破解短板问题 促进长远发展
银行网点工作人员指导老年客户使用自助服务一体机办理业务
你有多久没有去过银行网点了？
近年来，不少市民感到家门口的银行网点、ATM机正在减少，银行网点里也大多是老年人在排队、办理业务，很少看到年轻人的身影。而网络上关于银行网点“消亡论”“关停潮”的声音也引起了广泛关注。那么，银行网点是否真的会消失，手机银行、互联网银行是否会取代银行线下网点呢？近日，记者深入雅安市部分银行网点进行了调查。
线上金融分流是主因
帮助客户存取款、办理理财业务……这些业务对工行雅安分行营业部工作人员沈云迪来说再熟悉不过了，而这也是她每天主要的工作内容。
作为一名“90”后姑娘，沈云迪自入职以来，每日的工作时间从早晨八点半到下午五点半，一天平均接待约50位客户，其中70%是中老年人，办理的业务大多是存取款、存单和理财等。“已经很少在网点看到年轻人了！”沈云迪说。
记者走访雅安市部分银行网点发现，在网点排队办理业务的大多是老年人，而有的银行网点柜台窗口也进行了压缩或合并。那么，哪些业务是必须要去银行网点办理的呢？“目前，大额现金支取、储蓄卡挂失补卡、打印银行流水明细等业务，需要本人携带证件去网点办理，其他简单的业务在线上即可办理。”沈云迪说。
记者了解到，近年来，随着电子渠道交易额快速增长，银行机构离柜交易量逐年增多，支付渠道变得多元化，手机银行对线下客源大量分流。
“我差不多有两年时间没去过银行网点了。”家住市区北二路的市民陈琳琳说，自从她把开通网银功能的银行卡绑定微信、支付宝后，用手机付款就已非常方便，也很少去线下网点了。通过手机银行APP就可实时查看余额、转账和工资等情况，甚至完全可以在线上购买理财，不用跑腿，非常省心。
不少银行网点工作人员表示，随着当下信息技术发展、数字基础设施不断完善与智能手机普及，投资理财、转账支付等金融业务线上化明显在加速发展。尤其是青年群体偏好个性化、场景体验式金融服务需求，他们更愿意选择在线上处理金融业务。
工行雅安分行相关负责人说，工行手机银行7.0版发布后，服务更便捷。通过手机银行即可使用查询账户余额、转账汇款、扫码取款等功能，为客户提供7×24小时贴心智能服务。
记者了解到，目前工商银行、邮储银行、建设银行等都在加速完善数字化平台建设，着力提升微信小程序、手机银行APP等线上业务效率，强化手机端在线申请贷款办理等“一站式”服务。
此外，受疫情影响，“非接触式”金融服务需求也在不断增长，银行机构纷纷加快线上金融产品创新及业务数字化升级，这些因素也驱动着银行重新定位线下网点布局。
适老化服务亟待加强
如今，线上金融服务的出现，给银行网点服务场景带来了巨大改变，去银行网点办理业务的人也越来越少，柜台窗口也越开越少，但仍有很多老年人选择去窗口办理业务。
“老年人选择物理网点的原因主要有两点：一是不会用手机银行，不放心自己的操作，遇到问题一般会来网点向银行工作人员求助；二是钱拿在自己手里更安心，一部分老年人习惯使用存折，能看清楚每笔交易和余额，心里有底。”建行雅安分行大北街网点相关负责人表示，随着我国老龄化进程的加快，未来银行网点将会承接更多老年客群，如何提升网点服务质效，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，是所有银行网点必须解决的问题。
记者了解到，针对这些问题，不少银行已经行动起来，开始寻找解决办法。市区多家银行网点已对老年客户金融服务从服务标识、设备设施、服务规范、金融宣教等方面实施改造。针对老年客户集中办理业务的高峰时段，制定错峰、预约办理措施，并在网点醒目位置公布为老年人优先办理业务的时段。针对老年人不会用、不敢用智能服务设备等情况，网点工作人员都会手把手进行指导，帮助老年客户融入数字金融。
不少网点工作人员表示，不同年龄阶段的老年人，其金融需求是不同的。比如60岁至70岁的老年人，并不排斥智能化服务，只是缺少知晓智能应用的方式和途径，经过指导基本能够自助操作；70岁以上的多数老年人，则倾向于在柜面办理业务，他们担心使用智能设备被骗。“这时网点工作人员就会向老人耐心讲解，提示其要看清楚使用的软件是否为银行的官方软件，再结合反诈骗相关内容疏导老人的紧张心情，让老年人习惯接受智能金融服务。”工行雅安分行相关负责人表示。
“以前没人教我，现在网点工作人员教会了我使用手机银行，方便多了。”很多老年人表示。“对于老年客户，我们将简化柜台服务，提高办理效率。”许多如沈云迪一样的网点人员表示，只有不断改进适老化服务，才能提升银行网点在老年客群中的形象。
据记者调查，目前无论是国有大行还是城商行、农商行，都在积极实施适老化改革，从客户视角、行业视角出发强化网点服务管理，有针对性地改善网点适老服务。例如：邮储银行手机银行端新增语音转账等功能；工商银行强化适老服务，增设爱心窗口，从门口扫健康码到使用智能柜员机，全程都有大堂工作人员协助老年人；还有部分城商行立足本地化特色，通过为老年客户提供金融上门服务、组建服务小分队等举措开展精准服务，提升自身品牌影响力。
银行网点不会消失
据银保监会公开信息统计数据显示，2021年国内有超千家银行网点被裁撤，同时又有超千家银行网点获批开业。对此，银行业内人士认为，关闭一些网点的同时又新开一些网点，总体上银行网点并未明显减少，并不会迎来“关停潮”。如果部分网点的盈利持续无法覆盖成本，并且在获客方面没有优势，就可能被裁撤或与其他分支网点合并，这属于正常市场化行为。
在移动支付盛行的今天，金融服务无处不在，也对线下网点提出了更高的挑战和竞争。对此，邮储银行雅安分行相关负责人认为，网点调整优化，要根据银行的特点进行选择。不同类型的银行可根据自身实际情况，通过优化网点空间布局结构、推进网点数字化转型、适当撤并低效网点等措施，降低网点运营成本，提升各项服务质量。
从目前看来，尽管与线上渠道相比，网点渠道成本较高，但网点是银行与客户面对面沟通交流的主渠道，是维护客户关系的重要因素，金融科技还不能完全替代网点，长远来看预计网点也不会全部消失。
另外，线下服务相对线上服务来说不太方便，但业务办理中有人工复核和机器识别过程，金融风险防范上了“双保险”。网点还可作为产品宣传推介、品牌价值提升的一个渠道，增加银行自身的实际价值。
“未来的银行一定是深度线上化的，但线上化并非万能，线上渠道常面临一些难以克服的固有短板。”部分银行机构相关负责人认为，尽管人们的消费行为习惯在不断变化，但是像便利、情感、尊重等人性化的基本需求是不会变的。银行网点可与网上银行、手机银行、微信银行等线上渠道实现互联互通，共同建立起线上线下虚实结合、场景多样的庞大服务网络，满足客户多元金融需求和体验服务，为客户提供“一站式”服务。
记者 蒋阳阳
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