以客户为中心蔓延爱的“同心圆” 建行陕西省分行消费者权益保护纪实
监管机构消保人员深入基层了解情况
进行消保宣传
劳动者港湾，劳动者之家“消费者权益保护，看似都是小事，实则是建设银行这块招牌的‘看护者’。”建设银行陕西省分行消费者权益保护部负责人告诉记者。
“这不仅是银行发展的根基，对于提升消费者信心、维护国家金融安全更是意义重大。对建行而言，就是坚持‘以客户为中心’的理念，更好地服务好金融消费者。”
近年来，建行高度重视消费者权益保护工作，通过加强投诉管理，推动体制机制完善；金融知识进校园、进社区、进基层，提升宣教成效，搭建金融安全桥梁，消保各项工作全面、深入、有序开展,有效维护了消费者合法权益。同时，将小小善举制度化，劳动者港湾网点全覆盖，打造有温度的银行，让爱蔓延。
客户投诉“晴雨表”，推动制度完善
消费者权益保护部成立的时候，正是客户投诉高发期。建行紧急建立了处罚问责制度，这是最直接、最简单的办法，但也备受争议，“踢皮球”的情况时有发生。
客户有不满、有纠纷、有情绪是谁的问题，银行还是客户？客户最关心的究竟是什么？不符合制度的“特殊问题”办还是不办？客户利益和员工利益发生矛盾时，谁优先？
随着工作的深入，这些问题的答案也越来越清楚：以客户为中心。
“客户投诉是一个晴雨表，直接反映出银行业务和服务水平，让我们反思经营管理过程、流程设计问题，或调整产品等，推动各项工作不断完善。”消费者权益保护部负责人说道：“把投诉处置在前端，百姓有所需，服务有所应，落实到所有层级、所有部门、产品的各个环节，才能真正保障客户的权益。”
据此，建行不断在制度上下功夫，着力解决客户集中反映的问题，不断梳理完善业务制度中的消保相关内容。
2018年，先后印发了消保工作指引、消保考评办法等基础管理制度，建立起从前端宣传教育、公众知识普及，中端消保审核、服务行为管理，到末端问责问效、考核激励等15项消保方面的规章制度。力求实现高效、妥善处理金融消费者的投诉与咨询。
重新梳理了客户投诉分类，同时明确了行内相关部门的职责分工，充实、细化了投诉处理流程，并就客户投诉渠道公示、紧急事项报告、投诉资源运用、客户信息保密等方面作出了具体规定。
如“首问负责制”不仅让皮球越来越难踢，更让客户的投诉第一时间得以妥善处理，杜绝了矛盾升级，避免沟通不当导致事件发酵升级；将客户关注的焦点问题放进知识库，对客服人员进行集体培训，以便标准规范地为客户答疑解惑；全员参与应急演练，让每一位员工熟悉应急处理流程，有效应对各类突发事件，充分保障金融消费者的人身及财产安全；特殊情况在合规合理情况下走绿色通道，特事特办帮客户解燃眉之急……
“金融行业最初就是服务老百姓的，这是我们的初心，也是使命。”消费者权益保护部负责人说道。
金融知识“进地头”，搭建安全桥梁
9月10日，在建行榆林分行定点扶贫村——横山区唐坪村，建行陕西省分行的工作人员以谈家事、拉家常的方式将存款、贷款等村民关注的问题进行解答，为了让大家看得懂、记得住，还专门制作了一目了然的宣传资料。
“乡村地域闭塞，村民文化水平较低，很容易让不法分子有机可乘。通过宣讲，提高村民们的防诈骗意识，脱贫路上村民的血汗钱绝不能有所闪失。”建行榆林分行行长郭忠忠说道。
在安康，此时正值安康学院、安康职业技术学院开学，建行安康分行走进两所高校，重点向入学新生宣传侵害大学生利益的“套路贷”“校园贷”和电信网络诈骗等现象，介绍防控电信网络诈骗方法，介绍人民币知识、信用卡知识。
今年以来，像这样的宣传活动已经举办了很多场，“3·15金融消费者权益日”“普及金融知识，守住‘钱袋子’”“金融知识宣传服务月”“普及金融知识万里行”“基金服务万里行”“网络金融反欺诈知识”，建行不放过每一个金融知识进校园、进社区、进基层的机会。
仅“金融知识普及月”活动，建行就对二级分支行提出“至少要做到四个一”的具体要求，包括一次专题讲座和户外宣传活动、一则金融知识普及读物、一件新媒体作品、一个宣传稿件等。同时倡导到革命老区、扶贫对口区进行活动，深入工厂、军营、工地、商圈等地，针对小企业、士兵、务工人员等进行宣传。
“消保不仅是事后的处理，更要将金融风险防范在发生之前。这是银行提升自身能力的过程，也是提高消费者对金融了解和支持的过程，搭建起金融安全桥梁。”建行陕西省分行消费者权益保护部负责人说道：“建行始终将宣传普及金融知识作为应尽的社会责任，持续深化金融宣教工作。”
劳动者港湾“全覆盖”，让爱蔓延
在建行各网点，工作人员每天上班前都要多做一件事——检查“劳动者港湾”各项设施是否配备到位，纸杯够不够用，热水有没有备好，小物件有没有缺。
从去年8月建行陕西省分行举行“劳动者港湾”揭牌仪式至今已有一年，最初发源于建行西安曲江支行营业室的“爱心饮水点”，从便民饮水不断丰富服务内容，并在全国上万家建行网点铺陈开来。
“累了能歇脚、渴了能喝水、热了能避暑，还能给手机充电、加热饭菜”等成为建行劳动者港湾的真实写照。
据悉，“劳动者港湾”配备有卫生间、饮水机、休息桌椅、图书、WiFi、手机充电器、点验钞机、老花镜等基础惠民服务设施，以及雨具、急救箱等应急使用的服务设施。根据营业网点的实际情况，还将视情况配备轮椅、无障碍坡道、盲文业务指南等无障碍服务设施，以及母婴室、婴儿车、微波炉等人文关爱服务设施。
重点服务环卫工人、出租车司机、交通警察、城管、快递员、志愿者等户外工作者，以及老弱病残孕、走失儿童、考生等需要特殊关爱的群体及其他有需求的社会公众。
数据显示，建行陕西省分行420多个营业网点“劳动者港湾”全部对外开放，所有网点均提供饮水、休息、充电等6到15项基本的标配服务功能，其中275个网点对外开放了卫生间。目前已经累计服务约178万人。
在消保工作不断推进的背景下，建行的“劳动者港湾”又新增加了一项功能，在为劳动者提供便民服务的同时，送上贴心、实用的金融知识，提升广大劳动者的金融素养和自我保护能力。
以客户为中心，建行的关爱在蔓延。
“把消费者满意度、幸福感激发出来！”建行陕西省分行消费者权益保护部负责人说道：“打造有温度的银行，不仅仅是指标上的追求，更是道义上的坚守。”
本报记者张翌晨
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