一根热线绣花针穿起民生万根线 12345市民热线严阵以待保障市民过暖冬

从11月西安市正式开始供暖开始，暖气有了温度的同时，12345市民热线也迎来了供暖期间“温度”的高峰。

“喂，12345吗，从15日开始供暖我家就一直不暖和，冰冰凉凉的，咋回事嘛？”11月20日，12345市民热线接到居住在莲湖区大庆路枣园街道亿润花园小区的市民张大妈打来的电话，第一时间将工单转派至西安市燃气供热服务中心，并督促尽快处理。西安市燃气供热服务中心在核实该市民的小区为秦华热力公司集中供暖后，将工单转派给秦华热力公司。秦华热力公司接到工单后，立即组织人员进行调查处理。“在之前，我们公司已按照《西安市集中供热条例》在规定时间正常供暖，亿润花园小区一次网、二次网供暖运行正常。”秦华热力公司的相关人员说道。为了更好地解决问题，11月22日，秦华热力公司组织人员前往市民家中处理。经过一番测试和检查，原来是市民户外暖井过滤网堵塞，造成的温度不达标。在解决好这个问题后，市民表示满意。

“西安的热力供电公司不止一家，按照区域划分，有的区域是市政供暖，有的区域还尚未实现供热一体化，牵扯到热力公司和小区物业，所以温度可能存在不稳定的情况。对于这种情况，我们都将第一时间将工单转派，尽力协调各方去解决这个问题。”12345市民热线相关负责人在谈到最近供暖问题的相关投诉时说道。11月24日，市民拨打12345市民热线，反映雁塔区科技路铂悦小区3号楼2单元1501室，家中的回水管是凉的。12345市民热线第一时间将工单转派给高新区管委会。“我们接到工单后迅速了解了情况。该小区非直管到户小区，小区内部管网由小区物业负责维护和调试。小区的二次管网不在热力公司的管辖范围。”高新区管委会相关人员介绍到。根据《西安市供热条例》第十一条规定，接到高新区管委会转来的工单的高新热力回访市民，将用热标准和政策告知了业主，并约定时间入户。“我们首先与铂悦物业进行沟通，对小区内部整体供热情况进行了商议。”高新热力客服主管说到，“11月28日，我们协调物业公司工程部的人员入户，对户外管道井进行检查，对滤网进行清洗，并对楼栋水网平衡进行调控。之后经过测定，市民家中温度达到了23℃。为了防止温度发生反复，我们分别于12月2日与12月4日回访市民，市民表示满意。”

供暖问题是一大民生问题，12345市民热线本着扎实解决好市民供暖问题的操心事、烦心事和揪心事的原则，主动作为，及时、精准地为老百姓解决难题，确保老百姓过一个“暖冬”。“接诉即办”的同时，热线及时率、解决率也得到提升，真正做到了一根“12345绣花针”，穿起了“民生万家线”。

加班加点暖人心

“没想到能准时来暖气，而且温度还挺高，办事效率太高了，我必须点赞。”谈到令人“头疼”的供暖问题，家住灞桥区纺织工业园富力白鹿湾南区的陈女士兴奋地说到。

陈女士居住的富力白鹿湾南区属于市政供暖的范围，今年是临时申请的供暖，因为热力公司需要扩容，处理管道接口等问题，前期沟通说是需要12月中下旬左右才可以供暖，但是因为工作人员后期加班加点，最终11月15日就正常供暖了。“这大冬天的，小区工作人员能把这事放在心上，加班加点让我们尽可能的早一点享受到暖气，我一定要打电话对他们提出表扬。”陈女士说到。

尽职尽责保暖冬

“他们真的太给力了，今年我家暖气特别热，真的不能再满意了。”11月22日，家住在灞桥区纺五路国棉五纺金纺家苑小区的刘女士给12345市民热线打来表扬电话，给他们所在的物业公司点赞。

原来，国棉五纺金纺家苑小区，往年温度虽然达标，但是不是特别热，今年供暖比往年好很多。“前后给物业打了三次电话，第一次的时候给物业打电话说暖气不热，电话挂了之后15分钟就到家里，我还给人家说第二天来也行，但物业的人说‘供暖是最重要的事情’。第二次打电话都晚上七点多了，因为局部不热没办法我又打了电话，物业派了3名工作人员来处理问题。第三次是家中突然没暖气了，我打了电话，物业的人来家里检查之后说是家里的人操作不当把阀门关闭了导致没暖气了。前前后后折腾人家好几次我都不好意思，但每次态度都很好，特别感动。”陈女士说，“平时经常看到物业工作人员晚上九十点的时候在小区内处理各家各户暖气问题，大冷天的他们尽职尽责，真的太不容易了。感谢他们的付出。”杨琰琼

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这个冬天很暖心，今冬供暖您想要点名表扬谁？拨打12345后，您的“烦心事”是否变成“暖心事”？我们将持续关注您的取暖问题。

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