树立窗口形象提供贴心服务
□张立鹏
窗口服务单位作为直接联系群众的纽带和桥梁，不但承担着政府诸多政务工作，还是政府形象和威信的捍卫者，作为一名窗口服务工作人员，通过几年的工作实践与思考，对窗口服务工作谈几点认识。
一是要提高认识，转变观念。服务质量的好坏直接取决于服务态度，改善服务态度难在服务观念的转变。现在许多窗口服务人员还存在服务观念陈旧的问题，始终认为服务只要做了就行，态度并不重要。其实不然，“生、冷、硬”和热情、真诚的态度得到的效果是不同的，所以在服务过程中要避免因情绪急躁和一时冲动而说出服务忌语，时刻注意自己的语言、语调、举止、表情等，避免引起群众反感。
二是要摆正位置，调整心态。在工作中摆正位置，就窗口服务工作而言，以服务对象为中心，从小事做起，将服务规范化要求融入日常工作中，如接电话及时、回答问题耐心细致、遇事冷静不烦躁等等。这些虽然都是日常工作中的一些细微的小事，却也是最能体现服务质量的地方。作为政府窗口的工作人员，只有摆正位置，从小事做起，注重服务方式，才能够让群众感受到大厅窗口真正是便民服务的窗口。
三是要内强素质，外树形象。工作人员在工作工中的一言一行、一举一动，无时无刻不接受着群众和社会的监督，每名工作人员的形象都直接影响服务窗口的整体形象。所以，必须始终高标准、严要求地保持自身形象。
四是要准确的一次性告知。窗
口工作人员在办理业务事项咨询时，不管是前来办事还是电话咨询，都要提供优质高效服务，做到受理资料“一手清”，回答问题“一口清”。准确的一次性告知，缩短审批时间，提高办件时效，节约时间、人力、物力，避免了群众办事少跑冤枉路，使业务一次性办成。
五是要防微杜渐，化解矛盾，将问题消灭在萌芽状态。由于前来办事的人员来自社会各个阶层，思想千差万别，素质有高有低，普遍服务并不能满足所有人的要求，在普遍服务的基础上，针对不同类型人的特点和需求，提供针对性的个性服务，突出为群众服务的针对性、科学性和方法的艺术性。发现问题及时解决，不让矛盾激化，不让事件升级。作为前来办事的群众，一些是因为不懂才生气，一些是因为事未办成再次来带着怨气来办事。窗口工作人员要换位思考，自觉地站在办事群众的角度去分析问题，处理问题，随时随地保持公正积极的心态，解释耐心，将问题消灭在萌芽状态。
六是要搞好提醒服务和延伸服务。提醒服务是在办事群众到窗口办理相关业务之前，提醒办事群众如何办理相关事项的服务。由于部分群众对国家政策及办件流程的变化不能及时了解，特别是办件所需资料及步骤和以前相比有变化时，会给办事群众再次前来办理业务造成被动。因此，窗口工作人员应在可能的情况下给将要前来办件的群众提供必要的提醒服务，将政策变化及时通知办事群众，做到提前介入，给办事群众提供方便。
（高台县人社局）
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