“感动服务更应是雪中送炭！” 记建行榆林分行神木人民广场支行大堂经理刘继涛
刘继涛
本报记者 冯军
刘继涛，中国建设银行榆林分行神木人民广场支行的一名大堂经理。刘继涛先后担任过柜员、产品销售经理、客户经理，先后取得了“反假币上岗资格证书”“中级理财师资格证书”“AFP国际金融理财师”等资格证书；先后获得了省分行“客户维护标兵”“营销标兵”“营销能手”，榆林分行“优秀员工”，神木县支行“综合标杆”等荣誉称号。
2016年，刘继涛来入职新网点神木人民广场支行担任大堂经理，刚入职时，正赶上支行参加榆林市银行业协会组织的“塞上银星、文明规范服务示范单位”创建评选活动，身为大堂经理的刘继涛，充分发挥智慧柜员机、自助存取款机、电子渠道的功能，有效地分流客户，减轻柜面压力，在全体员工的共同努力之下支行最终荣获“榆林市银行业文明规范服务示范单位”的称号，同年8月获得“全国五星级网点”的称号，并获得“全国千佳网点”的荣誉。
支行取得的荣誉以及业务的快速发展离不开大堂日常的感动服务。在刘继涛看来，感动服务，就是在客户孤独无助时一个善解人意的眼神，焦虑烦躁时一个亲切友好的微笑，迷茫困惑时一个专业切实的建议；就是坚持在平凡的岗位上做不平凡的事情；就是为客户提供超出预期的服务，“感动服务不仅是锦上添花，更应是雪中送炭！”
工作中，刘继涛观察到来网点办理业务的老年人不少，而且腿脚大都不方便。相对于普通的客户，这些老人将他们毕生的积蓄存放在银行，更多的是出于对银行的信任。刘继涛觉得银行更应该承担起关爱老人的社会责任，那么，如何将关爱老人这份责任在银行延伸呢？他把这个问号放在心里，慢慢地酝酿了一些想法——设立移动填单台方便腿脚不利索的老人，并放置不同度数的老花镜；《老年客户紧急联系人登记簿》针对70周岁以上老人建立紧急联系人档案，以便发生突发情况第一时间能联系到家人；《老年客户上门服务登记簿》记录不能下地外出的老人，以便提供便捷服务。当刘继涛把这些想法向领导汇报后，得到了支行的肯定和支持，并立即实施。现在，这些举措已经成为神木人民广场支行的“关爱老人”主题系列服务，一直延续至今。
有一件事，至今还被客户王先生深深记在心上。有一天，王先生要为其年迈的父亲代办激活养老保险新卡业务。根据相关制度，激活新卡需要本人持有效身份证件到网点办理。可王先生父亲重病在床不能下地，如不及时激活后续可能会给他的家人带来更多的不便和经济上的困扰。刘继涛了解情况后，及时给领导汇报并决定上门服务。
王先生家在县城郊区，开车来回需要3小时，根据上门服务的要求，理应由客户提供交通工具。但王先生家境困难，来回交通费用对他来说也是一笔不小的开支，于是刘继涛决定私车公用，整理好资料和同事两人一起上门服务。当刘继涛和同事站到客户家里的时候，王先生一家激动不已，连声感谢。刘继涛说：“不用担心，我们会提供最好的服务。”
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