下的罚款，直至责令停业整顿、吊销营业执照等行政处罚。
案例二网上订车却不能上户
【案情简介】
2019年11月26日，德阳市保护消费者权益委员会旌南分会接到郭女士投诉称，她和侄子分别在某汽车销售网站（以下简称经营者）上订购了“长城哈弗”家用小汽车一辆，价款总额20.2万元，当天交纳了4万元首付款。可在提车时，销售人员才告诉其必须将户上在该公司；消费者不认可此事，遂提出退款要求，经营者拒不退还4万元首付款，双方协商无果，郭女士请求旌南分会帮助维权。
旌南分会接到投诉后立即展开调查，经初步调查，郭女士和其侄儿于2019年11月21日在网上订购了2辆“长城哈弗”家用小汽车，并与经营者签订了电子告知书形式的协议，但并没有签订书面购买合同，经营者在郭女士付款前未告知其车辆所有权前期的归属问题，双方均存在过错。经过消委会多次调解，双方同意经营者扣除购车款的3%后退还其余首付款。
【案例评析】
四川蜀天律师事务所律师谢文强：销售协议（含电子协议）、告知书等书面文件具有商业交易的邀约或承诺的法律效力。消费者要养成仔细阅读文字条款的习惯，不要轻信销售人员的口头介绍而未经阅读在书面文件上签字，也可以将销售人员的口头介绍进行录音（并刻意询问销售人员自己关心的内容，得到肯定的回答），这也可以形成证明消费者被误导的证据，有助于维权。
案例三超市结账“四舍五入”
【案情简介】
2019年4月6日下午，安岳县的李先生带着妻女在安岳县城某超市的袜店购买了一条女童内裤，价格为24.5元。然而，收银结账时，袜店的微信支付方式却显示应付25元，消费者对此当场提出了异议，但袜店仍然按25元结了账。4月6日晚，网友“金哥哥”在资阳当地论坛发帖，对袜店收银“四舍五入”的做法进行了吐槽，引发舆情。
4月9日上午，安岳县市场监管局和安岳县消委会接到舆情通报后，立即通知该超市负责人了解情况。该超市负责人称，该做法是对外出租的商家所为，与超市无关。消委会工作人员认为，超市内的袜店擅自“四舍五入”多收消费者钱款，违背了公平交易原则，侵犯了消费者的公平交易权，超市经营者也应负规范义务。最终，超市负责人认识到了自身存在的问题，表示立即进行改正，加强内部管理，规范经营行为，责成商家将多收的五角钱退还消费者，并通过网友发帖在当地论坛中向消费者进行了公开道歉。
【案例评析】
四川盛豪律师事务所律师尹艳：《消费者权益保护法》第十条规定:“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”这一条规定了消费者的公平交易权。本案中，虽然案涉金额小，但是明显呈现出不公平的支付对价行为，消费者心理上被强制的感受是显而易见的。经营者的上述行为违反了公平交易原则的核心，即消费者以一定数量的货币可以换得同等价值的商品或者服务而不论金额的大小。这一点是实际衡量消费者的利益是否得到保护的重要标志。
案例四买抵押房被限制人身自由
【案情简介】
周女士及丈夫杨先生于2018年12月31日以全款方式与泸州某房产开发公司（以下简称开发商）签署了商品房认购协议，于当日缴纳首付款308392元，并于2019年1月19日补齐剩余房款共计719580元（其中包括按该公司规定15日内交齐的剩余房款719220元及逾期4天缴纳的违约金360元）。该房源为抵押房源，开发商已告知消费者，并在协议中约定3个月后解除抵押，2019年4月1日签订正式合同并完备网签手续。4月1日，周女士一人到该楼盘售房部办理相关手续时，该公司销售人员由于已知房屋抵押状态尚未解除，对周女士所提签订合同的要求置之不理，并限制周女士人身自由长达12小时。2019年4月2日，周女士赴泸州市保护消费者权益委员会投诉，要求开发商退还房款，解除合同，并承担相应的法律责任。
泸州市消委会经调查发现，周女士反映的情况属实。4月28日，经泸州市消委会调解，消费争议双方达成一致并签署了调解协议书，双方解除合同，开发商全额退还购房款并进行相应补偿。
【案例评析】
北京市君泽君(成都)律师事务所律师陈小虎：根据我国《物权法》第一百九十一条规定，抵押期间，抵押人未经抵押权人同意，不得转让抵押财产，但受让人代为清偿债务消灭抵押权的除外。也就是说虽然开发商已经告知了购买方该房屋有抵押权，但是属于无权处分，如卖房方未通知抵押权人，但告知了买方房屋已办理抵押登记的情况，则抵押权人可主张房屋买卖合同无效，而买方则不能以此主张买卖合同无效；如卖方通知了抵押权人但未告知买主房屋已经抵押的情况，则买方可主张房屋买卖合同无效；如卖方既未通知抵押权人，也未告知买方房屋已经抵押的情况，则抵押权人和买方均可主张房屋买卖合同无效。
案例五参观农场却被砸伤
【案情简介】
2018年12月16日，自贡市某养老服务有限公司（以下简称经营者）为销售自己的养老服务产品，邀请谢某等人到其旗下自贡市某农业开发有限责任公司开办的“开心农场”参观，谢某又邀请宋某一同前往。一行人经过该农场正在施工的工地时，宋某不慎被工地落下的钢筋砸伤且伤势严重，在场人员立即将宋某送到荣县人民医院治疗，经诊断，宋某伤情为“蛛网膜下腔出血”。宋某住院期间，双方就住院治疗等费用赔偿产生争议。无奈之下，宋某于2019年1月11日向荣县保护消费者权益委员会（以下简称荣县消委会）投诉，希望帮助维权。
荣县消委会调查发现，宋某投诉的情况属实。最终，经荣县消委会主持调解，经营者赔偿了宋某医疗费用、后续治疗费用、护理费、交通费等共计22856元，双方纠纷得以圆满解决。
【案例评析】
北京安博（成都）律师事务所律师苟凌：本案中，经营者与宋某建立了消费服务合同关系。依据《消费者权益保护法》第七条之规定，经营者应当对宋某在接受服务过程的人身安全提供保障义务。根据《消费者权益保护法》第十八条以及《侵权责任法》第七十三条之规定，经营者作为体验养老产品的组织者，应当对宋某在接受服务过程中受伤造成的损失承担全部赔偿责任。当然，经营者向宋某承担赔偿责任后，可以向工程的承包人或者行为人进行追偿。
案例六网上购票遇捆绑销售
【案情简介】
2019年8月29日，消费者胡女士在某网络平台购买火车票，日期为2019年8月30日，成都至南充D5172和南充至成都D5195次列车，票价均为65元。但是通过非12306通道预订方式购票，均需额外收取优惠券费用10元和20元，优惠券可享受7×24小时预订服务、享受客服服务、享受快速退改签服务、享受短信提醒服务等，且无法取消，消费者无奈共计支付了30元优惠费用。消费者认为该项行为属于捆绑销售，遂向四川省保护消费者权益委员会进行投诉，请求维权。
经调查，消费者反映的情况属实。最终，经过省消委会调解，消费争议双方达成一致意见，由经营者退回消费者支付的30元优惠券费用。
【案例评析】
北京安博（成都）律师事务所律师王亮：本案属于典型的捆绑搭售服务，网络平台没有明确告知消费者能否取消该项服务以及取消方法，侵犯了消费者知情权和自主选择权。网络平台的行为违反了《消费者权益保护法》第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务”的规定和《电子商务法》第十九条“电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项”的规定。
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