不断改善医疗服务质量 保障区域人民群众健康
2019年12月28日，由国家卫生健康委医政医管局和健康报社联合举办的“2019年度改善医疗服务典型经验交流推广会”在北京召开，雅安市人民医院（四川大学华西医院雅安医院）（以下简称市医院）2019年度改善医疗服务典型案例（医疗机构）获表扬，同时市医院医务科、神经内科2019年度改善医疗服务典型案例（科室）获表扬，市医院妇产科主任李毅、社工部主任杨有京2019年度改善医疗服务典型案例（个人）获表扬。
近年来，该院以提升医疗服务质量为重点，创新开展了一系列活动，特别是开展志愿者服务工作、便民门诊等一系列常态化的工作或活动，使医院医疗服务水平日益提升。该院现已是全国首批人文爱心医院、国家住院医师规培基地、国家爱婴医院、川西区域医疗中心、省级文明单位、多所医学高等院校的教学实习医院。2019年5月16日，四川大学华西医院领办该院，增加第二名称“四川大学华西医院雅安医院”，医院发展获得“新引擎”。
成都市民携父母来雅安寻医，经市医院神经内科治愈后赠送锦旗
持续改善医疗服务更好地服务区域群众
排队就医“三长一短”，检查检验“楼上楼下”。曾几何时，这是我国公立医院患者就医的普遍体验和“痛点”。市医院以患者“痛点”为“锚点”，持续改善医疗服务，兜住了一方百姓的“获得感”。
市医院协调3个院区门诊运营，合理设立门诊，方便人民群众就医和医务人员出诊。通过不定期对本部及二院区就医流程进行调研，采取改造分诊叫号系统、规范专家门诊的号源管理、督查医师准点出诊、督查隐私保护和就诊秩序、优化诊区布局等措施，进一步优化服务流程，增强医疗服务能力，改善就医感受，提高患者的就医获得感。
为就医流程做“减法”，医院加强预约服务。开展多种形式的预约挂号，如手机App、银医通、现场和诊间分时段预约，新增微信预约、扫码付等手机支付诊间收费服务功能，进一步整合号源池，完善微信和App的就诊提醒、信息推送等功能，为患者提供更加便捷的服务，大大减少无效等候时间，预约诊疗率达到73.44%，高于“三级医院预约诊疗率要大于等于50%”的要求。除预约挂号外，医院还开通了手机App、微信等更加便捷的手机支付诊间收费服务。通过手机App、微信、银医通快捷挂号160694人次，缴费处方72255张，处方单扫码发票总数2685张，有效减少窗口排长队和拥堵现象，减少就诊等待时间。
医院进一步为医疗安全做“加法”。依托“3511”合理用药督查、“6421”医疗联合巡查等加大了对“合理检查、合理治疗、合理用药、合理使用植入性耗材”的管理力度，每月深入科室开展医疗巡查，每月组织开展处方点评、医嘱点评专项活动，同时进行检查、评析、考核通报。全年开展各类医疗巡查活动100余次，抽查病历20000余份、医嘱50000余条、处方3000余张、各类检验检查单1000余份，涉及医疗质量与医疗安全管理、临床路径质控管理、抗菌药物专项督查、合理用血督查、合理用药（激素管理、精麻药品管理、医嘱点评、处方点评）等内容，下发考核通报11份，处罚科室及个人1500余次、奖励科室及个人200余次。依托“医疗三监管”平台，加强规范诊疗行为监管，建立“通报、自查、核查、普查、考核、整改”机制。
小丑医生团队为老人送去欢乐
纵深推进医疗改革加强基层造血功能
在医改步入深水区的当下，市医院全力推动华西领办后“1+1+N”医联体建设模式，在推进对口支援、专科联盟、分级诊疗工作的同时，注重基层医疗“造血”功能打造。加强对口支援精准帮扶，力促优质资源下沉，实施“传帮带”工程，提升各级医疗卫生机构服务能力。
2017年至今，该院牵头构建“321”（即一所三甲医院牵头，联合二级县区级医院，辐射至一级卫生服务中心、社区医疗卫生机构）区域医联体“雅安模式”。目前向上实现了四川大学华西医院全面领办，向下建立了1个城市区域医联体（帮扶型），8个县级医联体（3个紧密型、5个帮扶型），建立16个省内及区域内专科联盟。先后为医联体单位选派院级核心管理人员5名，专家100余人次，定期组织高级职称专家下基层义诊活动，每年累计完成公益性活动及政府指令性任务上百起。下派团队开展新技术40余项，创建市级重点专科7个，帮扶3家综合医院由“二甲”创建为“三乙”，2家专科医院由“二甲”创建为“三甲”，1家综合医院通过“二甲”复审。通过优质资源下沉，实现了区域内医联体单位在学科建设、人才队伍、医疗技术、医院管理水平方面的整体提升。
“全生命周期医疗服务”绕不开人口老龄化不断加剧的现实。针对现有养老体系无法破解区域整体性医养结合发展问题，结合省市两级医养结合远景规划和实施方案，在市委市政府的带领下和市卫生健康委的指导下，市医院“互联网+大数据+医养”模式应运而生。
该院建立了三甲医院智慧综合养老平台，涵盖了“9073+X”的区域协同医养发展模式，利用研发的“智慧养老综合服务平台”，设立区域性医养中心，建立“智慧养老体系”，组建多学科专业团队，进行大数据信息技术统计、分析、监管，与区域内医养机构、社区康养机构、乡镇卫生院、农村卫生室等联网，通过建立健康档案、机构医生看护处置评估、社区监测、穿戴设备的应用、家庭签约医生巡诊、双向转诊等，提供远程监测和远程指导，有效衔接线上线下医疗服务。
智慧化养老平台可具体应用于民政监管，实现及时评估健康状况与补贴金的精准发放，以大数据分析展示雅安市各县区机构、社区、居家养老点位分布情况，实时展示养老政策落实及执行情况，有效监督下属机构服务情况，提供直观的养老政策落地反馈；通过业务数据及运行情况、动态掌握养老大数据，合理制定科学的养老扶持政策。
通过与各级医联体医院、社区卫生服务中心和社区居家养老服务中心、农村居家养老等实时对接，实现机构管理、居民健康档案的自动提取、数据统计分析、远程探视、穿戴设备数据实时传输、平台分析、专家诊疗意见评估及指导和实施双向转诊等。通过分发智慧养老平台子账号的形式托管机构，并为机构建立电子围栏接入平台规避走失风险，实现平台与医养机构实时对接。
在社区和居家养老中，除完成有效率的“医”，高质量、特色化的“养”也能通过智慧养老平台实现。通过智能穿戴设备，一键直达在市医院医养中心的24小时人工座席，除基本的实时定位和SOS呼叫功能，人工座席还可对老人服务需求进行实时回应，派工上门。同时，以智能手机端“康馨服务App”为补充，在App内科学设置涉及生活、医疗、健康管理等多种服务包，整合并调度各类社会资源，由康馨公司选取服务商入驻平台纳入管理，采取送服务到社区、到家的形式，为不同养老需求的老人提供全方位的服务。
市医院党委书记杜潇（右二）带队到北京参加大会
加强人文医院建设打造温馨就医环境
志愿者服务是建设医院人文环境的关键，是促进患者与医护人员沟通、相互理解的桥梁。近年来，该院为推进医院人文环境的建设进度，提高患者的满意度，营造和谐医患关系的氛围，通过调查研究、招纳人才、积极筹备、规范管理，率先成立了社工部，促进了医院人文环境建设的进程。
营造和谐医患关系氛围。院团委在各大高校定期招募志愿者，开展文明劝导和入户宣传活动200余次，引导患者方便就医的同时，打造文明就医环境,倡导广大市民参与城市建设。
让病房有温度。医护人员是患者健康的守护者，志愿者的陪伴是患者心灵的安抚剂，两者相互配合，做到身体和心灵的全面恢复。在医护人员诊治患者的同时，团委和社工部在临床科室开展爱心陪伴、文艺表演、健康宣教等形式的活动200余次，开设了兴趣小组40余次，在重大节日举办慰问活动4次，丰富了患者的日常生活，给予患者情感的支持。
承担社会责任。医院团委和社工部关爱儿童的发展，多次在学校慰问资助学生；心系广大市民的健康，长期在困难山区开展爱心义诊活动；参与春季暖冬志愿者活动，使大家出行更方便；开展为高考考生保驾护航、红十字会志愿者服务活动、母亲节庆祝活动等，彰显医院的社会责任担当。
值得一提的是，该院重视有人文情怀的人才培养，于2014年选派杨有京至意大利锡耶纳大学学习，在学习期间杨有京了解到欧洲的人文关怀以及小丑医生志愿服务，深深体会到医学需要人文关怀而不是单纯的药物治疗，医疗离不开好的志愿服务来提升服务质量，遂将小丑医生志愿服务理念带回雅安。医院高度重视，作为人文医院重要抓手和项目推动，将小丑医生志愿服务常态化、专业化发展，将医院志愿服务推上新台阶。
4年间，该院举办大型志愿者活动30余次，培训小丑医生志愿者5000余人次，服务人数10万余人次，服务时间10万余小时，募集社会资金250多万元。邀请外国小丑医生专家10人次，为全国近10个省市30多个兄弟单位培养约160名专业的初中级小丑医生志愿者。国际、国内同道多次前来参观学习并开展行业演讲交流。
李进
记者周代庆
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