2019年消费维权十大案例
中消协确定2020年消费维权年主题：凝聚你我力量
今天是“3·15”国际消费者权益保护日，绵阳市消委会精选了2019年消费维权十大典型案例，涉及旅游维权、电视购物、二手买卖、美容消费纠纷等多个热点领域，通过以案说法的方式，从消费维权的角度为您支招。
去年，全市市场监管部门和消委组织共受理消费者投诉举报、咨询33988件，处理率达100%，为消费者挽回经济损失240余万元。
案例1
旅游伤害难索赔消费维权来帮忙
案情简介
2019年6月，文先生一家带着孩子在某亲子主题乐园玩耍时，孩子因受伤送往医院救治。之后文先生以该主题乐园事发当时没有做好紧急救护和孩子在住院期间也未及时探望关怀为由，要求全额赔付孩子前期医疗费和后期祛疤美容及营养费用共计15000元。该乐园则认为文先生的孩子在游玩期间未遵守游玩规则才导致了该事件的发生，只愿意根据保险赔付医疗费用，后期祛疤美容及营养费用由文先生一家自行承担。争吵激烈，各执一词，多次协商无果。2019年9月，文先生到青莲投诉站投诉，希望青莲投诉站维护自己的合法权益。
调解过程及结果
经过多次调解，该乐园答应赔付文先生一家7000元现金，并根据文先生提供的医疗票据发票等，交由保险公司按实赔付，文先生对此表示满意。至此，双方的争议得到了妥善解决。
案例评析
按照《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律、法规的规定，造成消费者损害的，应当承担责任。
案例2
售后无保障消委来维权
案情简介
9月2日，富顺消委分会接李先生投诉，称在7月购买净水器1台，价格1380元。购回使用半个月后发现出水小、滤芯堵塞等问题，期间要求维修两次仍未解决问题。该消费者按购物小票上的电话与商家沟通，要求退货被拒绝，投诉寻求帮助。
处理过程及结果
经调查发现：李先生是在农村家中，被人上门推销，购买时未询问销售者的具体姓名、地址等基本信息，只在购物收据上留有南充市的售后地址,这给工作人员寻找经营者带来
了一定的难度。工作人员通过与当地村委会沟通，和经营者取得了联系，宣传国家法律法规和经营者的义务，最终双方达成和解，由消费者退还净水器，经营者退消费者货款1380元。
案例评析
该案是典型的因商品质量引发退换货问题，适用国家“三包”规定。按照我国《消费者权益保护法》第二十四条规定。消费者购买的净水器明显存在质量问题，消费者可以提出退换货要求。由于消费者购买时，没有完全掌握销售者的姓名、地址等基本信息，售后服务困难、维权无保障。该案提醒广大的消费者在购买商品时，选择到正规的商店购买，保留好票据。
案例3
建房疑水泥质量生怨消委助消费者解忧
案情简介
今年3月，农民肖某在某建材门市部购买水泥4吨用于房屋修建。使用1个月后，发现凝固的地面强度不够，于是找商家反映问题，商家联系厂家派人处理后问题仍然没有得到解决。随后，肖某以水泥质量有问题为由向金石消委分会投诉。
处理过程及结果
金石消委分会受理后，一方面，立即电话联系商家负责人，要求经销商就消费者投诉事宜作说明；另一方面，组织工作人员进行现场勘查，收集证据材料。经查：消费者反映的情况属实；商家经营资质齐全，水泥的购进渠道正规。经消委会工
作人员调解，最终使双方达成意向：由厂家向肖某书面承诺“肖某修建的房屋若以后在使用过程中出现水泥质量问题，厂家愿意承担一切责任”。
案例评析
该案中，消委分会将水泥样品送有相应资质的检测机构检测鉴定，作出科学判定，为说服教育当事人、平息矛盾做了充分准备，较好地履行了职责。该案，也提醒广大农民朋友注意，在购买商品和接受服务中，发现购买的商品有瑕疵或者质量问题时，应当及时向消委组织或者市场监管部门举报，同时保留购买票据和影像资料等证据材料；特别是对有争议要求送检的特殊商品，注意时效性，防止因时间太久造成结果的局限性。
案例4
消费者电视购药受蒙骗消委协调追回货款万余元
案情简介
8月29日，古井消委分会接兰女士投诉称其爷爷通过电视销售电话，购买某胶囊，发现该胶囊包装说明书的功能主治上并无宣传资料宣传的功效，在与销售方协调要求退货退款无果后，投诉到消委会。
处理过程及结果
经调查发现，兰女士爷爷在营销人员的鼓动下，8月22日通过电视销售电话，参加“买满送”活动，共购胶囊13盒，付款15680元。工作人员全面掌握情况后，通过消费者提供的商家信息，多次与销售商家、电视平台宣传国家法律法规规定，最终达成调解协议，说服商家全额退回当事人货款，为消费者挽回全部经济损失。
案例评析
消费者在购买药品时，要选择正规医院或药店，遵照医嘱用药、购药。
案例5
祛斑脸部红肿消保维权获赔
案情简介
2019年初，李女士在某美容店购买护肤品，并在店使用该产品进行面部护理。之后脸部出现红肿、疼痛。经医院检查，医生诊断是过敏反应。李女士认为脸部红肿和疼痛是使用了该产品造成的，该产品有质量问题，经营者应该承担全部责任，在与美容店进行协商无果后，遂向安州区消委会投诉。
处理过程及结果
经安州区消委会调查并多次调解，双方最终在赔偿金额上达成一致协议，经营者美容店退还消费者李女士4900元购货款，并补偿李女士医疗费、交通费共计1100元。
案例评析
依据《消法》第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，第十一条消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。美容消费纠纷投诉一直是消费纠纷中的热点和难点，因此消费者在购买产品时就要注意保留相关证据，维护自身合法权益。
案例6
以次充好严惩不贷
案情简介
2019年7月，市市场监管局对绵阳市加油站油品进行全面抽检，发现游仙区某加油站销售的0号车用柴油和95号车用汽油经检验，上述两批次车用燃油均为不合格产品。为了维护消费者合法权益和油品经营市场秩序，市市场监管局对该加油站销售不合格车用成品油的行政违法行为立案调查。
处理过程及结果
经调查，该站销售不合格95号车用汽油和0号车用柴油的行为违反了《中华人民共和国产品质量法》第三十九条“销售者销售产品，不得以不合格产品冒充合格产品。”之规定，构成了销售不合格成品油的违法事实。根据《中华人民共和国产品质量法》第五十条“在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额百分之五十以上三倍以下的罚款;有违法所得的，并处没收违法所得;情节严重的，吊销营业执照;构成犯罪的，依法追究刑事责任。”之规定，给予该站行政处罚，处罚款36000余元。
案例评析
本案中，游仙区某加油站的销售行为，严重损害了消费者的合法权益。市场监管部门将进一步加大油品抽检力度，对以次充好、以假充真、以不合格品冒充合格产品的违法行为坚决予以打击，涉嫌犯罪的依法移送司法机关，切实维护广大消费者的合法权益。
案例7
二手摩托难上户消费维权来帮忙
案情简介
2019年6月，强先生从太平镇某摩托车行花5000元购买了一辆二手的三轮摩托车，但该车缺少机动车驾驶证副证，车行承诺可以进行补办不会影响该车过户。两个月后，车行仍未办好该车过户手续，解释是因为无法找到该车原车主，故无法补办驾驶证副证。
强先生认为，该车即将进行下一年年审，无法及时过户将会影响该车使用，要求按照原购买价退车，车行认为强先生在使用该车过程中发生了一定程度的碰撞损坏，因此不同意原款退车，双方各执一词，无法达成一致，最后均要求消委会出面维护权益。
处理过程及结果
2019年8月，经过消委会调解，强先生和该摩托车行达成了一致协议，该摩托车行同意退车并按照该车原购买价退款给强先生，但扣除车辆损坏修理费1200元。
案例评析
近年来，在经营者和消费者的买卖合同中，尤其是在购买二手货物时，因经营者给消费者提供的服务内容未达到要求而引起的纠纷时有发生，按照《消法》第八条，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第十条，消费者享有公平交易的权利。经营者应当遵照法律的规定履行其义务。
案例8
某教育咨询有限责任公司侵害消费者个人信息案
案情简介
2019年8月，市市场监管局接到消费者的投诉称，在没有向某教育咨询有限责任公司提供过电话号码，且未经本人同意的情况下，连续几日向其发送培训推销商业性信息，严重影响其正常的生活。
处理过程及结果
经调查，该公司发送其培训招生商业性短信属实。同时，该公司在短信内容上对其师资力量、办学规范和经营时间等方面向消费者进行了不实宣传，构成了欺骗和误导消费者的行为。依据相关法规规定，对该公司作出责令停止向消费者发送商业性信息、罚款30000元的处理。
案例评析
随着时代的发展和科技的进步，公民个人信息泄露问题也愈发严重，对个人信息的保护也越来越受到社会和群众的关注，经营者应合法收集使用消费者个人信息，不得侵害消费者个人信息得到保护的权利，如有违反，应处以相应的处罚。
案例9
消费者发飙怒怼婚庆公司消委协调平息事态
案情简介
消费者在某婚庆店拍摄结婚照后，选定58张照片制作。后因增加制作照片的价格未谈拢，于是向商家索要底片，商家未同意并与消费者发生争执，随后商家当场将剩余的所有婚纱照底片删除。之后几天，商家又使用消费者的婚纱照在朋友圈发图进行商业宣传。消费者知晓后，又到该婚庆店要求商家提供底片，商家仍然未予同意，遂消费者投诉商家并在微信朋友圈和部分微信群发布了一些关于该婚庆店的负面言论，双方一度闹得要去法院诉讼解决。
处理过程及结果
接到投诉后，消委会和市场监管局工作人员一同前往该婚庆店调查了解情况。经调查，上述双方行为属实，经多次调解，商家向消费者道歉，双方意见达成一致，商家停止对消费者肖像权的侵害，消费者也停止对该婚庆店发布负面言论，消费者保留诉讼权利，此事圆满解决。
案例评析
《婚姻庆典服务》国家标准中明确提出了“服务过程制作的婚礼音像制品保证质量，并在规定的时间内交付给顾客，交付时可向顾客演示音像制品的内容，交付的同时将录制过程中的所有原始资料一并交付顾客”。该商家的行为违反了《消费者权益保护法》第十六条关于“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。”的规定，商家在未征得消费者同意的情况下使用消费者婚纱照用于商业宣传，侵犯了消费者肖像权。鉴于商家主动停止了对消费者肖像权的侵害，所以消费者保留诉讼的权利。
案例10
银行信用卡因泄露验证码遭盗刷案
案情简介
2019年3月，人民银行收到唐女士的来电投诉。唐女士声称其在某大型商业银行申领了一张信用卡，该卡在1月6日发生了三笔非本人刷卡交易，金额共计近3000元，其后联系银行被告知这三笔交易经核实无法按流程进行赔付，唐女士难以理解，遂致电人民银行请求帮助其解决开户事宜。
处理过程及结果
经调查，唐女士因误点伪基站套用95588中心所发信息，并向对方提供了短信验证码，该验证码被第三方通过技术手段生成一张虚拟信用卡，并疑似在POS机上进行小额免密免签消费，三笔金额合计2985.50元。该行认为此案系唐女士本人主动告知验证码所致，账户安全险无法赔付因客户自身原因造成的盗刷。同时属于小额免密免签消费，客户主动提供验证码，银联也无法因客户过错产生的盗刷进行赔付，目前该行建议唐女士向公安机关报案。针对上述事实，银行继续对唐女士做好说明、解释工作，加强与客户的沟通协商，妥善处理，避免矛盾激化。
案例评析
银行业金融机构具有风险提示告知义务。盗刷人应对唐女士的损失承担全部赔偿责任。唐女士信用卡被盗刷是由第三人的行为导致，该行为直接侵犯了唐女士的合法财产权，故首先应由盗刷人承担全部侵权责任。此次的盗刷不由银行自身内部原因导致，而系唐女士误信第三方伪造短信并泄露验证码所致，唐女士的行为与盗刷结果存在法律上的因果关系，故应视该行尽到了安全保障的义务。
新闻推荐
富顺县司法局在战“疫”开始后，号召律师主动担当作为，组建了一支“12+1法律服务志愿队”，梳理汇总“疫情防控工作有关法...
富顺新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离富顺县再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。