不忘初心回归本源优质服务谱写华章 建行陕西省分行服务革新永远在路上
建行服务工地工友
建行劳动者港湾
建行裕农通普惠金融服务平台
今年2月，一场5000人的誓师大会，拉开了建行陕西省分行“服务提升年”的序幕。这一年，该行“跳出金融看金融”，刀刃向内、自我革新。用“三个经营”服务新理念实践“三大战略”，提升“三个能力”，推进服务变革。
“外科手术”
十大工程、三十二项举措，一场为期5个月的“外科手术”,拉开打造最好服务环境的阵势。全省420多个网点同时“开刀”：清扫网点，更新座椅，调整布局，购置设备……建立物理渠道快速装修机制，快速局部修缮网点253个，占比60%。即使窗明几净，设备规整，网点令人耳目一新，建行“手术”，依然不敢马虎。1.0版，2.0版，3.0版……迭代升级，服务始终处于升级状态。
“您好！请坐！请问您办理什么业务？”“谢谢，请慢走！”……来有迎声，问有答声，走有送声。“客户体验永远是第一位的”，统一职业着装，面带职业微笑，推出柜员服务“七步曲”，每一个细节都透出强烈的服务气质。
“其实，建行的服务还是不错的。”百姓的口碑是金杯银杯。可是，建行并不满足于简单的赞美上，他们有自己追求。
“它就是我们建行2019年的ISO9001质量体系认证标准，我们所有网点都向此标准看齐”，日前，接中国银行业协会正式通知，建行西安曲江支行营业部在全国20多万金融机构中脱颖而出，获得“百佳示范单位”称号，被媒体称作是“银行服务的奥斯卡奖”。服务提升非一日之功，“水滴石穿”，逐级迭代，逐级升级，一批批，前赴后继。2019年，在咸阳沣东新城支行、宝鸡经二路支行依然跻身“千佳示范单位”的基础上，该分行聘请专业咨询公司，全程培训、全程指导，114家网点通过总行星级网点验收代表着该分行近30%的网点服务质量已经迭代升级。
效率同等重要。“建行的速度比以往快多了，我记得，以前有超过30分钟的。”老百姓是挑剔的，但又是最宽容的，他们一次次原谅了“超时”服务。可是，有自我要求的建行人不能原谅，也不能容忍。2019年，为了清楚基层网点服务的问题所在，该分行推行领导干部下网点站大堂机制，深入基层调研，掌握客户需求和网点实情，提出改进服务效率的措施，实施分类管理：客流等候量达到窗口4倍时增设窗口，达到6倍时全员参与分流；连续两周有5天、1个月有15天客户等候时间超15分钟，调整网点劳动组合；月均等候时间超20分钟，调整网点人员编制和分工。就这样，客户等候时间从10分钟压缩到9分钟，到8分钟、7分钟……来自建行方面的数据显示，11月份，该分行客户平均等候时间6.2分钟，较上月下降了0.3分钟,较年初下降3.68分钟；营业网点平均处理时间6.9分钟，较上月下降了0.13，较年初下降0.58分钟。
服务效率的提升，是一个复杂的多条线协同的过程。为了大幅减少客户的等待时间，建行陕西省分行尽最大努力简化流程、对一线员工的业务要求精益求精、及时对客户的需求进行有效分流等方式，大幅提升服务效率，减少了客户等待时间。目前，该分行客户平均等候时间缩短了30%左右，个人客户满意度由去年的四行第三跃升至第一。
用金融科技提升服务效率是建行智慧。运用大数据技术构建的新型客户交易渠道——智慧柜员机覆盖了柜面近90%的非现金类业务，客户平均交易时间不超过5分钟，极大地提升了服务体验；建行“小微快贷”产品的推出，让小微企业贷款从以往的半个月、一个月的办理时间急剧缩短到3-5分钟，让客户体会到“极速飞车”的快感。
建行也非常重视售后服务。今年，该分行大刀阔斧地实施了“内科手术”，出台二十六条《陕西省分行优化改进消保工作体制机制的实施意见》，专设了内部业务专家坐席，畅通了技术解决通道，第一时间解决售后问题；建立特需客户处理机制，优先解决客户合理合情问题；建立现场投诉处置程序……
普惠金融
在建行人的眼中，服务早已跳出金融的地界，他们更关注的是普罗大众，将服务根植于芬芳泥土之中。
服务要有家的温暖。在创立“要买房到建行”的理念后，他们又率先提出了“要租房找建行”的新理念，长租即长住，长住即安家，“安得广厦千万间”，让更多的人有房子住，成为他们大胆跨界服务的初衷。建融家园品牌的推出让更多人能够安心住上房子。
对于他们来说，服务要有情怀。“小微快贷”“云税贷”“抵押快贷”等普惠金融服务，让小微企业看到了生的希望；扶贫助农贷、新社区工厂贷、“乡村农担贷”、陕南循环贷、“惠农富硒贷”、秦巴呼叫贷、格莱珉普惠金融新模式的成功……建行接地前行。数据显示:截止到今年11月末，“新社区工厂贷”累计贷款投放62户、5300多万元，余额4300多万元，覆盖10个区县、133个社区、135家新社区工厂，共计吸纳近5600人就业，带动建档立卡贫困户近1500人。“云税贷”贷款金额较年初新增20多亿元,贷款户数较年初新增4600多户。十几年以来，该分行累计服务小微企业超过5万户，贷款金额超过500亿元，为陕西省小微企业长足发展注入强劲动力。
“让金融活水滋润田间地头”，建行以“裕农通”为代表的涉农平台应运而生。“裕农通+电商”“裕农通+村委会”“裕农通+卫生所”等应用场景，疾步前行。截至目前，该行已在全省布放“裕农通”普惠金融服务点1.7万个，实现了行政村100%全覆盖，服务5.05万户农户完成5.9万余笔交易，累计交易金额超过2900万元。
对于他们来说，服务要有温度。“劳动者港湾”，让银行人看不懂的事情，却让老百姓看懂了。2018年以来，席卷建行的网点大改造，在无数个无助的人群里、困难时刻、无处栖身的空间中，建行服务散发出“情怀”的味道。“不打烊劳动者港湾”“金融扶贫特色港湾”等420多个“劳动者港湾”服务着陕西区域的劳动者，65%网点对外开放卫生间。目前，累计服务劳动者210万人次。为解决农民工欠薪社会问题，创新出“民工惠”产品。
对于他们来说，服务是深沉的。悦缴费、代缴学费、校园一卡通、银医通等缴费平台为代表的“智慧城市”的打造，为老百姓带来衣食住行购游娱等工作、学习和生活便利……“中国建行援建·安康智慧治理”服务平台全面上线，让共建一张网、只进一扇门、“最多跑一次”成为现实。做强前沿的建行大学、乡村的建行大学、员工的建行大学三大品牌，建行大学西北学院打造产教融合新模式，着力推动构建普惠、共享、开放服务全民终身学习的企业大学。
大行担当
脱胎于建设的建设银行，始终不忘建设使命。一贯秉承“舍我其谁”勇气的建行，走在负重前行的带头路上。
面对经济下行压力，2019年，建行陕西省分行不是放弃市场，而是转变思维，冷静分析，细致研究陕西经济，并与相关部门不断对接撮合，用新金融的普惠性、共享性、科技性解决社会痛点难点问题，召开支持西安市先进制造业强市建设研讨会，提出《建设银行支持西安市经济社会发展行动方案》《建设银行支持陕西省经济社会发展行动方案》，推行三维度”项目储备库，“一对一”会议分析，推行重大项目会商机制，以重点业务推进难点为核心，统筹前中后台部门，聚合各条线资源和智慧解决客户需求。
贷款引领，激活了支持陕西经济“快进键”，2019年前11个月，该分行累计提供融资近1800亿元，重点支持西安地铁、城际铁路等轨道交通，蒙华、绥延、宝坪等高速公路，引汉济渭等水利工程，以及小寨海绵城市、西安地下综合管廊等PPP项目；紧跟“稳油、扩气、煤转化”的发展导向，主动服务陕煤、延长、有色等地方龙头企业；重点支持新一代信息技术、高端装备制造、新能源汽车、生物医药和医疗器械、新材料等领域。目前，授信新能源电力、节能环保等加大近160亿元。
服务既是使命，也是担当。今年，建行陕西省分行贷款余额新增360多亿元，为陕西地方经济发展注入源头活水。目前，各类贷款余额3400多亿元。
在建行骨子里，总在担心客户需求“加速度”更快，正是因为时时保持这种“危机感”，才让建行的服务保持“温度”。
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