完善“适老化”金融服务 促老年群体融入信息时代
不会使用网点里的新型自助智能设备办理业务、看不懂服务项目繁多的手机银行或微信银行、回答不了机器客服发出的多项“指令”……
如今，为提升服务质效而衍生的智能技术，却悄然成了部分老年人和基本金融服务之间的“数字鸿沟”。随着银行保险业务的智能化转型，如何让老年群体融入信息时代，使老年群体“看得清、用得来、完得成”，并更加轻松、方便实现线上业务办理，便成了金融科技创新的重要课题之一，也是银行保险机构做好金融消费者权益保护的责任和义务。
优化网点服务
提升老年群体满意度
3月30日，中国银保监会发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》（以下简称：《通知》），明确指出要进一步解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享金融业信息化发展成果。《通知》从网点布局、人工服务、柜面服务等多个方面进行了明确要求。
记者了解到，近年来，雅安市不少银行在加速推进数字化建设的同时，还加强了“适老化”金融服务，从网点内到网点外，帮助老年人全面融入信息化社会，增强获得感。去年疫情发生后，不少银行机构积极倡导让老年群体学会使用手机技能，以减少外出。具体包括手机购物、在线支付，获取“随申码”并在各场景正确使用，以及银行APP查询、存款等简易操作，此举也得到了社会各界广泛响应。
便于轮椅通行的ATM自助区无障碍坡道，贴心配备的适老椅、助行器……走进工行雅安分行营业网点，人性化的设备设施和充满爱心的“陪伴式”服务，为老年客户营造了有尊严、有温度，且舒适快捷的服务体验。
银行工作人员向老年客户普及金融知识
“不要轻信来路不明的电话或短信，不要向任何人透露银行卡密码……”在该网点内，该行客户经理正在向老人们讲述如何防范金融诈骗知识，为老年客户提供协助填单、引导等候、答疑解惑等金融服务，减少老年客户等待时间，优化服务流程，并推介适合老年人的银行产品，让不少老年客户享受到专属的敬老服务。
“现在年龄大了，知识更新变慢，我们很容易上当受骗，有工行工作人员给我们介绍如何防范金融诈骗，能让很多老年人有效提高警惕。”今年75岁的退休教师张婆婆说。
记者注意到，在该网点内，还打造了老年人专属的“敬老驿站”，让老人有专属休息区、服务区。此外，“敬老驿站”里配备了老花镜、血压计等设施，让老年人在网点办理业务时更加方便舒适。
另外，为切实增强广大老年人防诈骗意识和能力，保障广大老年客户财产安全，在今年“3·15”金融消费者权益日宣传周期内，不少银行机构还走进市老年大学、社区等地，为老年群体普及金融知识，增强老年人规避风险意识，切实防范诈骗案件发生。
支付方式多元化
提升金融服务普惠性
“虽然银行网点为老年人普及了智能化金融服务，但传统业务办理模式也依然要保留，不能适应智能设备的老年客户，仍可选择传统模式办理相关业务。”雅安市不少银行机构相关负责人表示，当老年客户进入网点后，对于可在机器上办理的业务，工作人员会全程陪同，指导他们使用手机银行、ATM、智能柜台等智能设备。如遇到对智能设备比较排斥的老年人，他们则会将其引导到爱心窗口，结合客户业务办理需求提供人工操作。
针对部分老年人不会使用移动支付、日常消费不便的问题，人民银行雅安中支、市发改委、市市场监督管理局、市商务局等多部门联动协调，制定了《雅安市切实解决老年人运用智能技术困难的工作任务表》，从便利老年人日常出行、日常就医等九个方面，着力解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难。并建立定期排查机制，组织开展对水、电、气费等公共服务领域，以及对零售、餐饮、商场、公园等老年人高频消费场所银行卡支付服务的全面摸排，梳理和查找在支付“适老”服务中的不足和短板，督促金融机构切实为老年群体提供更周全、更贴心、更直接的便利支付服务。
聚焦老年人出行、就医、消费、办事等日常高频支付场景，针对老年人在支付服务数字化进程中面临的实际问题，人民银行雅安中支开展优化老年人群体金融服务专题调研，积极引导金融机构搭建“领办+代办”的“为老”服务新通道、创新“人工+智能”服务新模式等，为老年群体提供贴心的“适老”金融服务。同时，雅安市还不断优化银行实体网点、助农取款服务点软硬件服务，提升金融服务的深度、广度和温度，让金融科技成果更好惠及老年群体，确保在数字普惠金融的道路上“一个都不落下”。
雅安市以社区志愿服务活动为契机，重点开展老年人支付服务便利化措施宣传。利用现场体验场景，通过老年人专用通道，助老设备放大镜、老花镜等实用工具，让老年人感受有“温度”的支付服务；现场指导老年人体验升级版的大字（语音）适老手机银行APP和存取款机、VTM、移动PAD和网银体验机等移动支付产品与服务，“面对面”“手把手”让老年人了解金融科技带来支付服务的便利和便捷。
此外，雅安市不少银行机构还从界面、操作等方面入手，深挖人工智能、大数据等技术优势，因人而异打造一些大字版、语音版、简洁版等智能金融APP，切实提升支付产品的便利性、便捷化程度，为广大老年人提供定制化、有温度的金融服务。
本报记者 蒋阳阳
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