延安12345智慧政务服务平台成办事问政绿色通道上线至今已办理群众诉求万余件

“您好，这里是12345热线，请问有什么可以帮您？”“请稍等，我查询一下相关信息……”走进延安市12345智慧政务服务平台，工作人员忙碌而有序地受理着群众来电和信息，并给出答复。

从2017年7月28日正式上线运行至今，12345平台共接听市民来电5.8万多个，日均接听315个，受理诉求1.3万多件，办结率为97%以上，群众满意率达86.71%。该平台架起了政府与群众的“连心桥”，成为市民名副其实的“知心人”。

“我们实行全年无节假日24小时人工服务，在任何时间，市民都可通过12345平台咨询政务信息、寻求政府帮助、监督行风政风和发表意见建议。”平台工作人员告诉记者，对于市民提出的诉求事项，能够当场答复的，他们会依据知识库内容立即作出答复；不能立即答复的，将根据承办单位职责分转办理，承办单位在接到诉求事项后，会在规定时间内办理并反馈。

延安市12345智慧政务服务平台是延安市委、市政府开辟的“对外一号受理、对内按职转办”的线上线下服务一体化窗口，将百姓办事和百姓问政融为一体。如今，平台已开通热线、微博、微信、邮箱、短信、传真等6种受理渠道，将部门热线有序整合，并创新推出“人民阅卷我来建议”有奖征集系列主题活动，融合@政府随手拍、@政府要求助、@政府来投诉三大功能，积极构建“@政府1+3”多方位服务模式，开辟了全民参与和监督社会治理的绿色通道。作为政府管理社会的“听诊器”，延安12345还努力打造热线民调新模式，丰富政府决策的信息源。半年来，已完成社情民意调查项目5个，共外拨电话15万多个，获取有效样本3万多个，形成民调报告4期。

记者 郑玮

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