车主车辆损坏,是故障还是事故? 就车辆保险赔付,车主和保险公司各执一词

榆林日报 2020-07-11 08:10 大字

本报记者 白潇

近期,榆林范女士通过百姓问政平台反映了自己遇到的一件“糟心事”:5月7日,她在驾驶车辆时发现仪表盘显示故障,便开到4S店进行检查,后发现车辆后桥有一处破损。随即她向车辆投保的保险公司报案,而4S店在得到保险公司的同意后调回配件,并将车辆修好,却被保险公司告知不在理赔范围。

1、车主:保险公司“反悔”拒赔

“我在中华联合保险公司榆林中心支公司购买了车辆全险。当天情况发生后,因为要赶着接孩子,就委托亲戚报案,保险公司查勘员到4S店对故障原因进行调查后,同意4S店调配件维修。”车主范女士说,整个调查过程加上修理时间共19天,车辆修好后她准备取车时,4S店工作人员却说保险公司拒绝打款,所以车不能开走。

范女士随即询问了保险公司原因。“他们说,要进行详细鉴定,看是否在赔偿范围,但当时明明已经同意维修,现在却告知我不属于赔付责任。”范女士说。

对此,4S店理赔负责人曹波告诉记者,车是5月7日进店的,详细检查后发现车后桥外部有一处破损,需要整件更换。保险公司来人查勘后,说要调查事故原因。5月13日上午,保险公司派人过来查看了当天接车单和车辆进厂时间,并告知可以调运配件修理。曹波说,5月19日所需配件运到后,他们再次通过电话确认是否可以安装新配件,在得到同意后对车辆后桥进行了更换。5月22日车辆维修完毕,费用共2.5万元左右。但随后不知道为什么,保险公司拒绝打款,并对更换下来的旧件进行了拍照。

2、保险公司:客户催得紧,所以同意先调货维修

对于为什么先同意调货,后又拒绝赔付,记者采访了中华联合保险公司榆林中心支公司客服部经理张先生。

张经理表示,5月7日车主家人李先生报案称,车辆由他驾驶在凤凰新城发生碰撞事故,造成差速器破损。考虑到驾驶员为男性,因无现场,且晚报案,查勘员怀疑夜间酒驾出险后延迟报案或另有隐情。告知该案需要花点时间调查事故原因,同时要求4S店提供进店监控录像,但4S店接待员曹波反馈店内4S店监控故障无法使用。随后,查勘员在客户报案地及工作地走访、沿途路线调查监控,查明车辆是在5月6日晚行驶过程中出现底盘异响、故障灯报警情况。

“当时,因为客户急需用车催得紧,所以在固定损失范围后,同意了4S店先行调货维修。”张经理说,但在随后的调查中,他们发现了故障真正的原因。

至于未明确车损原因之前,是否可以先行调货,张经理表示当时因为本次事故出险原因不明确,客户和4S店不配合保险调查工作,按照理赔流程,是可以先行调货,调查工作也同步进行,但调货不等于一定要赔付。必须要等调查结果出来后,看是否属于保险责任后决定是否理赔。

3、车主投诉,保险公司称先撤诉才协商

在保险公司拒绝赔付后,车主范女士于5月26日向榆林银保监分局进行了投诉。

榆林银保监分局在接到投诉后,向中华联合保险公司榆林中心支公司发出了“消费投诉转送函”。保险公司6月12日作出了答复:“因客户催促修车,在固定损失范围后,同意4S店先行调货维修,后根据坏件破口处痕迹判断,差速器壳是由内部损坏件由里向外击穿护壳造成,系车辆自身问题,无法理赔,导致客户不满。”

保险公司同时还在答复中说,此车认定损失为车辆配件故障引发非保险事故,保险公司于5月22日委托专业机构对损失原因进行鉴定,但4S店工作人员与客户不配合故无法进行,本案无法正常处理。

“保险公司说要进一步协商就要先撤诉。现在我已经撤诉了,他们还是各种推托,拒绝理赔,已经一个多月了,车还在4S店里放着。”范女士说。

至于为什么当时没请专业机构鉴定,就认定为故障引发的事故而非保险事故,张经理说,是因为车身没有明显的碰撞痕迹,根据拆下坏件破口处痕迹,初步判断为后桥差速器壳是由内部损坏件由里向外击穿护壳造成。并于5月22日告知李先生,协商共同至4S店对车辆坏件进行协商,并可邀请双方共同认可的专业鉴定公司进行鉴定,根据鉴定结果判断是否属于保险责任,来决定理赔结果,鉴定费可由保险公司承担,但被拒绝。

4、专业机构鉴定为机械故障

随后,中华联合保险公司榆林中心支公司总经理王先生告诉记者,5月22日,他们请第三方陕西立信机动车物证司法鉴定所对车辆进行了鉴定。该鉴定所6月19日出具的司法鉴定意见书显示,该车辆分动箱破损部位痕迹符合由内向外挤压、戳穿所形成,属于机械事故。

王总经理说,根据鉴定结果,该车损坏属于机械事故,不属于保险责任范围,公司无法承担赔偿责任,他建议车主的损失应该向厂家或4S店售后部门进行协调处理。他说,在鉴定等待期间,公司客服经理和定损员未能与客户进行有效沟通,暴露了专业能力不足及处理效率不高的问题,已按规定进行了通报批评并罚款。

对于这一鉴定结果,车主范女士在咨询律师后表示,鉴定是在维修完成后进行的,且是在没有告知自己的情况下进行的单方鉴定,依据仅是外观拍照,所以她不能认可。她表示,她将继续通过合法渠道维护自己的权益。

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