无法进出站 自己也能搞定 地铁5号线6号线推出“智能客服中心”90%业务可自主解决

本报讯（记者郭沛然）“像乘车二维码无效、票卡无法出站、查询换乘信息等，以前需要人工处理的业务，现在90%都能通过‘智能客服中心’轻松解决。”西安地铁工作人员说。12月26日，西安地铁邀请20余名市民走入地铁5号线南稍门站，提前熟悉新线路里的智能设施设备，感受西安地铁“智能在线，服务无限”的全景式体验。

为让市民乘客切实感受到西安轨道交通的智慧运营与蓬勃发展,即将开通的西安地铁5号线和6号线一期全新推出“智能客服中心”，采用了以“智能设备”为载体的自助服务系统，取代了以往的“人工服务”模式，进一步提高地铁服务效率。记者观察到，地铁5号线与6号线一期各车站均设置了“智能客服中心”，将二维码模块、置卡区、打印机口与屏幕完美融合，主体设备包含人工操作台、信息显示屏、乘客自助操作屏、票箱模块等。从外观来看，360°开放的柜台十分亲民，柜体内分别设有面向非付费区和付费区的自助服务设备，方便不同区域内的乘客进行操作。

“‘智能客服中心’的设计理念以实现乘客自助处理为目标，结合乘客日常出行需求，涵盖自助票务处理、信息查询、站内导航、语音提示及召援等四项核心功能，能满足乘客出行途中的大部分使用需求。”西安地铁工作人员介绍道，“智能客服中心”可处理单程票、计次纪念票、长安通卡、二维码电子车票等各类票种。

“早高峰人流较多，匆匆跟着前面的人过闸机，会遇到刷卡了但无法出站的情况，以前就要到票务厅排队等待人工处理，比较麻烦和耗时，现在有了‘智慧客服中心’，我可以自己在屏幕上进行补进站操作。而且在这台设备上，还能选择电子支付为长安通卡进行充值操作，真的特别方便！”体验之后，住在地铁5号线沿线的市民尚女士告诉记者，“智能客服中心”的操作界面简明，方便市民自助进行票务处理，提高了地铁出行的效率和速度。

此外，“智能客服中心”还提供票卡信息及出行途中相关度较高的信息查询，其中票卡信息可查询票卡余额、有效期、交易记录等，相当于为票卡做一次“体检”；当需要了解列车运行的相关信息时，还可以查询线路图、列车运营时间、票价表等。“在屏幕上点击后就能看到站内3D立体平面图，卫生间和电梯的位置一目了然。‘智能客服中心’功能很强大，对于我们老年人来说，虽然操作有一些困难，但是有一个特别人性化的‘召援’按钮，只要按下就会有工作人员前来提供服务，真的很贴心。”今年70岁的贺奶奶点赞道。

随着西安地铁“智能客服中心”的上线，将进一步提升乘车的便捷化、舒适化和智能化水平。下一步，地铁将继续以“平安运营、优质服务”为工作宗旨，为市民提供安全、优质的交通运输服务。

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