服务永远在路上 市供水总公司服务用户工作纪实
本报记者顾新元
不久前，家住甘州区的市民刘先生走进了张掖市供水总公司，为该公司送来了一面锦旗，感谢该公司关心群众，克服困难，为群众高效解决了用水问题。这一面锦旗传达的感谢，是对该公司为民服务解难题的无声认可。
党的十九大报告指出：“增进民生福祉是发展的根本目的。”坚持以人民为中心的发展思想，践行全心全意为人民服务的根本宗旨，就必须始终把人民利益摆在至高无上的地位，让改革发展成果更多、更公平惠及全体人民。这就要求我们更多地谋民生之利、解民生之忧。
近年来，该公司围绕“转变工作作风，优化营商环境”总要求，牢固树立“以人民为中心”的企业服务理念，“以用户满意”为提升优质服务导向，用自己的诚心、耐心、热心为用户提供满意的服务，通过内强素质、外树形象、诚信经营、规范管理，努力做到服务能力不断优化，服务水平不断提升，树立起供水行业新形象。公司现辖有4个服务站点，分别是城西（一水厂）服务站、城北（税亭街）服务站、城东（长沙门什字）服务站和滨河新区政务服务大厅4个服务站点（窗口），承担着水费、水资源费的收缴、污水处理费代收、用户报装报修、来电来访接待、营收系统操作（管理）等综合服务功能，方便了周边企业和群众就近查询和缴纳水费。从最初的入户收费到大厅缴费，再到网上支付缴费，缴费方式的升级，改变了城市公用事业传统的收费模式，为用户带来了便捷。
服务打通“最后一公里”
“抄表、收费、开收据……”这一窗口服务流程在用户看来很简单，但却涵盖了供水服务的水源、输水、净化、加压等39项内部运转流程，是供水服务的“最后一公里”。为了给用户提供更优质、便捷的供水服务，该公司推出了“供水服务首问责任制”“限时办结制”“供水服务全日制”“用户投评处理、回访制度”等一系列规章制度，引入用户满意度管理，制订窗口部门服务纪律和各岗位职业道德规范，全面向社会公布服务承诺、服务程序、服务时限和公开收费标准，力求服务质量与社会需求同步提高。为提高供水维修、抢修反应时效和施工进度，该公司陆续购置了多台维修、抢修和施工车辆。整个供水维修和抢修工作严格执行“快速到场、快速抢修、快速通水”的“三快”方针和“反应快、组织快、止水快、通水快”的“四快”工作法，实行了供水维修、抢险24小时值班制度，公司领导和维修人员全天候热线职守，全方位服务，做到接报即动，快速反应。一系列的举措，确保了公司服务目标从供“上”水向供“好”水转变。
作为与人民生活息息相关的供水企业，承担了特殊的安全供水责任和使命，而作为展示企业提升优质服务水平重要窗口的用户服务部，对提升优质服务更具代表作用。为此，公司对用户服务部工作提出了更高要求，进一步规范收费服务礼仪、使用服务礼貌用语，严格执行《甘肃省城市供水条例》和物价部门收费标准和规定。同时，将员工思想政治教育和业务培训与作风建设、团队建设、服务理念工作纳入部门重点工作，确保“两学一做”和党员“一带二”活动扎实开展，新推出的“举手招迎”和用户回访答复服务成为服务窗口的亮点，得到用户好评，用户满意度不断提升。
立户报装“只跑一次”
随着城市发展对供水服务工作的新要求，该公司不断创新服务形式，积极提升服务效率，聚焦企业给水接入和老百姓关注的自来水接入等民生工程，优化供水服务流程，精简用水报装环节，全面实行“一次性告知、仅跑一次”报装，压缩办理时限，严格按照流程办理用户报装，接到用户报装需在2个工作日内办结并移交，努力提高“一次办、网上办、就近办、马上办”的水平，进一步提高给水接入服务效率和服务水平。
为进一步完善用户报装工作，根据甘州区项目工程建设审批集中报装的要求，将用户报装服务站搬至甘州区政务服务大厅，再一次完善了用户报装需提供的资料清单，为减少用户到滨河新区政务服务大厅报装来回路程，将用户报装单、报装提供资料清单、咨询电话等相关表格、信息放置城区所有营业站点，用户只需到城区服务站点拿到报装单后，准备全资料到政务大厅跑一次，就可以按照报装规定当日移交公司项目工程技术部，切实解决了老百姓实际问题。
为了给用户提供更优质、便捷的供水服务，该公司在城市供水工作中，谋划新思路，创新工作方法，不断深化“一站式”工作服务，推行“请进来，走出去”服务模式，联合多部门与用户召开对接会、现场会、评审会，面对面沟通，现场解决问题，把办公桌地点前置，深入现场进行“一条龙”服务，缩短用户办理各项接水手续时间，压缩办理环节，第一时间保证用户通水。对历史遗留的民生项目开辟绿色通道，保障项目达到安全供水标准。同时，不断延伸服务形式，拓展服务领域，牢固树立服务民生思想，加大对在建项目监管力度，开展重点项目排查走访，杜绝在建项目用水安全隐患，对违规用水情况第一时间制止。在做好走访巡查的同时，为项目用户宣传讲解相关供水条例法规及建筑规范标准，紧扣告知、巡查、监管环节，严防项目赶工期违规用水，对在建项目采取“勤督严查”和“回头看”方式，全程监督管理在建项目规范用水，形成良好供用水环境。
只要用心，便民利民的服务创新就永无止境。把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，用心、用情、用脚步去丈量便民利民服务的“最后一公里”，将“便民、惠民”作为工作的出发点和落脚点，在做实上下工夫，从细节做起提升服务的精细化水平，换来人民群众的获得感、幸福感。正如该公司总经理边瑞生所言：“优质服务没有最好，只有更好，优质服务没有终点，永远在路上”。
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