工行张掖分行强化老年客群服务打造有温度的银行
近日，工商银行总行推出“工银爱相伴”老年客户品牌服务体系，该品牌服务体系围绕金融和非金融两个维度，立足产品、服务、权益、活动四个方面，涵盖六大板块20余项具体服务举措，旨在深化老年客户金融服务，弘扬尊老敬老爱老文化，践行“老有所安、老有所依、老有所养、老有所享、老有所学、老有所乐”的高品质养老理念。为提高对老年客群服务态度和服务质量，工商银行张掖分行立足个人金融“贴心工行+”服务板块，围绕老年客户需求，全方位赋能助老服务，全力做好老年人金融服务工作。
高度重视，认真部署。该行全辖15家支行利用晨会和讨论组的形式，对老年客群的金融服务工作进行进一步学习和交流。要求员工扎实树立“尊老、爱老、敬老”的服务观念，不断增强针对老年客户群体的服务自觉性，耐心倾听客户服务需求，热情提供细致周到的人性化服务，努力得到客户的满意和好评。
细心周到，增加设施。在所辖大厅内配备老花镜、爱心坐椅、爱心窗口、饮水机、便民箱等服务设施，大堂经理服务、引导老年客户，积极向老年客户宣讲人民币鉴别及防范和应对非法金融活动的简单易懂识别方法。同时，在咨询台摆放《客户意见簿》，认真听取老年客户提出的意见和建议，并对提出的意见及时回复。
特定服务，满足需求。一是做好进店服务工作。针对行动不便的老年人，主动上前开门搀扶，雨雪天气及时在门口放置防滑垫，防范老年客户滑倒摔伤。二是及时了解客户诉求。对进入网点的老年客户，第一时间询问并引导客户在合适的渠道快速办理业务。针对老年客户普遍存在视力听力不佳现象，要求工作人员在为老年客户办理业务时要耐心询问所办业务，期间不得随意打断老年客户说话，细致回答客户咨询的问题。三是加强诈骗防范提示。针对目前电信诈骗的日益猖獗，许多老年客户对诈骗防范意识不强，大堂经理为在等候区等待办理业务的老年客户发放宣传折页，讲解电信诈骗手段，增强防诈意识。四是培养对新事物接受能力。针对营业网点配备的智慧柜员机等自助设备，指定专人在自助设备前帮助老年客户使用，通过服务人员的细心推荐指导，使他们逐渐接受智能设备，从中得到较好推广。五是提供优质上门服务。对于行动不便的老年客户在风险合规的前提下，特事特办上门服务，提供便捷、人性化的服务。从老年客户的角度来思考问题，让客户享受最便捷的服务，用行动赢得客户的信赖。
“老吾老以及人之老”，怀着爱心和耐心，服务好每一位我们的老年客户，多一句问候，多一句指导，多一句叮嘱，真正做到老百姓心中“有温度的银行”。
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