服务，是她永恒的追求 记招商银行榆林分行营业部副总经理王孜

王孜

本报记者 冯军

2017年10月30日，招商银行榆林分行成立8周年。在庆典晚会上，王孜接过沉甸甸的“八年员工功勋奖杯”，暮然回首，随着招行榆林分行的日益壮大，王孜也从八年前刚走出校门的青涩学生成长为一名成熟干练的管理者。

打造一家“有温度的银行”

入行多年，王孜一直没有离开过一线的服务岗位。从大堂主管到经理助理再到营业部副总经理，她的工作一直围绕着致力于为客户提供最新最好的金融服务，提升每位客户的满意度，打造一家“有温度的银行”而不懈努力着。

工作中，70%的时间，她会和大堂经理们一直工作于营业大厅，亲自接待每位客户，耐心倾听他们的需求，热情协助他们的业务办理，不遗余力沟通协调帮客户解决每一个棘手的问题。当她发现引导台时常会出现客户扎推，秩序混乱的情况时，她带领员工制定出“引导员服务七步法”，将流程更加合理化、规范化；当她看到柜员们在忙于业务办理，有时会疏忽了对客户的风险提示和温馨关怀后，她总结并推广了“柜员十八步法”，从此柜台的服务流程整齐划一；贵宾厅执行了“理财中心五部曲”，差异化、个性化的服务让客户赞不绝口；班前给等候客户送上的一杯水，中午免费提供的爱心餐点，下雨时的撑伞相送，降温时发放的“暖宝宝”……她带着同事们将这些闪光的服务亮点归纳成为“感动服务场景化”，2017年营业部涌现出“服务明星”5人，推广的服务场景共计6项。

2017年，榆林营业部参评榆林银行业协会文明服务示范单位星级网点评选，王孜带领全体员工，梳理完善服务管理制度，规范各岗位服务流程，固化要求服务动作，整合优化营业厅服务硬件设施，不断升级人性化服务标准。最后，榆林营业部以齐全贴心的硬件条件、温馨真诚的软性服务、健全规范的服务档案、精心准备的汇报讲解赢得了榆林市银行业协会所有评委的一致认可，光荣当选！

体贴入微的关怀和帮助

王孜不但注重客户体验，持续提升服务质量，她更能从细枝末节出发，对客户进行体贴入微的关怀和帮助。

2016年冬天，王孜和客户经理在对该行代发企业陕西未来能源化工有限公司的例行外宣维护中，无意中得知该企业的员工刘桂芳突发重病，瘫痪在床，丈夫无业，女儿刚考上大学，全家的生活陷入极端的困境当中。回行后，王孜立即组织全行干部员工进行了对刘桂芳的爱心捐款，共计筹得爱心款项7825元。次日王孜和工会主席就将款项送到了企业工会的手上，该企业的领导班子全部出席捐款现场，并盛赞招商银行榆林分行是一家有社会责任感，播洒大爱的优秀企业！

还有一次，员工将一位要求打印其儿子业务流水的“投诉”客户带到王孜的办公区。王孜没有因业务需求不符直接拒绝客户，而是耐心地和他聊了起来，沟通中才得知，这是一位可怜的父亲，儿子在外地打工期间意外身亡，现在父亲想将孩子的辛苦钱都取出来，却并不能够直接办理。王孜在详细列出办理业务需要提供的材料和履行的手续之后，又亲自驾车带着客户前往公证处办理相关手续，并陪同客户连着去了4家银行，直至为客户取出其儿子在所有银行的积蓄。临别时，客户感动感激的情绪溢于言表：“真的谢谢你们！”

多年来，这样的事情数不胜数。时光荏苒，有些东西永远不会变。勤奋、坚持、梦想和希望，王孜正和她的团队一起，让金葵花绽放出更灿烂的光芒！

新闻推荐

紧抓生态建设有利时机实现生态经济社会效益三赢 ———榆阳区林业局生态扶贫侧记

近年来，榆阳区林业局在区委、政府领导下，大力推进林业生态建设，生态环境明显好转，以“绿动榆阳”家庭义务植树活动为排头兵，带动了广大市民的积极参与，使绿色发展理念深入人心，为共同建设美丽家园，争创国...

榆林新闻，讲述家乡的故事。有观点、有态度，接地气的实时新闻，传播榆林正能量。看家乡事，品故乡情。家的声音，天涯咫尺。