西安市儿童医院 办好“关键小事” 打造有温度的特色医疗服务体系
西安市儿童医院作为陕西省、西安市唯一一所集医疗、教学、科研、预防、保健、康复于一体的三级甲等综合性儿童医院，以及国家儿童区域（西北）医疗中心，医院承担着西安市、陕西省及周边省区广大儿童的医疗服务，西安市儿童医院基于儿童就医需求及医疗改革需求，结合“互联网+”技术特点，以服务患者为出发点，通过办好“关键小事”，努力打造有温度的特色医疗服务体系。
打好“技术牌”，念好“服务经”
人性化服务处处彰显
在患者走进西安市儿童医院门诊大厅前，就已开始享受“一站式”的特色医疗服务。
目前，西安市儿童医院已全面推进预约诊疗服务，患者可以通过网络、电话、微信及现场自助机预约等多种预约方式进行预约挂号，并为慢性病患者开展中长期预约及医生诊间预约服务。
西安市儿童医院以“信息多跑步，患者少跑路”为宗旨，极大地为患者节省了诊疗时间。“目前我院已实现27个专科门诊全部预约，预约率达70%。”西安市儿童医院医务科科长马海欣表示。
在西安市儿童医院门诊大厅，医院还特别设立了门诊“一站式服务中心”，最大程度方便患者。作为集预约分诊、就医咨询、助残便民服务、预约自助指导、医患沟通交流、审核盖章等多项服务功能整合体，集中为患者提供全方位服务。
“为咱们医院的志愿者团队点赞！他们非常耐心，回答咨询问题也非常清楚，再也不用担心找不到科室了。”一位患者家属非常感慨。
此外，西安市儿童医院全门诊实行“一卡通”制，实现各执行点刷卡扣费。马海欣介绍，目前全院共有自助设备114台，其中门诊区域摆放自助设备58台，住院区域摆放自助设备36台，检验报告自助打印设备20台，并对行动不便的患儿家属提供床头结算。数字化发展不仅极大提高缴费效率，还改变了患者多次排队，员工重复劳动的现象。
在西安市儿童医院，细节关怀也让人性化服务处处彰显。
对于医院，幼儿不可避免地会产生紧张情绪。在门诊大厅，有一支特殊的志愿者团队——“小丑医生”，帮助前来就诊的患儿缓解情绪。此外，西安市儿童医院还特别设置钢琴自动弹奏等儿童游乐设施，降低患儿对医院产生的抵抗心理。
西安市儿童医院已连续十年邀请荷兰专家开展“唇腭裂”免费手术、开展“童心圆”先心病救助计划以及成立西安生命小战士联谊会，希望通过公益计划帮助更多家庭困难的患儿弥补先天缺陷。
资源“沉下去”，医生“跑起来”
实现优质医疗服务再升级
目前西安市儿童医院已形成安定门（西门）本部；西安市儿童医院南区、东区、杨凌院区；西安市儿童医院西郊、东郊、第二、第三、第六、浐灞、高新门诊部，即“一院、三区、七门诊”全市服务格局，打造“儿童半小时就诊圈”。
马海欣表示，半小时就诊圈将极大地方便了百姓就近就医，在家门口就能享受优质的医疗资源。
同时，西安市儿童医院牵头组建“陕西省儿童医疗联合体”和“西北儿科联盟”，这意味西安市儿童医院儿科医疗服务已覆盖全省并辐射周边省区。
此外，西安市儿童医院以“为患者提供优质与安全的医疗服务”为核心全面提高服务品质。据了解，目前医院外科系统由原来的两个病区发展为现有的九个病区，同时建设了新生儿诊疗中心，开设日间光疗病房，将门诊手术室和住院部手术室统一管理，改造日间手术中心，提高手术室利用率。
同时，医院整合康复住院病区与康复治疗病区为神经康复中心，开设血液肿瘤科第二个病区。并成立西安急救中心儿童急救分中心，改造PICU、新生儿外科重症监护室，建设外科ICU，形成院前急救—EICU—PICU重症医疗体系。
医院还特别开展了镇静中心以及以家庭为中心的护理、神经康复、血液肿瘤、遗传代谢等慢病护理延伸服务。
近年来，西安市儿童医院以“突出专业特色，整合专业力量，建设专业中心”为发展思路，学科建设取得显著成效，内外科学科亚专业齐全。目前医院门诊已开设多学科门诊，避免了传统专病模式带给患者的“多个科室间往返”“治疗方案不统一”等问题。
病区对于疑难危重症、复杂感染、肿瘤、复合伤等疾病广泛开展多学科联合诊疗、多学科联合手术模式，有效利用优质资源提供更高效的医疗服务，变“群众跑”为“医生跑”。
对于疑难危重患儿，西安市儿童医院院前急救开展陆空两种救援模式，转运半径逐年扩大，急诊绿色通道24小时畅通，多学科诊疗支撑，最大程度保障了患儿能够得到及时有效的救治。
“2019年我院成功回访病患76428人次；回访成功率达94.74%，接听咨询电话144212人次；发放门诊满意度调查表5780份；推送温馨短信25813条。”
马海欣表示，不断提升医院服务品质，西安市儿童医院特设立患者随访中心、满意度自助评价系统，通过患者反馈、评价及监督，督促全体医务人员、各部门持续改进，更好地为患者服务。未来，西安市儿童医院还将继续为患者办好“关键小事”，打造更有温度的特色医疗服务体系。华商报记者 孙夏
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