安居，在这里升华 延安新区馨宁物业为民服务工作纪实

本报记者 樊小帅

颜色统一的居民楼、停放有序的车辆、干净整洁的楼道、四处散发着勃勃生机的绿植，市民们在一片祥和温馨的环境下享受生活的乐趣……近日，记者走进杨家岭北苑、鲁艺二号苑、鲁艺三号苑小区，顿时让人眼前一亮。这和谐美丽的居住环境，都得益于延安新区馨宁物业公司“树立行业标杆，打造馨宁品牌”的发展目标和“贴心、专业、务实、高效”的服务宗旨。

镜头一

“今天是个好日子，心想的事儿都能成……”

近日，在延安新区鲁艺花苑小区分房现场，一首《好日子》唱出了500余户居民的心声。“马上要住进新房子了，太高兴了，小区物业和环境都很不错，相信日子会越过越红火。”拿到鲁艺花苑小区家门钥匙的居民张改侠喜笑颜开。

分房现场，记者看到新区拆迁安置办在馨宁物业的工作人员的配合下，签写分房委托书、抽取分房序号、房号抽签，每一项工作都井然有序。

当天前来选房的张大叔中午12点就选好了房子：“分房子是个大事情，我们之前还担心房子分得不公平。看来是我多虑了，大家都按照号码来选房，不用争也不用抢，很公平。我们的房子位置、格局都很好，一家人都很满意。”

“为了让整个分房过程井井有条，在正式开始分房前，我们公司进行了专门培训，其中包括理论培训和现场选房演练培训，选房实操演练。”物业公司总经理苏鹏告诉记者，为了确保交房工作平稳、圆满、顺畅，努力实现业主心情舒畅、快捷接房，物业公司还将为交房后的住户全面实施物业服务。

“杨家岭北苑和鲁艺花苑分别于2017年10月20日和11月13日正式开展交房、装修管理等物业服务工作。”馨宁物业公司副总经理刘江告诉记者，早在三个小区建成之初，馨宁物业就对三个住宅小区4400套房屋进行查验，同时完成了对小区内所有小广告全面整治工作。

据刘江介绍，在具体服务过程中，馨宁物业坚持“打不还手，骂不还口”的原则和“贴心、专业、务实、高效”的服务宗旨全面开展工作。

镜头二

“第一次来为民服务中心办事，一时半会找不到办事单位，多亏了一楼大厅这些工作人员。”“为民服务中心一楼的接待人员，既能指引来访人员尽快找到所需要找的单位，又能让来访人员登记相关信息，既方便了来人，又安全、便捷……”近日，记者随机采访了前来为民服务中心前来办事的人员，所到之处，一片赞誉之声。

“在平常工作中，我们更加注重细节化，让前来办事的人，感受到更多便捷化和人性化。”馨宁物业为民服务中心客服人员任娜说道。

“2016年5月1日，我们公司正式入驻为民服务中心进行服务工作，为四套班子和170多个单位约4000人提供物业服务。”馨宁物业公司副总经理王稹艺告诉记者，服务内容除物业基础服务项目包括，房屋管理、公用设施设备维护、公共秩序维护，绿化保洁服务等。延伸的服务包括，会议服务、书香机关图书管理、应急突发事件处理、非公共区维修、国旗升降等6大板块。

两年来，共接待来客来访超过30万人次，完成工程维修1.7万项，会议服务近万场。2017年，为民服务中心项目整体满意度达90%以上，高出70%的行业满意度标准20多个百分点，服务质量得到了市委、市政府主要领导和广大干部职工的一致认可和好评。

镜头三

上午9时许，记者来到为民服务中心前台客户服务中心。前台的工作人员黄晶接听电话边熟练地进行记录，并安排维修人员为业主上门服务。

黄晶告诉记者，业主有什么事先找客服，客户服务人员是第一道程序，也是最后一道程序。客服人员接到业主报修、投诉等诉求后，第一时间记录在册，并直接上报或下达给各个部门，各部门处理完后将回复客服中心，客服人员进行回访，业主满意，一件事才算完成。最多的时候，一天要接100多个电话，都要一一回复，及时处理。

在采访中，记者看到该公司墙上挂着一面由韩强送上的“拾金不昧，品德高尚”的锦旗。打听之下，得知了这面锦旗背后的故事。2016年11月14日的中午，工程维修部员工艾绍盼在为民服务中心自助银行服务区捡到现金一万元，立即将该情况上报部门主管及公司领导，并积极寻找失主。11月15日中午，在新区杨家岭派出所的协助下找到了失主韩强，让失主免受财产损失之灾。

接待、维修、保安和保洁这些可能是很多人对物业公司的印象。实际上，物业服务远不止这些表面上的内容。比如在监控中心看到坚守岗位、发现可疑点及时报告的雷乐，巡逻的保安任建民、强栋。正是有了这些普普通通尽职尽责的物业人的坚守，才让业主的生活更加舒心、便利。

“无论是在对外沟通服务上，对内管理中的每一个细节上，我们都制订了规范的流程和标准，甚至都精确到每一个言行举止，每一个电话的应答标准。”苏鹏说道。

精湛的物业管理理论知识、实践经验、丰富的职工队伍和一流的服务不仅赢得了广大业主一致好评，也受到了上级主管部门和同行的认同。该公司于2016年和2017年先后获得“延安市物业管理行业优秀企业”和“延安市物业管理示范大厦”荣誉称号，并于2017年7月被陕西省物业协会纳入成为“陕西省物业管理协会会员单位”。

馨宁物业管理工作只有开始没有结束，她正朝着延安新区“宜居宜业宜游”的目标，大步迈进！

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