快速响应客户 高效支撑业务 ——记宜宾电信客户保障系统中枢：客户服务调度中心
[摘要]——记宜宾电信客户保障系统中枢：客户服务调度中心
□王鹃 文/图
市场机会稍纵即逝，客户需求千变万化，通信运营商决胜市场、赢得客户的法宝不再是单纯拥有庞大的网络资源，而是越来越多地取决于业务响应能力和服务保障能力。
近年来，宜宾电信一直处于快速发展期，电信员工基本处于零增长状态，相对于庞大的网络规模与客户规模，企业快速发展对企业管理提出了更高要求。为了保障客户服务， 2008年，宜宾电信成立了客户服务调度中心。近十年的运行情况表明，作为宜宾电信客户保障系统的中枢部门，客调中心提高了劳动生产率，降低了成本，构建了高效的售后服务保障体系，提高了客户满意度。
宜宾电信掌握了大量的客户信息，拥有比较全面的与企业经营有关的内、外部数据资料，但由于系统分散建设，数据不能共享，形成了一个个“信息孤岛”。为了快速响应客户需求，提升客户感知，宜宾电信通过设立客户服务调度中心，把散落在各个环节的信息整合起来，并形成有效沟通。不管是营业员、客户经理，还是装机、修障人员，客户服务调度中心都可以为他们及时提供工作时需要的信息，而不是让员工到处打电话找人沟通。
宜宾电信综合调度系统就是遵循这个原则建立的。综合调度系统定位于面向业务障碍和业务开通的全程管控，负责对任务进行统一调度，并合理调配各种资源。客户服务调度中心自成立开始就着手进行信息整合，他们将原先分散在各个系统、各个部门的信息资源都整合到综合调度系统中来，所有数据都可以动态更新，信息整合的优势就显现出来了。
2017年12月4日，宜宾电信客户服务调度中心接到客户经理反映，市政府政务中心12345市民热线服务平台的终端柜机在全市范围内同时发生了7处网络故障。客调中心立即安排政企服务工程师前往故障地点排障，经过详细排查、诊断问题并实施修复，整个故障处理历时7小时。
客调中心对此故障情况进行了分析预测，预见到此类故障还有可能在全市其他区域发生，于是立即启动客户服务综合调度“110”宽带服务“宪兵队”流程，针对性研究此类障碍的预防及紧急处理预案，会同政务中心12345终端柜机售后技术支撑单位制定新的修障流程。
12月5日-12月7日，筠连县腾达镇冒水社区、二医院临港分院、蕨溪镇便民服务中心、宜宾县观音镇南华街文化站等4处单位发生网络故障，由于有新流程的有效支撑，这些网络故障处理恢复时间缩短到1小时之内，客户单位对这样的主动服务和响应速度十分满意，予以了高度评价。
宜宾电信在以客户感知为导向、打造快速服务体系的漫漫征程上，将持续完善客户服务调度中心这一中枢神经的灵敏度，不断提升智能化调度水平，为客户创造更安全可靠、舒心的服务体验！
新闻推荐
富贵双花珍珠玲珑包布袋豆腐参赛选手比拼厨艺评委对自选菜打分鹅肝竹茶汁鸡豆花三江春色筠连椒麻鸡切菜烹制装盘筠连椒麻鸡、富贵双花、茶汁鸡豆花、布袋豆腐、鹅肝竹……昨（13）日，2017“豪吉杯...
筠连新闻，有家乡新鲜事，还有那些熟悉的乡土气息。故乡眼中的骄子，也是恋家的人。当我们为生活不得不离开筠连县而漂泊他乡，最美不过回家的路。