数字城管让延安更美丽 延安市城市管理监督指挥中心受理大厅见闻
□ 陈雪 文/图
接听电话要倾心，了解问题要耐心，处理业务要细心，督查办理要尽心，回访交流要真心——这就是延安市城市管理监督指挥中心总结出的“五心工作法”。日复一日，在指挥中心受理大厅工作的24位姑娘始终恪守职责，展现“窗口”靓丽形象。
零差错甄别立案、精准派遣
数字城管负责监督城市热力、燃气、供水、污水处理、市容及环境卫生、园林绿化、市政养护处等公用事业行业服务质量。在延安的大街小巷，每天都会有各类城市管理问题出现，需要及时将这些处理化解好。数字城管采集部件5大类127小类、事件6大类103小类，这些在网的身份数据，为数字城管的高效运行起到了非常大的支撑作用。
7月26日10时05分，数字城管监督员刘晓燕上报了南寨砭路美满国际社区门口行道树倾倒问题，值班长安珊珊在10时06分予以甄别立案，10时09分派遣员祁娟娟派遣至延安市园林处；园林处接到工单后及时处理，于15时32分反馈处理完毕，15时46分刘晓燕复核通过，值班长安珊珊于15时52分对比结案。
这只是延安市数字城管日常工作的一个缩影。即便是周末，数字城管操作员工作群里依然热闹。“小班长任甜呼叫市养护处李延卫：请协调各部门加快施工进度，解决宝塔区南桥喆啡酒店下长时间施工围挡影响路人通行的问题。”
在她们的操作群里，每天都会有上百条信息，有延时的，有需要确权的，有一件事项需要多家承担的，有突发事项统筹协调的，有督促办理的……指挥中心24名坐席员24小时365天全天负责信息受理、案件录入、甄别立案、指挥派遣和对比结案工作。这些坐席员熟知全市的道路、桥梁、游园、工地甚至一个井盖、一盏路灯的权属单位，熟练掌握数字化城管九大系统及拓展系统的操作应用，确保做到零差错甄别立案、精准派遣。
让队伍更精、更强、更硬
为苦练内功，延安市城市管理监督指挥中心将业务培训放在首要位置，按照“懂规章、专业务、精管理”的要求，制订了坐席员培训计划，确定每周三为业务交流会，会上小班长将一周业务运行数据，人员出勤考核，业务难点、盲点，美文赏析，好诗诵读等方面制作PPT进行汇报交流，每年组织坐席员培训会都在40次以上。
“通过每周三的业务交流培训会，我们业务水平不断提升，将所学到的知识灵活运用到工作中，不断提高自身工作能力。”小班长杜婷说。
据了解，指挥中心小班长每日汇总重大突发事件及疑难案件，并通过微信群及时与各处置单位沟通确权，将权属有变化的新知识点及时传达给每位坐席员。
针对双创办和“百姓问政”栏目等涉及问题，数字城管系统会及时受理下派，无一漏报。服务受理“零推诿”、服务事项“零积压”、服务质量“零差错”、服务对象“零投诉”，一支业务素质精、强、硬的队伍就是这样锻造而成的。
“三不走”“四会制度”受好评
如何做到零差错？案件受理监督科科长艾小花给出了答案：就是要培养坐席员的业务素质和严谨细致的工作作风，以及良好的日常行为习惯。
其中，《坐席员管理制度》在每日的交接班中新设立了“三不走”特色规定：接班人员未到，交班人员不走；当班情况交接不清楚不走；正在处理中的工作未处理完毕不走。这样的“门儿清”制度，让坐席员干每项工作都做到了井井有条。
监督指挥大厅实施的“四会制度”是提高业务水平的基本保证。即每日业务交接会、每周业务交流会、每月业务分析会、每季业务考核会，为实现案件派发高效率提供了制度支撑。
值得一提的是，为了确保坐席员工作没有丝毫懈怠，她们的工作实行每季度考核。“考核由业务知识测试、情景模拟对话、汇报系统演示、日常考勤考核四项来综合考评，以考定岗，以岗定薪，实现差别化工资制度。”艾小花说。
在记者采访的整个上午，指挥中心共受理500多件案件。据了解，截至今年7月27日，指挥中心共受理各类城市管理案件1017520件，应结案941941件，已结案834364件，结案率为88.58%。因良好的服务质量和积极进取的创新精神，这个窗口单位先后荣获“三八红旗集体”“巾帼文明岗”“青年文明号”“延安市网上群众工作先锋号”等多项殊荣，有两名同志获得全市“三八红旗手”“创建全国卫生城市先进个人”荣誉称号。坐席员正在紧张有序地工作
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