自贡政务服务热线获“2019年度最佳服务案例奖”
（记者 池莉）13日，记者在市政务服务数字化管理局获悉，本月9日在北京落下帷幕的“2019年全国政务热线发展高峰论坛"上，自贡市12345政务服务热线受到评审专家组一致肯定，荣获“2019年度最佳服务案例奖"。
据了解，为加快建设全国一体化在线政务服务平台，全面提高社会治理专业化、智能化水平，中山大学中国公共管理研究中心、中国信息协会客户联络中心分会等联合组织开展本次评选，评选以《政务热线评估指标体系》作为标准，经过申报推荐和严格的专家评审，最终角逐出各奖项，被誉为行业的最佳标杆评比，代表了当前政务服务热线的最高水平。
自贡市12345政务服务热线是在原市长热线的基础上，按照“平台租赁、服务外包"方式建设的面向全市的非应急类服务热线，整合人社、交通、公积金、城管等22条热线和12部公开电话，实行24小时在线服务,于2018年9月30日正式上线运行。热线专注于公共管理与公共服务领域，坚持细心倾听、耐心答疑、热心解难、真心服务，在广大市民与政府之间构筑起便捷高效的沟通渠道，受理处置市民的咨询、求助、投诉和建议，并致力于为政府科学决策、改善治理提供数据支撑。
热线自开通以来，创新管理方式，实现事事有回音，件件有答复。制定了标准化的热线作业流程，在实现电话、网络全天候受理的基础上，增加了短信告知、回访、回复，重要、紧急信息发布以及对承办单位催办督办等功能。分类交办群众反映的问题，系统自动限定承办时限并进行到期前预警，避免了人为干预。有效维护了广大群众切身利益，特别是对停水停电、噪音扰民、环境卫生等反映较为集中的问题以及突发性事件，通过协调有关单位积极妥善处置，拉近了政府与群众的距离，增加了群众对政府工作的理解和认可，为推动全市经济社会发展起到了凝心聚力的作用。截至目前，热线平台接收群众来信来电14万余件，工单办结率达99.43%，市民满意度达95.32%，有效解决市民的问题。
此外，自贡市12345政务服务热线还依托大数据和智能化技术，以新型互动媒体平台为载体，陆续推出微信、微博，网站及移动APP，使热线服务更广泛的走进群众的生活。
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