11岁女孩4天网游充值1400余元 家长向苹果客服申请退款两次被拒 再次沟通后对方终于同意退款
除夕给孩子1500元压岁钱，几天后带孩子买礼物才发现，钱大多被充进了游戏。
李先生家住西安市碑林区，女儿小李11岁。“除夕当天家人给孩子微信发红包，一共给孩子转了1500元。”李先生说，2月3日，他想带孩子用压岁钱买新年礼物，“孩子说钱基本没了，我这才知道，钱充值游戏了。”
李先生查询充值记录发现，用苹果手机充值游戏，必须要通过苹果商店付款。从小李的充值记录来看，1月31日当天，她以198元、68元、30元等价格多次在第五人格里购买回声。“几天时间，孩子就充值了1400元，我2月3日当天就联系苹果客服申请退款。”李先生说，客服告知他申请已提交，需等待审核。2月6日，李先生再次联系苹果客服，被告知退款申请被拒绝，当天李先生再次要求退款。2月8日上午，李先生联系客服得知退款申请被二次拒绝。
“他们用邮件发来了苹果媒体服务条款和条件，特别长，全是制式的。而且到现在也没有告知我拒绝退款的理由，甚至都没让我提供付款的一些证明、孩子年龄信息等。”李先生说，自己承认家长在监管上有一定的责任与义务，但苹果公司在未成年人游戏防沉迷方面没有起到正向作用。
2月8日下午，华商报记者在小李手机上看到，从1月31日至2月3日，她向第五人格、王者荣耀、光遇等游戏多次充值，购买回声、点券、礼包等，价格从数十元到300多元不等。在iTunesStore发来的邮件中，处理结果显示，李先生购买的项目不符合退款条件，15项退款申请都已拒绝。
李先生当场联系苹果客服4006668800，Apple支持顾问周先生说，此前李先生已多次反映未成年人游戏充值问题，涉及三款游戏，两次申请经过评估均不符合退款条件，都被拒绝。“后台看到有大批量消费，金额上千元，我们对小朋友消费很重视，但具体拒绝退费的理由不会告知工作人员。”该顾问说，因为不可能第三次提交申请，所以现场将处理结果反馈到高级产品专家。
随后，高级产品专家称，他是苹果公司亚太地区负责人，了解情况后，他用自己的权限将李先生的退款申请再次上报。几分钟后，该负责人说，最终结果仍旧没有成功。至于未成年人充值游戏的情况能否退款，苹果公司是否有未成年人充值游戏的相关监管办法？“没有相关信息，有的话肯定会告知。”
李先生现场拨打第五人格客服热线95163525，工作人员称可协调处理退款，李先生需登录网易家长关爱平台，提交材料信息，包括家长和小朋友信息、游戏信息、游戏充值信息等，7-10个工作日审核。
8日晚，李先生说，接到苹果客服来电，已经同意本次申请的全部退款，10个工作日会原路退回。华商报记者 佘欣/文 强军/图
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