甘州“12345”筑牢民意“连心桥”
本报记者马岳荣
甘州区以改进政务服务方式、提高政府办事效率为落实“以人民为中心”发展理念的着力点，开通“12345”政务服务热线，提供24小时高效精准服务，有效解决群众生活中的烦心事和揪心事，努力推动政务服务从低效到高效、从被动到主动、从粗放到精准转变。
为确保民生服务“不打烊”，以打造“全方位、立体式、零距离”政务服务模式为目标，在政务大厅设立可提供7×24小时全天候在线服务的政务服务热线呼叫中心，建起“12345”一号对外政府总客服，群众只需拨打“12345”，足不出户就可以反映问题、表达诉求。呼叫中心实行“多机连接、集中受理、分类转办、限时办结、及时反馈”运转模式，入驻司法、信访、公安等部门，配备专职工作人员167名，每天安排1名专职律师“坐班”，聘请6名专业心理咨询师和心理辅导员预约“坐诊”，使其成为集办事咨询、社会救助、投诉举报、意见建议征询为一体的高效“民生热线”。目前，全区18个乡镇、5个街道和52个部门企事业单位“12345”政务服务受理机构同步完成对接、统一调度，开展24小时值守服务，形成了全区政务服务“一张网”，实现了与群众“线连一端、心贴一片”。自热线开通以来，共接听群众来电1225次，其中即办739件、转接483件、转办3件，共办结1146件，办结率达93.55%。
针对近年来群众反映较为集中的出行、缴费、办证服务、消费投诉和个人维权、城市管理等方面突出问题，建立健全“接听受理——答复交办——限时反馈——评价回访”闭环流程，让事项在政府部门内部迅速直达、协同办理，杜绝了群众办事时政府部门间相互推诿扯皮、拖延应付，真正做到了部门多办事、群众少跑腿。通过整理“12345”热线知识信息库，对一般性咨询事项，按照知识信息库设定内容直接答复；对难以解答和民生保障类事项，按照流程转接至相关部门单位实时解答、提供服务；对情况复杂、暂不能答复的问题，向相关单位发送转办单限时办理。同时，加快推进“12345”服务热线与政务专网、政务公众号、政务APP等平台互联互通，构建“线上受理、网上交办、线下办理、现场督办、网上查询”工作体系，打造以“12345”政务服务热线为重要补充的政务服务一体化平台，目前“12345”已成为广大群众和企业最直接、最便捷、最有效的办事渠道。
按照“线上线下”相结合、一次一评、一事一评的原则，进一步健全运营管理、服务规范、分类转办、限时办结、回访评价、通报考核6项制度，使“12345”政务服务热线更加科学合理、规范高效。积极推出“好差评”评价渠道，及时开展满意度回访，针对“差评”事件，逐项分析研判，分类纳入督办程序予以重新办理，确保事事有回音、件件有结果。对热线呼入量、有效来电量和诉求类别、群众满意度进行归档汇总，通过数据分析，进一步研判群众诉求、民意动态和社会热点信息，推动政府在科学决策、改进作风、政策落实、提升效能上狠下功夫、务求实效，做到了公共服务“有温度”、百姓心里“有温暖”。目前，受理咨询类电话649件，投诉类电话532件，意见建议类电话34件，举报类电话10件，需回访的转接转办类事件243件，回访率100%，回访满意率92%。
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