甘州政务服务热线架起便民惠民“连心桥”
本报记者马岳荣
“您好，这里是甘州区12345政务服务热线，请问有什么可以帮您？”“您好，王女士，您反映的城区小学一年级学生报名相关问题，给你解决了吗？您对解决结果满意吗？”……在甘州区12345政务服务热线指挥调度中心，话务人员正在紧张有序地接听电话，专业的解答、优质的服务赢得群众好评。
今年，该区着眼改进政务服务方式，提高政府办事效率，积极搭建来电受理“一个平台”，全力推进社会事务“一号转办”，开通“12345有事找政府”政务服务热线，向社会公众提供24小时热线电话服务，有效解决群众生活中的烦心事和揪心事，进一步增强群众获得感和幸福感。
畅通联络渠道成为群众身边的“贴心人”
在政务大厅设立可提供24小时全天候在线服务的政务服务热线呼叫中心，统筹推进各部门单位整合热线，建立“12345”政务服务热线一号对外政府总客服，群众只需拨打“12345”政务服务热线，即可足不出户反映问题、表达诉求。实行“多机连接、集中受理、分类转办、限时办结、及时反馈”运转模式，入驻司法、信访、公安等部门，配备专职工作人员167名，每天安排1名专职律师“坐班”，聘请6名专业心理咨询师和心理辅导员预约“坐诊”，使呼叫中心成为集办事咨询、社会救助、投诉举报、意见建议受理为一体的高效“民生热线”。推行“一号一单一条龙”服务，即一个号码集中受理群众来电，一张工单统一转接转办，全流程跟踪回访处理结果，努力解决群众日常生活烦心事和城市管理操心事。目前，全区18个乡镇、5个街道、52个部门和企事业单位已同步对接设立“12345”政务服务热线受理机构，明确各自分管领导及24小时值班人员和值班电话，实现民生服务“不打烊”，初步形成“全方位、立体式、零距离”工作联络模式。热线开通以来，共接听群众来电4132次，已办结4093件，待办结39件，办结率99%。
规范运行模式成为群众身边的“知心人”
针对近年来群众反映较为集中的出行、缴费、办证服务、消费投诉和个人维权、城市管理等方面突出问题，建立健全“接听受理—答复交办—限时反馈—评价回访”闭环流程，让事项在政府部门内部迅速直达、协同办理，杜绝部门间相互推诿扯皮、拖延应付的现象，做到“让部门多办事、群众少跑腿”。制定《甘州区12345政务服务热线运行管理办法》，实行“一号对外、多机连接，集中受理、分类转办，限时办结、及时反馈”运转模式，建立“12345”政务服务热线知识信息库并收录信息830条，对一般性咨询事项，按照知识支持库规定直接答复。对难以解答和民生保障类事项，按照规范转接至相关部门单位实时解答和提供服务；对情况复杂、暂不能答复的通过发送转办单向相关单位转办，推动形成来电办理工作合力。同时，精心打造以“12345”政务服务热线为重要补充的政务服务一体化平台，加快推进“12345”政务服务热线与政务专网、政务公众号、政务APP等平台互联互通，构建“线上受理、网上交办、线下办理、现场督办、网上查询”工作体系，最大限度方便群众“线上”反映诉求、网上查询结果，目前“12345”政务服务热线已成为广大群众和企业最直接、最便捷、最有效的办事渠道。
保证服务质效成为群众身边的“暖心人”
按照“线上线下”相结合、一次一评、一事一评原则，进一步健全运营管理、服务规范、分类转办等制度机制，确保“12345”政务服务热线更加科学合理、规范高效运行。积极推出“好差评”评价渠道，及时开展满意度回访，针对不满意的“差评”事件逐项进行分析研判，分类纳入督办程序予以重新办理。通过数据分析，进一步研判群众诉求、民意动态和社会热点信息，推动政府在科学决策、改进作风、政策落实、提升效能上狠下功夫、务求实效。
“从日常生活中的挪车、噪音扰民到如何交纳医保社保，从投诉职能部门工作人员办事拖拉、态度恶劣等现象到对全区经济社会发展提出建议意见……市民都可以拨打12345政务服务热线。”该区政务服务局局长甘林斌介绍，热线平台全方位多元化服务，打造了一张地区政务服务亮丽名片。
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