倾听群众心声 解答市民疑问 疫情防控期间，“12345”架起亲民便民“连心线”

●忙碌中的12345智慧政务服务中心工作人员

本报讯（记者 刘卓）“请问您现在身体如何？有没有测体温？”“您别着急，我们会把您家的情况反映给社区，请他们尽快上门一趟。”……2月4日，在12345智慧政务服务中心内，十几台电话的铃声此起彼伏，工作人员认真倾听、耐心询问，口罩也难掩他们对工作的认真专注。

疫情发生以来，市民对防疫措施、疫情发展变化等相关问题尤为关注。随着疫情的发展，热线话务量骤增，12345智慧政务服务中心统筹协调，紧急调配热线员志愿者投入到话务一线，受理群众诉求。此外，全部话务工作人员自愿放弃休假，于1月31日正式返岗，充分保障人民群众参与疫情防控工作的积极性，强化社会公众监督。

“接到市民诉求后，我们会第一时间形成工单，按照属地管理原则进行派发，联动各承办单位落实市民反映的疫情防控问题和有关举报线索，确保疫情工单不过夜、当天诉求当天办。”12345智慧政务服务中心负责人贾军生告诉记者，市民也可以通过在微信公众号“延安12345”上增设的疫情防控专栏，查询疫情相关知识、疫情谣言举报、武汉返乡登记等信息。

据了解，在疫情防控期间，该中心联合百度公司创新引入智能AI外呼系统，通过智能外呼语音机器人对市区居民进行批量式一对一电话呼叫（呼叫电话95092917），进一步摸清市区新型冠状病毒感染情况，全面了解掌握疫情相关情况。在该系统正式投入使用后，共拨打80多万个电话，现已拨通30万余个电话，并将分析结果及时反馈给宝塔区疫情联防联控工作指挥部进一步排查。

与此同时，为了及时有效应答市民在热线中的咨询，该中心收集与疫情相关的4大类（政策、公共场合、个人预防、疫情知识）80条知识点，建立疫情防控知识库。主要涉及假期说明、个人防护、环境消毒、特殊人群预防、心理指导、传染途径、自我判断等7方面知识内容，为热线员直接解答市民咨询事项提供重要依据，提高了热线工作效率。

贾军生告诉记者，疫情防控期间，如果市民身边有湖北来延人员或车辆请及时向“12345”反映，同时对于市民关注的哄抬物价、大型集会活动或疫情防范工作滞后等现象，也可通过热线、微信、微博、官方网站等渠道进行举报反映。

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