日均受理335件 消费投诉举报量正逐步下降12315全力保障疫情期间民意渠道畅通
（记者 欧亚非）“您好！这里是自贡12315指挥中心，有什么可以帮助您的，请讲……"
随着疫情发展，医用口罩等医疗防护用品市场供应不足、相关物资价格上涨，全市消费咨询投诉举报量呈井喷式增长，自贡市12315投诉举报中心电话一个接一个。据悉，从1月23日至1月30日，市12315投诉举报中心受理咨询、投诉举报 2683件，日均受理335件，同比增长2611%。
疫情就是命令，防控就是责任。通过多方努力，综合施策，目前，自贡市12315消费投诉举报数量已呈逐渐下降趋势。
全力畅通消费者投诉举报咨询渠道
据了解，自疫情发生后，自贡市立即启动了市12315投诉举报中心24小时应急值守，紧急增设值班坐席2个，抽调新增值班人员至10名。各区县市场监管局7个投诉举报电话也一并启动24小时应急值守，确保咨询投诉举报渠道畅通。
“每人一天最高接件量达200余件，好多同事都出现了喉咙沙哑、发炎等症状。"市123115指挥中心相关负责人告诉记者，全体话务人员勇于担当，纷纷主动销假回到工作岗位，做好接听应答工作。同时，市市场监管局多名干部主动请缨，轮流增赴话务岗位，全力保障接听渠道畅通。
积极处置为消费者解难
为妥善及时解决群众诉求，化解消费争议，缓解舆论紧张，自贡市多措并举，积极化解社会矛盾纠纷。
在充分收集疫情相关信息基础上，市市场监管局统一拟定咨询解答要点，正面引导、积极安抚，及时化解群众对疫情防控工作和相关物资价格上涨的误解和负面情绪。
同时，为快速高效办理群众诉求，市12315投诉举报中心和各区县市场监管局投诉举报电话全线提速，尤其对涉及违反“七个严禁"行为内容，提速到5分钟内分流，1小时内办结。据统计，截至1月30日，疫情期间的办结件达到2593件，办结率96.6%。
此外，为提升办理效率，减轻基层压力，市12315投诉举报受理中心实行在线调解，1月23日至1月30日期间，线上成功调解1997件，占总量比例74.4%。
主动作为确保消费市场稳定
民意渠道畅通，更要确保消费市场稳定。
市市场监管局积极扶持自贡市相关企业，迅速恢复医护和消毒用品生产、投放，保障市场供应，并指导市保护消费者权益委员会及时向全市广大消费者和经营者发出公开信，倡导诚信经营、理性消费、科学防疫，指导市医疗器械协会发布不囤积居奇、不哄抬物价的倡议。
与此同时，持续加大对自贡市医疗机构、药品和医疗器械经营单位、农贸市场、餐饮服务单位等监管力度，迅速开展打击哄抬物价、囤积居奇、销售假冒伪劣、虚假宣传专项执法行为，震撼违法行为，维护正常的市场秩序。
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