退换货难占比20.3% 售后服务扯皮占比19.9% 退换货难和售后扯皮依旧是家居领域“顽疾”
在11月中国消费者协会发布的具体商品投诉中可以看出，家具类第三季度总投诉量4856件，而质量和售后服务问题最为突出，投诉量分别为1486件和1547件。而华商报本次收集的数据同样不例外，质量、售后依然是行业的“顽疾”。除此之外，退换货难度大也被消费者吐槽，有市民称购买家居产品时虽然商家称可以退换货，但总在有需求时会各种“刁难”。这次调查中这些问题也充分暴露出来了。
退换货难度大、售后服务扯皮是消费者最大“痛点”
众所周知，在家居建材行业，产品体积大、物流成本高、标准化程度低、多需配送安装是其特点。而且家具产品专业性强，绝大多数消费者只能在商场内通过看款式、色彩、尺寸来挑选，因此很容易造成家具到家却发现货不对板、材质不符、尺寸不合、商场与家中色差较大等后果。退换难，一直是消费者选购建材家具的痛点。
在本次调查中，我们对消费者以往选购家居产品中存在的问题也进行了调查了解，从数据中可以看出，选购家居产品完全没有问题的人只占总人数的2.7%，属于极少数。而大部分人在建材家居选购中都会或多或少遇到问题，如售后服务推诿扯皮现象占比19.9%；退换货难度大占比20.3%；关于投诉产品质量以及以次充好等问题占比29.4%，由此可见这几个问题仍是行业的“顽疾”。
市民杨女士此前就曾投诉过自己选购家具交钱时导购服务热情周到，随后发觉选购的家具与自己家中风格不符想要退货时，却被告知“特价不退不换”。杨女士表示，自己购买时从未告知特价不退不换的问题，而且商场还有7天无理由退换货的服务，为何自己的正当理由却被拒绝。
退换货难度大集中体现在定制领域
在采访中记者了解到，家居建材行业退换货难主要在定制行业。货不对板、安装不到位、送货不及时、隐瞒商品实情、只修不退或只换不退等问题日渐突出。定制家具行业“不退货”已经成为行业“潜规则”。
定制家具最大的魅力在于“定”，但同样的，严重的缺陷也由于“定”。目前，在定制家具领域缺乏统一的国家或行业标准，处理消费纠纷也就少了“标尺”。业内人士表示，定制家具一旦被退回来就等于是废品。因为定制家具是根据消费者的特殊需求而量身定做的，针对性较强，无法再卖给其他人，所以多数厂家都不愿为定制家具退换货。
售后服务领域质保期短一直被消费者诟病
退换货难是售后服务产生纠纷的一个很重要的原因。除此之外，在售后服务方面产生扯皮和纠纷还有这几种情况：
1.保修时间太短。家具建材不像部分电器产品售后保修期那么长，大多数家具都只有一年保修时间，而收费维修期多为5年，5年以后可能就没有维修服务了。一年保修期虽然符合国家规定，却被很多消费者认为“很没诚意”，因为家具在一年内出现问题的几率实在太小。
2.无凭据无法保修。选购家电时我们通常会把保修卡和发票收起来，但是有几个人会把买家具的票据一一收藏呢？大多数家具、建材产品在销售时不会出具产品说明以明确保修责任。部分家具在售卖时还没有正式发票，只有收据或发货单。
3.保修范畴并不明确。大多数特价产品、样品都不在保修范围内，但在消费者购买的过程中商家很少会主动提及这部分。而且，“人为损坏”也不在保修之列。
产品质量差、以次充好
涉及诚信经营理应被重视
在此次调研中产品质量差和以次充好也应引起相关从业者的重视。从数据上看，这两项占比也达到了29.4%。无法保证产品品质或者用劣质产品冒充优等品、货不对板等行为本质上都属于“不诚信”销售行为。诚信经营是企业生存的先决条件，若企业不能诚信销售，靠欺骗消费者获取利益，这样的行为终将自食恶果。
针对这些问题，西安市消协也提醒消费者，购买家具产品不能贪图便宜，以防购买到伪劣仿冒产品。消费者在选购家具时，尽量到正规家具店购买，要购买环保达标的家具，确认无误再下单。选购定制家具一定要选择在定制领域比较成熟的知名品牌，这些品牌生产线成熟、设计师经验丰富，遇到问题能很快处理。华商报记者 千朋茹
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