你求助 我解决12345搭起服务民生“连心桥”

工作人员接听12345便民服务热线（图片由受访单位提供）

本报见习记者 张占林

核心提示

“您好，这里是12345，请问有什么需要我们服务？”近日，记者来到位于榆林政务服务中心的12345便民服务热线中心接线大厅，大厅内电话铃声此起彼伏，接线员回复的声音不绝于耳，耐心细致的声音温暖着每一位使用热线电话的市民。

为群众办事服务

1月17日，市民常先生来电反映：神木市店塔镇赵仓峁煤矿拖欠20多名工人工资127万元至今未发放，希望相关单位早日调查处理。“您反映的问题我们已经记录在案，接下来我们将转至神木市办理，并及时为您沟通解决。”12345便民服务热线中心的工作人员回复。接到常先生的诉求后，热线中心的工作人员随即将问题记录生成任务工单发往神木市，在热线中心与神木市劳动监察大队工作人员的协调下，1月19日，赵仓峁煤矿足额发放了拖欠的工资。

这只是榆林市12345便民服务热线平台运行以来积极为群众办事服务的一个缩影。据了解，自2018年9月1日12345便民服务热线运行以来，接线员通过电话、短信、网络、微博、微信、电子信箱等平台，全天候集中受理群众的咨询、求助、投诉和建议等事项。目前，热线中心占地面积1000平方米，设47个话务席及48名话务员。中心包含90个二级单位和782个三级处办单位，覆盖榆林市12个县市区、4个管委会、72个市直部门和单位，可服务榆林市12个县市区、382万人口。热线开通以来，累计接听来电22.1万次，形成工单13.7万件，直接答复市民10.2万件，转交承办单位办理3.5万件。转办满意度80％，服务过程满意度达99.18％，15秒接通率96.13％。

“一个号码”管所有

目前，12345便民服务热线中心按照“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结”的工作机制，将榆林市20条市级部门和单位的以“123”开头的公共服务热线整合至12345热线平台，解决了各类公共服务热线“号难记、话难通、诉难求、事难办”的问题。此外，热线中心还建立了营商环境专区，纳入8条营商环境热线，集中受理营商环境投诉举报类问题和线索，建立以“受理—转办—回复—回访”为主线的闭环式工作流程，真正实现了“一个号码”管所有。

沟通群众的“连心桥”

疫情期间，12345便民服务热线中心建立了疫情防控知识库，分类整理录入防控政策、公共防疫、个人预防、疫情知识4大类80个知识点，向群众答疑解惑。同时还邀请心理援助专家为群众提供心理咨询、援助、疏导等专业服务，帮助群众科学预防和缓解疫情带来的心理压力。其间，热线中心共接听疫情防控来电1.39万件，其中咨询类1万多件、求助类3072件、投诉类524件、建议类271件。

“两会”期间，12345便民服务热线还开通了服务专线，通过电话、微信等渠道，24小时受理列席人员对“六大报告”建议意见的征集和反馈。群众可通过拨打12345人代会服务专线，对“六大报告”的建议意见进行反馈。此外，热线中心还致电征集列席人员对“六大报告”的建议意见137条，报送至大会秘书处。

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