完善金融适老服务 “银发族”搭上“数字快车”
雅安市银行机构邀请中医专家为老年客户义诊
10月14日，正值重阳佳节，雅安市各金融机构纷纷走进乡镇、社区，上门为老人办理金融业务，普及金融知识，送去关怀和温暖。
“数字时代，一个都不能少。”今年以来，雅安市组织金融机构持续开展适老化改造，从现金管理、支付服务、普惠金融三个方面采取措施，切实提升老年人日常金融服务的可得性和满意度，着力解决老年人运用智能技术的困难。
“大字”关爱
共享智慧金融
“小伙子，我没听清，你能不能再大点声？”近日，在市区羌江南路某银行网点内，一位老人正手拿存折面露难色。这时，只见工作人员迅速从旁边抽出一叠卡片，并向老人示意，可使用柜台旁放置的老花眼镜和放大镜。而卡片上的每个字都很大，并醒目地写着：“请问您要办理什么业务呢？”
“我看清楚了，你们真有办法，帮我办一下取款吧。”这位老人说。随后，在征求客户同意后，工作人员便引导这位老人来到可受理存折的智能一体机前，并全程陪伴协助，很快便帮老人办好了业务。
卡片上的“大字”关爱不仅在线下网点，也体现在“线上”服务中。
今年以来，人行成都分行出台了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施意见》《解决老年人运用智能技术困难的近期工作要点》等文件，研究制定了“金融APP无障碍服务建设实施方案”，明确了金融APP服务和产品的设计原则和要求，组织辖区法人银行机构和支付机构开展改造和应用。
“针对部分老年客户面临的‘数字鸿沟’问题，建行在推出的新一版手机银行中，便充分利用人工智能、语音图像识别、多媒体互动等金融科技，对手机银行常用功能模块进行全流程改造。老年客户在使用时，可将手机银行界面调为大字版，也可点选相应的图标，打开语音功能和智能客服对话，直接说出打算办理的业务，手机银行即能提供快速直达界面。”建行雅安分行相关负责人介绍。
“我行现已正式上线老年客户专属‘关爱版手机银行’，不仅有放大的字体、简单的操作、实用的功能、简洁的界面，还引入了普通话以及四川话语音播报、视频播放、手机号码校验、一键求助等技术手段，帮助更多老年客户享受到线上服务带来的便利。”雅安农商银行相关负责人表示，新功能着重解决老年人因视力、听力、触觉敏感度及记忆力下降造成的痛点和不便，可提升“银发一族”享受智慧金融服务的获得感和体验感。
此外，部分银行还上线了电话银行“长者服务专线”，60岁（含）以上老年客户拨打该客服热线时，系统就会自动识别、直接接入专属关爱菜单，优先接通人工客服。
服务升级
完善适老设施
雅安市金融机构对老年人的关爱，不仅体现在“大字”的运用上，更多点滴的温暖和变化，也在各银行厅堂内外随处可见。
在市区大北街建行网点内，设有“劳动者港湾”，这里有舒适的沙发、微波炉和冰箱，还老花镜、放大镜、口罩、轮椅、拐杖、移动填单台等；工行上坝路支行则根据老年客户较多的特点，设立“敬老驿站”，提供无障碍通道、爱心座椅、服务引导指示牌、饮水机、免费雨具、免费手机充电器等适老设备。此外，该支行还配备了应急药品，网点中大堂式ATM上还增配刷存折服务，方便无卡客户存、取款，并积极开展各种敬老文化活动，树立工行敬老文化。
“银行机构一方面要树立高度的社会责任感，同时应把握老年群体日益增多的业务发展机遇，认真研究老年人在金融服务中遇到的各种障碍问题，从而对其采取有效的关怀措施。”人行雅安中心支行相关负责人表示，今年以来，雅安市银行机构针对性开展了拒收现金综合整治、支付惠民等行动，并提出了明确的相关监管要求。
硬件配置方面，要求完善适老设施。包括在银行网点设置“弹性高柜”“爱心窗口”等绿色通道，对老年人开展“一对一”服务，手把手指导老年人操作银行ATM等智能设施等；通过改造或新建，设置无障碍坡道，同时配备老花镜、放大镜、轮椅、拐杖存放架、盲人键盘、血压仪、急救药等适用老年人的设备和工具。
操作流程方面，要求优化适老服务。银行网点根据老人需求，因地制宜，推出变通便捷的有效措施，并制定专门的服务流程和方式。比如针对一些老年人业务办理时无法签字确认问题，探索通过指纹、声音等生物特征留存痕迹；针对一些老年人记忆力较差的情况，增加密码键盘输入时长；针对一些老年人行动不便的情况，开展上门服务。
产品创新方面，要求围绕老年人日常生活、旅游出行、健康管理、投资理财等金融需求，推出专属金融产品和支付满减、交通福利等专享优惠活动。
现金管理方面，要求银行机构建立网格化管理模式，实现网点对周边经营主体的现金服务全覆盖，让老年人在消费时可方便和不受限制地无障碍使用现金支付。
支付服务方面，要求收单机构严格做好商户管理，完善银行卡受理协议，不得出现各类支付歧视行为，包括但不限于拒绝各类银行卡支付、差异对待不同银行的银行卡、强制要求消费者选择某一特定支付方式等。
不少银行业内人士认为，随着我国未来人口结构的变化，对银行来说，如何解决老年人金融服务难点、痛点，增加高质量服务供给，是提升竞争力的重要基础。除了推进物理网点适老化外，还需要推进金融产品创新，增加适销对路的理财投资产品，满足市场需求。
记者蒋阳阳
新闻推荐
市民在市图书馆内阅读学习图书馆、文化馆是公共文化服务体系的基础平台，展示的是文化建设成果，同时也是开展群众文化活...
雅安新闻，弘扬社会正气。除了新闻，我们还传播幸福和美好！因为热爱所以付出，光阴流水，不变的是雅安这个家。