民有所呼我有所行 把信访工作做到群众的心坎上
■记者马昭
1月21日中午，在阎良区信访局会议室，一起跨度多年的“三跨三分离”信访事项终于画上圆满句号。
换位思考
带着同理心自觉扛起解决问题的责任
“三跨三分离”信访事项的化解最为棘手，“三跨”是指跨地区、跨部门、跨行业；“三分离”是指人事分离、人户分离、人事户分离。信访群众钟鸣（化名）是咸阳人，她丈夫陈辉（化名）是西安阎良区人，反映的是陈辉原在某驻西安央企工作时工伤的问题，是一起典型的“三跨三分离”信访问题，由于牵扯的地方多、单位多，责任不易落实，协调化解的难度极大。
钟鸣自述丈夫陈辉2003年在单位作业过程中受伤，一直未正常上班，后因病生活不能自理。钟鸣以对陈辉进行工伤认定、补发全额工资，享受单位分配住房为由，不断到各级上访。
钟鸣一直要求工伤赔偿，但因未及时做工伤鉴定，超过申请工伤的法定期限而无法进行，省市人社部门作了明确答复。这也是钟鸣这么多年反复上访而问题得不到解决的一个死结。
2020年，西安市信访局在开展集中治理重复信访、化解信访积案专项工作中，经过研判认为，对于这类“法度之外、情理之中”的信访事项，要站在信访群众的立场上想办法、找出路，主导成立了由咸阳市信访局、陈辉所在单位、属地街道办有关负责人参加的专项信访化解小组，多次召开专题会议，明确责任分工，提出化解思路和措施，一同推进落实。
西安市信访局二级巡视员杨德山告诉记者，专项信访化解小组坚持换位思考，站在信访人的角度，深刻体会到一个家庭失去“顶梁柱”的悲痛和无助，体会到供养和照顾一个失能家人的心酸和艰辛，大家都觉得自己有责任给信访人一个好的结果。抱着这样的态度，专项化解小组反复和信访人见面谈心，先打开心结，再逐条梳理其反映的问题，从法律、政策规定的框架内找到最大公约数，并逐个向信访人答疑解惑，争取理解。
一次次地协调、一个部门一个部门地跑、一项政策一项政策地落实。对钟鸣的每一条诉求，按照“诉求合理的解决问题到位”“生活困难的帮扶救助到位”的原则，反复研究制定了一揽子化解矛盾、解决问题的具体措施，逐条逐项推动落实，陈辉单位给陈辉办理了退休手续，发放了2018年以来的退休金和职业年金，陈辉按条件享受了有偿分配的一套新建住房，西安市、咸阳市，西安阎良区针对其生活困难的情况，给予了一定的帮扶救助……
这一揽子问题的解决让钟鸣感动流泪，当场签订息诉息访协议书，其女儿作为担保人也签了字。由此，这桩信访积案落下了帷幕。
不以事小而不问不以事难而回避
钟鸣的信访事项是2020年西安市信访局在开展集中治理重复信访、化解信访积案专项工作中解决的一大批复杂疑难信访事项当中的一件，也是信访部门落实市委、市政府“民有所呼、我有所行”“抱着把信访群众当家人的情怀来做信访工作”的要求，践行“倾听民声、了解民意，化解矛盾、排解纠纷，理顺情绪、解决问题”职责的一个缩影。
一大批信访事项的成功化解，也让西安市信访局党组更加深刻地认识到：信访部门是了解群众诉求的第一扇“窗口”，同时也是解决群众合理合法利益诉求的最后一道“闸门”，必须坚守人民情怀，打起精神认真对待每一个信访问题，同时也要带着感情、带着责任、带着同理心对待每一个信访问题背后的信访人，不以事小而不问，不以事难而回避，努力做到不让任何一个对党和政府怀有希望的信访人失望。在推动信访问题解决的过程中，只要真心对待信访群众，就一定能得到群众的信任、理解和支持；只要用心办理信访事项，就一定能找到解决问题的办法。
2020年，全市信访系统认真贯彻落实市委、市政府关于信访工作的决策部署，落实落细“事有人管、事要解决”原则，全力维护群众合法权益和社会稳定大局，全市信访形势总体平稳可控，信访工作质效稳步提升，取得了历史性的好成绩。全年到北京越级上访人次和到省集访人次同比分别下降30%、39.1%；省市考核负面清单超额达标，信访事项群众满意率达到98.77%，实现了“双下降一达标”。
信访工作“一肩挑两头”
两头都是沉甸甸的职责使命
“信访是什么？信访是‘送上门’的群众工作。信访工作‘一肩挑两头’，一头是党和政府对群众的关怀，一头是群众对党和政府的信任与希望，责任重大，使命光荣。”这是信访部门的信条，也是信访干部的心声。
西安市委、市政府坚持“民心是最大的政治”，把保障和改善民生列入“十项重点工作”，以前所未有的资金投入和推进力度办好民生实事，解决了一大批事关群众切身利益的问题，身处群众工作前沿的信访部门看到了市民群众的笑脸、听到了市民群众的赞扬。如何在补齐民生短板、解决民生问题的节奏中找准定位、发挥优势、主动作为，是信访部门和信访干部面临的新课题、新任务。
2020年，西安市信访局针对基础教育学生入学、跨省流动就业人员申请办理退休养老保险关系转移接续等民生热点信访问题，及时收集汇总各级各部门建言资政情况，深入基层一线调查研究，对信访大数据进行分析研判，发挥“了解民情、集中民智”作用。先后向市委、市政府呈送《信访专报》18期，向市政府建言资政5次，推动15个城棚改烂尾楼项目取得重大进展。
同时，在信访矛盾化解攻坚战、3年以上信访积案“大起底、大排查、大化解”活动和集中治理重复信访、化解信访积案专项工作中，坚持书面交办与网上交办、线上办理与线下督办相结合，落实信访形势定期研判、突出问题领导包抓、重点案件联办联督联查和动态通报进展情况等机制，严把梳理甄别、责任交办、督办审核、总结考评关，努力做到“事心双解、案结事了、息诉息访”。全年共化解各类信访问题1700余件。
为进一步畅通信访渠道，2020年，市信访局建立局领导网上公示坐班接访制度，制定《局领导接访约访工作方案》，提前公示、每日接访、件件督办，并指导带动各区县（开发区）信访部门班子成员坐班接访，力争让信访接待场所成为宣讲政策、疏导情绪、解决问题的“第一现场”。全年共接待信访群众764批3964人次。其中，市信访局领导接待442批575人次。同时，注重加强对初信初访初投信访事项的办理，不断压实首接首办责任，提高一次性化解率，努力让信访群众“最多访一次”。
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