件件有着落 事事有回音 写在榆林“百姓问政”平台浏览量突破百万人次之际
本报记者 吕晶
“小区物业收取车位管理费是否合理？”“我家楼下的锅炉房噪音太大，请政府帮忙协调解决。”“榆林城墙可否对外开放，让本地人和外地游客更好地欣赏古城墙的魅力。”……
2017年7月17日，榆林“百姓问政”工作正式启动，“百姓问政”平台上线伊始，就得到广大老百姓的热切关注，建议、投诉、问询，大到为榆林经济社会发展的建议，小到小区路灯不亮、医院休息室没有椅子，老百姓将自己内心所盼、生活所需的各种疑问与苦恼、意见与建议反映到平台上来。市百姓问政领导小组办公室与百姓问政编辑室统筹协调全市各部门、各单位的力量，全力以赴抓好“问”的环节，做好“答”的工作，落实好“办”的实效，问政工作取得明显成效。截至2018年1月7日，问政平台共收到网民发帖10989条，总浏览量达1001001人次。
抓好“问”的环节——
随时随地来问政
神木网友王先生的母亲现年57岁，想一次性缴纳农村养老保险到退休年龄，不知道是否有这个政策，如果有该怎么办理，需要带什么证件？去年12月27日12时03分，他在“百姓问政”平台求助。当天17时48分，神木市就在平台上作出答复，告诉他经与市人社局城乡居民社会养老保险办公室了解，神木市从2015年起取消养老保险一次性缴费政策，城乡居民需按年自愿选择缴纳档次进行缴费。
虽然自己想一次缴费的想法未实现，但王先生仍然很高兴。他说：“‘百姓问政\’平台真是人民群众与政府沟通的桥梁啊，过去要想问一些政策上的事情，还得专门跑到有关部门去。现在，我在网上一提问，政府就快速详细地给我解答了，太赞了！”
每天早晨一上班，百姓问政编辑室工作人员做的第一件事情，就是分发前一天下班后网民群众留下的帖文。经过审核帖文导向、编辑语言表述，与网民和答政单位沟通，网民帖文被提交至平台，转交至入驻百姓问政平台的137个答政部门答复和办理。
百姓问政编辑室负责人李强介绍：“为了保证问政的效率，问政编辑室对网民问政帖文必须保证来帖两小时内处理完毕，并转交相关答政单位；各答政单位要在5个工作日内答复完毕。好多问政信息都是当天受理，当天答复，当天办结。”
“百姓问政”工作是榆林市一项创新性工作，是在市委、市政府统一领导下，由市纪委监察局牵头，相关部门配合，市传媒中心具体实施。“百姓问政”是问政于民、问计于民、问需于民的有效载体，是建言献策、咨询服务的互动平台，是反映合理诉求、回应百姓呼声的绿色通道，是改进工作作风、联系服务群众的桥梁纽带。目前，全市12个县市区和125个部门单位企业成立相应机构并进驻问政平台答政。
为了方便网民群众问政，保证问政效率，百姓问政平台针对当前智能手机大规模应用的现实，使用了最先进的移动互联网技术，通过手机客户端（APP）、微信公众号、网站等渠道开展问政。网民群众可以直接通过手中的手机，随时随地来问政，从发现问题到发送至平台，不超过3分钟，还可以上传图片和视频。
做好“答”的工作——
事事有回音
百姓问政工作关键在“答”这个环节。答复质量高低，反映出各答政单位对待群众提出问题的态度。
在百姓问政工作启动之时，市委书记戴征社就此项工作专门作出重要批示，要求提高政治站位和政治觉悟，把这项工作作为深化作风建设的重要抓手，作为问政于民、问计于民、问需于民的有效载体，作为联系服务群众的桥梁纽带，作为践行“五个扎实”、奋力追赶超越的重要措施，以严细深实为标准，抓紧抓好抓出成效。同时要求，各县市区、各部门要高度重视“百姓问政”工作，市纪委监察局要牵头负责，相关部门要积极配合，市传媒中心要切实做好组织实施工作。
百姓问政工作启动后，全市137个答政单位成立各自的领导机构，由各县市区政府和各部门单位“一把手”负责，指定专人，按照时限，及时对网友提出的咨询、投诉、建议、求助进行解答、澄清、整改、帮助，解决实际问题。
李强介绍：“网民问政提出的诉求、投诉类问题主要集中在基础设施、物业管理、薪资待遇、医疗教育、城区供暖等方面，诸如城乡居民生活用水问题、城区公立幼儿园和小学入学问题、高新区各小区物业管理问题、房产证办理问题、公益性岗位待遇问题等。这些都关系群众切身利益，诉求大多都比较合理。有关单位都按照一般问题5个工作日内答复完毕的时限要求，认真答复并及时解决。”
目前，问政平台每天收到问政信息由最初“井喷式”的300多条回归到70条左右。问政的一些热点问题通过答政得到有效解决，网民问政渐趋理性，问政工作步入制度化、常态化、规范化轨道，成为疏解民意、化解矛盾、解决问题的有效渠道。
截至目前，在收到的全部10989条帖文中，编辑室共查看处理了10945条，其中已公开转办发布5891条，转市纪委举报类119条，重复无效类3535条，向未入驻单位以函件形式转办处理的48条，以问政编辑室名义答复非问政事宜1119条，以函件形式转办相关单位处理的复杂类38条，已转办办结但不宜公开的195条。答政部门已回复5788条。即使是对网民提出的无效重复类和非问政事项，问政编辑室也在后台进行答复，说明原因，并提出建议。网民的问政信息答复率100%。
针对初期一些答政单位出现的答政口气生硬、不规范等问题，2017年9月22日，市问政办对全市150名答政信息员进行业务培训，并就“百姓问政”的答政技巧和注意事项作了专题辅导，进一步提升了答政单位的答政水平。
与此同时，市纪委专题研究出台了《榆林市百姓问政运行管理办法》《榆林市百姓问政考核办法》，市问政办制订了《百姓问政编辑室职责》《问政工作流程》等一系列管理制度和操作流程，从制度上健全内控机制、强化考核引领和纪律保障，保证了“百姓问政”工作的管理规范化、考评科学化、督查常态化。
落实“办”的实效——
件件有着落
去年“7·26”洪灾期间，米脂网友通过问政平台反映米脂桃镇山墕道路被冲断，受灾严重，急需铲车修复。7月26日12时，网民的问题传到平台。当天下午，米脂县交通局就组织人员、机械对该段水毁道路进行抢修，并于当天恢复通行。
对网民群众提出的问政信息，各答政单位除了做好答复工作外，关键是要落实解决办理好。答复得再好，不解决实际问题，一答了之，只答不办，问政就会成为纸上谈兵的一句空话，直接影响到百姓问政工作的实效，直接影响到百姓问政工作的公信力和影响力。
去年12月18日，居住在航宇路幸福路公交车站牌附近福居园小区的常先生，向“百姓问政”平台投诉，称楼下的锅炉噪音严重影响到自己家里的日常生活，希望政府能帮忙协调解决。这条帖文转至市综合执法局后，榆横分局工作人员万世鹏第一时间便来到网民反映的地点，与涉事的两家锅炉使用者协调解决问题。经过沟通，房主表示愿意配合，全权委托两家承租者配合整改。12月22日，锅炉使用者更换了噪音较小的电机，降低锅炉使用过程中发出的噪音，为了从源头上解决问题，万世鹏又多次与房主沟通，最终房主同意彻底更换老旧锅炉，让问题得到了最终解决。
为了确保问政效果，市纪委和市问政办严格开展问政督查督办和问责工作，确保问政取得实效。去年9月下旬，市纪委、市问政办组织3个督查组，深入12个县市区和21个部门单位开展了“百姓问政”督查工作，对问政工作中存在的程序不规范、“只答不办”、久拖不决等突出问题进行了督办。截至目前，市纪委对未及时入驻平台开展答政工作的2个县区5个部门在全市通报批评，对答复延时、答政不规范的3个县区9个部门进行了约谈。
“榆林‘百姓问政\’由政府主导，市纪委监察局牵头，强力推进，力度之大，决心之大。任何部门、单位如果不认真答政，为老百姓解决问题，市纪委都会主动督办、约谈。”市纪委党风政风监督室主任张榆平说。截至目前，共核查处理84起，问责58人，党政纪处分2人。
“百姓问政”成效大——
群众满意度达78.7%
群众满意是衡量工作取得成效的标尺。百姓问政工作启动近半年来，为群众解决了大量实际问题，受到广大网民群众的好评。
从去年11月16日开始，百姓问政编辑室对所有答政信息逐一进行满意度回访。据11月16日至12月15日对一个月464条有效信息回访结果显示，群众对“百姓问政”的平均满意度达到78.7%。
去年8月，网友黄先生在“百姓问政”平台上反映榆林高新区华栋中学门前的金属减速带年久失修，有一定的安全隐患，加之车辆过往时噪音极大，严重影响市民的日常生活。榆阳区与高新区管委会携手出面解决，华栋中学后勤部工作人员迅速拆除了减速带。黄先生说：“这件事情我过去反映了那么多次，都没有人关注，觉得普通老百姓遇到困难，有些求助无门的感觉。现在减速带被拆除了，心里很高兴。榆林有了‘百姓问政\’这个平台，今后我们老百姓遇到困难，都可以通过这个渠道反映了。”
问政工作中，群众对榆林经济社会发展提出了许多比较好的意见建议，大多集中在城市建设、交通出行、环境保护、政务服务等方面，问政编辑室都及时转至相关部门。如对榆林古城规划建设、改善公共厕所排风设备、逐步替代蒿属类植物避免过敏性鼻炎等建议，市发展研究中心、市建规局、榆阳区、市卫计局都认真对待，热情答复。
榆林日报社发挥“百姓问政”平台的线下监督功能，开辟《“百姓问政”追踪》专栏，安排记者寻找线索，对问政平台上群众关心的焦点热点问题进行追踪报道，目前已刊发了《拖了近5个月，榆林火车站终于入驻问政平台》《榆林城区供暖期提前》《榆林高新区小区物业到底该谁管？》等追踪报道23篇，引起社会各界广泛关注，有效推动了问题的解决，提升了“百姓问政”的公信力。
“下一步，我们将在现有网络问政取得成功经验的基础上，再择机开启电视问政工作。‘百姓问政\’工作将以改革创新的理念，打造榆林的问政品牌，积极宣传引导，强化督查问责，健全长效机制，真正发挥好‘百姓问政\’改作风、解民忧、优环境、促发展的作用。”张榆平说。
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