关爱“银发一族” 填平“数字鸿沟”

当银行存折变成了银行卡，柜台变成了ATM、手机银行时，老年人便逐步面临被金融科技边缘化的困境，而对金融服务进行适老化改造和升级，也成了金融机构的课题。“现在来网点办理业务的大部分是老年人，且大多不会熟练操作智能手机。”雅安市某银行工作人员说。

作为数字时代下“慢行”的人，老年人在银行办理业务时的痛点问题是否真正得到了解决，银行的适老化服务又该如何帮助“银发一族”跨越“数字鸿沟”？对此，记者进行了调查采访。

完善网点设施

提供适老暖心服务

“现在年纪大了，腿脚不便，好在这里有移动填单台，坐在哪里都能随时填单子……”“陪老伴来办理银行业务时，我就喜欢来这里的‘敬老驿站’休息，喝喝茶、看看书，等待的时间也没那么无聊了。”

近年来，随着金融科技的发展，客户行为也正在发生变化，越来越多的年轻人偏爱数字化、移动式的服务体验，银行网点则成为老年客户的聚集地。“来这里办理业务的老年群体能占到一半以上。”建行雅安分行相关负责人说，为了让老年客户享受更便捷的金融服务，他们增设了“爱心窗口”，优先为老年客户办理业务。

今年以来，雅安市多家银行已在深入探索银行营业网点的适老化改造。其中，工行雅安分行在“工行驿站”基础上，进行适老化服务升级，设立“敬老驿站”，满足老年客户各种金融需求。在网点配置更多工作人员，随时随地为老年人答疑解惑。

记者走访发现，经过适老化改造的银行网点，给老年客户带来了更加人性化的服务，业务办理的便捷性和舒适度得到明显提升。放大镜、老花镜、爱心轮椅、爱心座椅、震动叫号器等硬件已成标配，一些网点还为老年人配备了血压仪。

此外，除了环境的改善和服务的升级外，不少银行网点更加注重对老年客户的人文关怀。“老年人的自尊心比较强，有时自己听不清、看不清，也不愿意让工作人员知道，这就加大了我们的服务难度。”雅安市一家银行工作人员说。

对此，为了让老年人在办理业务时更有尊严，部分银行网点提供的所有设备和材料都带有“大字版”。而针对听障人士，还提供了沟通手写板、远程在线手语翻译。

手机银行APP

为老年人带来特殊关爱

“孩子帮我下载了手机银行APP，但是操作界面太复杂了，我想查一下银行卡余额都不知道怎么操作。”近日，72岁的李奶奶在银行办理存款业务时表示，部分手机银行APP字号小、操作复杂，让她很难自如使用。

当前，智能设备已成为人们金融生活的延伸，但却成了老年人生活的一个“短板”。如何才能让老年人更好享受数字时代的福利，并保障其上网的安全呢？

2020年12月，为着力解决老年人、残疾人等特殊群体在使用互联网等智能技术时遇到的困难，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，工信部宣布将在2021年实施《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》。随后，各大商业银行手机APP纷纷推出了适老化功能，以满足老年人在金融服务方面的需求。

对此，记者分别登录工行、建行、农行手机银行APP发现，这些APP均根据适老化改造要求，推出了关爱长者的专属版本，助力“银发客群”感受科技智能。工行推出了“幸福生活版”适老化模式，并在近期进行了第二代升级改造，农行和建行直接取名为“大字版”和“大字模式”。

经过适老化改造的手机银行APP字体更大，界面设计也更简洁，首页仅保留老年人最常用的功能，如转账汇款、查看我的账户等，其他功能则被折叠在子栏目中。为进一步降低老年人的使用门槛，切换到“关怀模式”后，还增设了智能语音输入功能，帮助老年人免去打字困扰。

“对于那些想使用但不会使用手机银行APP的老人，我们还会在网点安排服务专员对老年客户进行现场指导。”雅安市一家银行工作人员说。

此外，除了手机银行APP的适老化改造，银行线下网点的自助设备，也对老年人提供了更人性化的服务。

建行在网点的智能柜员机上增设“关爱模式”菜单，插入银行卡后，系统可自动识别年龄在60岁及以上的老年人，并弹屏提示客户选择“关爱模式”。切换到该模式后，智能柜员机便有着更大字体，界面展示也更加清晰。同时，该模式还配置了放大镜、小喇叭等辅助工具，帮助老年客户朗读文字、放大屏幕的指定区域。

优化理财产品

延伸养老金融服务内涵

伴随着“银发浪潮”，以养老理财为代表的养老金融产品，也成为社会关注的热点。近年来，基金业、保险业陆续推出养老金融产品，银行也正作为一股重要力量，参与到养老金融体系建设中。今年9月，银保监会制定并发布了《关于开展养老理财产品试点的通知》，银行业养老理财产品试点应运而生。

“银行业自身拥有丰富的客户资源和渠道，长期以来深受养老群体信任，布局养老理财产品有着得天独厚的优势。”不少银行业内人士表示。

“老年人更注重理财产品的安全性，这里的客户经理非常专业，能充分考虑老年人的需求和承受能力，推荐最适合的理财产品。”今年75岁的张大爷自退休后，就把存款全部交给银行理财师，并长期获得稳健收益。

“老年人在进行理财时，能够承受的风险较低，我们通常会给他们推荐大额存单、国债，以及低风险理财产品。”工行雅安分行一位理财经理说。

作为数字化转型的引领者，银行业也在不断利用金融科技实现“线上+线下”“人工+智能”“金融+非金融”的有机融合，延伸养老金融服务内涵，构建养老金融生态圈，将金融服务融入城市治理和居民的生产生活场景中。

建行创新推出“CCB客厅智荟屏”，打通老人看病就医、获取金融资讯的“最后一公里”，让金融服务触角延伸到老年群体的居家生活中。借助屏幕，老年人就可实现与银行客服、医生、子女等各方的实时互动交流，足不出户即可享受到个性化、定制化的金融与非金融服务。

解决痛点问题

深度把握老年人群需求

银行业想要深入挖掘“银发经济”潜力，就要在服务中解决老年人的痛点问题。记者调查发现，当前银行的适老化改造与服务虽已初见成效，但仍存在不少短板亟待补齐。目前，进行适老化升级改造的银行网点数量非常有限，还有许多老年人在线下办理业务时面临诸多不便。部分升级后的网点里，虽配置了老花镜、放大镜、血压测量仪等工具，但日常使用率并不高。

此外，手机银行APP还存在入口隐蔽、功能不易查找、人工服务难接通等问题。例如，手机银行打开后会自动默认为标准版模式，适老化版本需要自行切换，而多数银行的手机APP切换入口较为隐蔽，不易发现。虽然多数适老化版本的手机银行极大简化了使用界面，但仍有部分适老版的手机银行存在子栏目过多、推广信息繁杂等问题，增加了老年人的阅读负担。

对此，不少银行业内人士认为，想要适老化改造真正“适老”，与老年用户进行深度沟通就尤为重要。银行只有站在老年群体的角度看问题，深度把握老年人群的需求，才能提供更有针对性也更实用的服务。此外，商业银行的适老化改造标准也需要进一步明确，适老化改造尤其是网点的适老化改造，需要在更多网点开展。

记者蒋阳阳

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