以标准为引领全面提升旅游服务质量和水平 张掖市创建“全国旅游标准化示范城市”的做法和取得的成效
□许元方兴荣
张掖自然风光雄浑壮美，历史文化积淀丰厚，民族风情浓郁独特，红色遗迹数量众多，是全国历史文化名城和中国优秀旅游城市，近年来文旅产业取得迅猛发展。2018年3月，被原国家旅游局确定为全国第四批开展旅游标准化试点的城市，这既是国家文化和旅游部、甘肃省文化和旅游厅对张掖市旅游业发展的充分肯定，也是张掖市旅游业转型升级的绝佳机遇。对于张掖市加快旅游业高质量发展，促进现代服务业转型升级、提质增效，增强城市综合服务功能，提升城市影响力和群众幸福感，建设国际化旅游目的地都具有十分重要的意义。
一、创建全国旅游标准化试点城市的主要做法
（一）以强有力的组织领导，推进旅游标准化试点城市创建。市委、市政府成立张掖市创建全国旅游标准化试点城市工作领导小组，统筹领导全市创标工作。领导小组在市文广旅游局下设办公室，具体负责全国旅游标准化试点城市创建工作。各县区也成立相应领导小组，明确目标任务，靠实工作责任，形成步调统一、上下联动的工作机制和合力。积极编制《张掖市旅游标准化发展规划（2020-2025年）》《张掖市旅游标准化管理办法》，市政府印发了《张掖市创建全国旅游标准化试点城市工作实施方案（2018-2020）》《关于开展十大创建行动全面提升旅游服务水平和旅游标准化的安排意见》等文件，为开展旅游标准化试点工作提供了政策依据。制定下发《张掖市创建全国旅游标准化试点城市工作宣传方案》，广泛组织动员，激发全民热情。强化媒体宣传、环境宣传、社会宣传，市、县区媒体开设专题专栏，市、县区创标办制作宣传广告牌31面，在高速公路、重要交通节点、车站和广场进行宣传，在景区、酒店及出租车顶屏播放宣传标语，向市民发放旅游标准化创建宣传单3万份，营造浓厚创建氛围。特别是各个试点企业，通过学习宣传旅游标准，贯标提升旅游服务质量，使广大群众切身感受到创建带来的变化和好处，自觉参与到创建活动中来，全市上下形成党委领导、政府抓总、部门实施、社会关注、群众参与的工作格局。
（二）以长期持续高强度的基础设施建设，支撑旅游标准化试点城市创建。市委、市政府坚持把交通和旅游项目投资开发作为旅游标准化建设的基础性工作来抓，市、县区对一些规划到位、前景广阔的大景区开发项目，政府强力介入，采取先行投入、边建设边招商、先建设再招商的模式快速推进。张掖宾馆、甘州府城、七彩镇、张掖国际露营基地、丹霞口民俗文化旅游村等一批投资上亿元的旅游开发项目落地张掖。张掖游客集散中心、丹霞地质博物馆、丹霞摄影博物馆、湿地博物馆、丹霞摄影主题酒店和丹霞游客中心等200多个投资上千万元的项目先后开工建设、投入运营。近年来，全市完成旅游项目投资160多亿元，其中丹霞大景区累计完成建设投资50亿元。创建工作开展以来，新建成甘平、甘民一级公路，实施“八大出城口”城市道路改造，有效解决了直通景区和城市道路交通瓶颈制约问题。加快推进旅游配套服务设施建设，通往重点景区的道路和城区旅游交通标识配套完善，城市旅游公共信息导向系统和试点企业标志使用公共信息图形符号普及。全市共有旅游汽车公司9家，各类接待宾馆、旅店等728家，接待床位6万多张。不断丰富旅游业态，延伸旅游产业链条，积极发展热气球、直升机低空旅游和徒步、科考、运动健身比赛等研学体育旅游。制定出台《张掖市“文旅融合·激活城乡旅游·点燃夜间经济”促消费扩内需稳增长专项系列活动季工作方案》，开展以“丝绸之路”寻梦驿、“夜游”主题观光、“夜游”文化体验等为主题的活动83项400余场次，大力推进夜间经济发展和文旅产业恢复提升。在七彩丹霞、平山湖大峡谷等景区周边相继打造七彩镇、喀尔喀小镇、丹霞口民俗村等夜间经济聚集区8个，在屋兰古镇推出九曲黄河灯阵灯光秀、张国臂掖实景演出，在丹霞口民俗文化村打造大型文旅剧《回道张掖》等新型文旅业态，有效拉伸夜间观光游憩、文化休闲、演艺体验、特色餐饮、购物娱乐等五大夜游产业链条，游客在张停留时间平均延长1.5小时，夜间消费人均提高200多元。
（三）以内容丰富的行业培训，促进旅游标准化试点城市创建。下发国家旅游局监督管理司编印的《全国旅游标准化试点示范工作参考标准汇编》，翻印旅游行业国家标准目录35项、行业标准目录25项，编印《旅游标准化基础知识培训资料》，对相关试点企业和工作人员进行业务知识武装。组织市、县区创标办负责人和有关部门单位人员赴青海西宁等地市考察学习，借鉴成功经验，加快和促进创标工作进程。邀请全国旅游标准化试点地区终期评估资深专家、中国标准化研究院研究员、国内高校旅游学院知名学者，来张掖市对相关的行政管理层和试点企业进行专题辅导培训。创建期间，市、县区共举办各种培训班124期，参训人数18600余人次，培养了旅游标准化试点工作骨干力量，行业从业人员业务水平和整体素质得到有效提升。举办服务技能大赛30场次，张掖市连续两年荣获甘肃省旅游行业服务技能大赛团体一等奖，华辰国际大酒店参赛代表获得个人单项一等奖。
（四）以贯彻落实标准为关键，深化旅游标准化试点城市创建。一是全面强化，完善基础标准。贯彻落实《标准化导则》《术语与缩略语标准》《标志与图形符号标准》等基础标准，对城市道路交通标识、行人导向、出租车停靠点、公交站点、公共信息图形符号、旅游信息导向标识进行全面规划建设。为规范城市旅游导向标识，规划部门投入400万元，编制城市旅游交通标识规划。交通部门新增和更换旅游交通标志牌186块，道路指示牌66个，出租车临时停靠点80个，新增公交站点60个，新建候车亭31个，停车场22个。二是深入实施，优化服务标准。按照食、住、行、游、购、娱六大要素，从涉旅企事业单位中确定了城市游客集散中心、旅行社、旅游景区、红色旅游经典景区、旅游度假区等19类100家旅游和涉旅企事业单位作为张掖市创建全国旅游标准化试点企业。各试点企业分别成立旅游标准化试点工作领导机构，配备专门人员，制定方案，扎实开展相关标准的宣传贯彻实施工作。通过开展试点工作，不断摸索和总结全市旅游企业以及社会各方面积极参与的旅游标准化工作长效机制，树立标杆，示范带动全市旅游企业严格实施国家、行业相关标准，有效规范和提升服务行为，引领全市旅游行业更广泛、更深入、更持久地推进旅游标准化工作的开展。三是因地制宜，制定地方标准。在《张掖市创建全国旅游标准化试点城市实施方案（2018-2020）》地方标准制定的原有任务之上，积极鼓励各成员单位、旅游企事业组织和涉旅社会团体及公民申报制定（修订）地方标准和团体标准，逐步形成符合张掖实际、凸显地方特色的旅游标准化体系。四是加强指导，健全企业标准体系。指导各试点企业建立健全企业基础标准、管理标准、服务标准体系，组织旅游标准实施，开展标准实施评价。各县区和成员单位充分调动试点单位的创建工作积极性，督促试点企业制定工作方案，发挥好企业的主体作用，加大对国家、省级、市级和旅游行业标准的宣传贯彻实施力度，帮助企业收集整理信息，梳理行业规章制度，规范企业内部导向标识，引导企业搭建标准化体系。同时鼓励试点单位结合自身实际，创造性制定和完善具有企业特点的旅游标准，按照新的标准进行企业内部管理，确保旅游产品质量，逐步形成要素齐全、结构合理、服务规范、质量上乘的旅游产品体系，推动旅游企业向标准化、品牌化、特色化的方向发展。
二、创建全国旅游标准化试点城市工作取得的主要成效
（一）品牌创建取得可喜成绩。旅标创建工作开展以来，张掖七彩丹霞景区成功创建为国家5A级旅游景区，张掖地质公园成功创建为世界地质公园，入选“我喜爱的中国品牌”，丝路旅游国际大环线七彩丹霞热度排名第一；芦水湾旅游度假区、肃南裕固族民俗度假区成功创建为省级旅游度假区。国家A级旅游景区总数达到41家，其中国家5A级旅游景区1家，4A级景区19家，3A级景区19家，2A级景区2家，4A级及以上旅游景区数量位居全省第一。全市建成各类博物馆、纪念馆（展览馆）107座，其中91座进入甘肃省历史再现工程名录，位居全省第一。累计建成63个重点文化场馆，基层文化阵地建设覆盖城乡，公共文化服务供给形成常态，重点品牌文化活动特色鲜明，张掖市被命名为国家公共文化服务体系示范区。入选国际旅游联合会“最美中国旅游城市”，成为西部大环线重要目的地和集散中心。
（二）旅游服务质量显著提升。新评定四星级旅游饭店6家，三星级旅游饭店9家，金叶级绿色饭店1家，银叶级绿色饭店7家，星级饭店总数达到55家，位居全省第一，其中四星级旅游饭店16家，三星级旅游饭店32家，二星级旅游饭店7家；新注册成立旅行社19家，全市现有旅行社79家、其中出境旅行社1家，旅行社分社39家，旅行社服务网点55家；试点前后，全市新建、改建旅游厕所526座，2015、2016年连续2年被原国家旅游局表彰为“全国旅游厕所革命先进市”，试点期间，评定A级旅游厕所328家，数量全省排名第一。其中3A级旅游厕所45家，2A级98家，1A级185家，旅游综合服务能力不断提升。
（三）金张掖知名度美誉度不断提升。市财政每年拿出100万元资金，连续多年对在“金张掖文化旅游全民宣传行动”中表现突出的市内外文化旅游宣传申报单位和个人进行奖励，张掖文化旅游的影响力不断增强。创标期间，创排了《回道张掖》《张国臂掖》等旅游精品剧目和实景演出剧目，创排了大型现代秦腔戏《民乐情》等一大批优秀的舞台艺术作品。大型秦腔现代戏《民乐情》先后在北京、上海等地巡演，并获“敦煌文艺奖”“白玉兰奖”“第十六届文华大奖提名剧目奖”；《民乐情》《甘州乐舞》《裕固风华》入选参演全省“春绿陇原”文艺作品展演；裕固族原创歌舞剧《裕固族姑娘就是我》荣获第五届全国少数民族文艺会演最佳导演奖，“石榴杯”全省少数民族文艺会演二等奖、最佳编剧编导奖、最佳音乐创作奖；大型红色主题秦腔现代戏《肝胆祁连》首演。在张掖全程拍摄的电视剧《一个都不能少》强势登陆中央电视台黄金时段，收视率屡创新高，影视剧对旅游的宣传推介效应持续放大，张掖对全国知名剧组的吸引力进一步增强。
（四）试点企业经济社会效益进一步凸显。全市确定的19类100家旅游标准化试点企事业单位，大部分试点企业经济效益比试点前提高，其中有28家试点企业经济效益增长明显，提高5%以上，有12家试点企业社会效益在全省显著提高，有12家试点企业获得省级以上旅游知名品牌。试点企业形象、服务质量、经营管理水平、经济社会效益均得到了明显提升，旅游标准化试点的综合效果明显。
（五）旅游业整体发展水平优化提升。通过试点工作开展，加快了张掖市国际化旅游目的地建设步伐，丰富了城市的建设内涵，使广大市民和游客充分享受到旅游标准化带来的便利和温馨。张掖旅游业已进入从旅游过境地向旅游目的地转变、从高速增长向高质量发展转变的重要阶段，并已成为全市经济社会发展的新亮点和新动能。2018年，全市共接待境内外游客3178万人次，实现旅游综合收入210.7亿元，同比分别增长了22.3%和33.9%；2019年接待游客突破4240万人次，旅游综合收入279亿元，同比分别增长了33.4%和34.9%。张掖市旅游产业年度目标管理责任书考核连续多年全省排名前列。对照《全国旅游标准化试点地区工作标准》，经国家文化和旅游部专家组现场验收和评审打分，张掖市完成旅游标准化试点城市工作任务得分920分，达到地级试点城市合格分数线850分以上（全国第四批创建旅游标准化试点城市得分中上）。（市文化广电和旅游局）
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