优化服务形式 方便消费者金融需求
今年初，一场突如其来的新冠肺炎疫情，让非接触式金融兴起，并受到金融消费者的青睐。为推进非接触式金融发展，助力疫情防控，中国人民银行等五部门印发《关于进一步强化金融支持防控新冠肺炎疫情的通知》，要求金融机构加强线上服务，引导企业和居民通过线上方式办理金融业务。中国银保监会办公厅印发《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》，要求银行业和保险业优化丰富“非接触式服务”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服务。这是金融监管部门首次提及“非接触式服务”。
银行业内人士认为，疫情发生或将改变公众思维观念和行为模式，进而加快金融业务结构和服务模式变迁。
办理金融业务“不接触”
石棉县金土地农业科技有限公司是石棉黄果柑产出大户，今年2月受疫情影响，原本是黄果柑销售旺季却面临滞销风险，加上物流、运输、肥料价格上涨等原因，让公司业务“雪上加霜”，流动资金吃紧。
当地农信联社了解到该情况后，第一时间通过微信、电话等方式与企业负责人取得联系。为减少客户接触，客户经理线上指导企业负责人线上申请贷款。从申请到成功审批，不到2天该公司负责人就收到270万元贴息贷款。“所有申贷流程全部线上办理，快捷又高效，及时解了公司燃眉之急。”该负责人说。
受疫情影响，雅安市非接触式金融服务逐步兴起并盛行，不少银行机构主动强化网上银行、手机银行、微信银行等线上渠道的金融服务。在线上信贷方面，各金融机构利用科技手段让客户足不出户即可办理贷款业务。例如：银行机构引导客户使用APP、公众号等自助办理业务，并不断优化线上服务能力，为客户提供互联网自助渠道、无地域限制、24小时无节假日的全自动服务，有效解决了客户对消费信贷服务“快”和“急”的问题；部分互联网银行，充分发挥线上优势，贷款受理、审批、发放照常进行。
在支付结算方面，在人民银行支持下，银行业放开小额支付系统业务限额，延长大额支付系统时限，7?24小时满足各类资金汇划需求；梳理柜面常见业务，对必须到银行柜面办理的业务，逐项提出替代解决方案；对跨境汇款等复杂程度较高的业务，部分银行加强上下联动，通过CIPS（跨境支付系统）提高办理时效。部分银行还为客户提供非接触式理财咨询、定存到期自动延期等服务。
金融科技成有力支撑
记者从全市多家金融机构了解到，不少金融机构在疫情期间推出的非接触式金融服务，都是建立在金融科技的有力支撑上。
在疫情防控中，工行雅安分行成功上线雅安市应对新冠肺炎疫情应急指挥部（雅安市经信局）应急物资管理平台，囊括全市81家行政事业单位，助力应急指挥部对全市应急物资的高效管理。该套“应急物资管理系统”是运用云计算技术，实现对应急物资分发下拨、上报、统计、分析等信息化管理。该系统免开发、免安装、上线快、易操作，用户可通过手机或者访问互联网其他设备接入使用。通过该系统，相关防疫单位可以解决各级机构物资管理人员紧缺、汇总统计工作量大、耗时长等问题。同时，也便于疫情防控主管部门统一调配、统一管理、实时掌握应急物资信息，提高抗疫工作效率。
建行雅安分行上线“建行智慧社区管理平台——疫情防控系统”，助力城乡社区构筑“线上+线下”立体防控体系，该平台通过二维码扫描接入，可为乡镇、社区、事业法人单位和企业提供个人信息填报、复工申请、记录查询、公告查看等功能，可为管理人员提供人员管理、疫情汇总、统计查询等功能，也可为各级政府部门提供社区疫情监控、信息报送分析等模块化功能，适用于省、市、县、乡、村五级，客户可以通过该平台与建行“建融慧家”“建融慧学”“裕农通”等平台互联互通，实现在线问诊，家政服务预约、日用品代购、在线教育、疫情资讯发布、村务信息公示等功能。
与此同时，该行还开通了客户经理“云工作室”，通过“云工作室”客户可足不出户，就能得到来自客户经理的远程服务指导，并获取防疫期间网点营业时间、重点投资理财产品发行、兑付、延期及外汇业务办理等各类业务信息提示。
数字化服务亟待完善
不过，看似强大的非接触式金融服务，其实还面临许多难题。有部分银行业内人士表示，由于目前基础数据不完善，外部大数据覆盖人口范围有限，很多数据只适用于区域市场，金融机构需要通过吸引技术支持加快人员、设备的铺设，以渐进方式予以改进。
不仅如此，由于个体工商户或小企业主分布零散，客户类型、信用资质差异较大，在非接触前提下，金融机构要设计高效便捷又能控制操作风险的业务模式面临较大挑战。同时，由于小微信贷的风险控制方式具有场景化特点，以及普通消费信贷目标客群同质化程度高，如何兼顾开发成本和风险控制之间的平衡，也对金融机构提出考验。
“数字化能力是非接触式服务的基础，数字化转型是金融服务发展的主流趋势。”工行雅安分行相关负责人表示，疫情发生催化了这一进程加快发展，但这对企业技术能力也提出了更高要求。非接触金融对系统安全性、稳定性以及风控能力提出较多挑战，大多机构很难支撑全面的线上运营。
“银行要形成持续服务普惠客户的商业模式，必须解决‘资金成本降低、风险成本控制、操作成本节省、可复制性提高’四大难题。非接触式金融，不仅是客户服务模式的变化，更是银行内部流程重塑、经营理念转变的重大调整。”市金融工作局相关负责人表示，目前，各类银行都在探索非接触式金融服务模式，但总体处于发展初期，效果仍需时间检验。不过，非接触式金融服务将成为现有金融服务的重要补充，随着5G时代的到来，互联网高度发展，用户更倾向于高效便捷的非接触金融业务，“非接触式服务”或将迎来更好发展。
雅安日报记者 蒋阳阳
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