不会使用智能手机 就医购物出行多有不便 老人要跨越“数字鸿沟” 尚需社会各界共同发力

社区志愿者手把手教老人使用智能手机西安市第一医院设有无码登记通道

扫码支付、线上购票、预约挂号……随着信息技术的发展，年轻人手持智能手机就能走遍天下，但很多老人不会使用智能手机，在出行、就医、消费等方面遇到诸多不便。记者走访发现，在西安，老人不会用智能手机，出行基本不受影响，但就医、去银行存取钱等还是会遭遇不少困扰。帮助老人跨越“数字鸿沟”，需要社会各界共同发力，才会不把老人“甩”到“智能化时代”之外。

上医院挂号去银行办业务

经常要排长队

12月2日9时许，在北大街一家三甲医院，门诊大楼人流如织，大厅里虽然有数十个自助挂号缴费机，但4个门诊缴费窗口前还是排起了长队，其中老年患者居多。“不太会用智能手机，更别说网上预约挂号了。”68岁的侯大爷和65岁的老伴宋大妈起了大早，赶乘公交车8时20分到达医院，9时左右终于排到了窗口前。侯大爷用医保卡挂了号，宋大妈没有医保卡，用现金交了挂号费。

到了候诊区，看了科室的排队名单，侯大爷前面有9个人等待就诊，宋大妈前面有6个人等待就诊。

10时20分许，侯大爷看完病，和等他的宋大妈一起到门诊缴费窗口排队缴费。11时30分，缴完费一起去大厅取药房取药，等了四五分钟，他们在取药房的电子屏上看不到自己的名字，也听不到语音提示。看到好几个后面来的人都取走了药，侯大爷着急了，到窗口一问才知道，自己还没有做“取药签到”，取药签到要在自助机上进行，就医者将身份证或者就诊卡在感应区刷一下就会签到成功。在别人的指导下，完成取药签到，侯大爷老两口总算赶在12时前顺利取了药。不会网上预约挂号，老两口每次看病都是到医院现场排队挂号，折腾时间比较长。

不会用智能手机、自助缴费机等智能化设施，老人上医院挂号经常排长队，去银行也是如此。12月3日16时，在西关正街一家银行里，三十多位老人在排队取退休金、交水电费，大厅里有七八台自主转账、存取款设备，数名工作人员在指导老人办理业务。“咱不会用智能手机、也不会上网，只能来柜台办理。”来自南小巷48号院70岁的张大爷前来取工资，他14时来的，排了两个小时才取到工资。

“很多老人还是习惯传统的人工服务。虽然我们行规定2000元以下取款，要在ATM机上进行，但服务窗口一般不会拒绝老人。尤其是转账操作，老人不会操作，现场教会了，下次来又忘了。”一位银行工作人员说。

记者发现，银行、医院等机构加大自助缴费机等智能化设备设置数量的初衷是方便更多人快捷办理手续，提高工作效率，但人工服务窗口也相应减少，无形中又增加了老人排队的时间。

大型卖场“线上线下”都能结账

早市上买菜常犯难

自助结账机结账快捷、省时，只要将商品码对准摄像头即可自动输进系统，还能清楚地看到所购商品的名称和价格。当下，设置自助结账区已经成了很多超市的标配。“一是老人不习惯用自助设备，二是手机上没开通线上支付，多数老人选择到人工收银台结账。”12月2日上午，西门外一家连锁超市的工作人员说。

记者走访发现，西安市多家商场、超市、药店在结账上，均做到了“两条腿走路”。开通微信、支付宝等线上支付功能，设置自助结账机，设立自助结账区推进智能化应用，同时保留人工收银台进行现金结账，且大多数商家在自助结账服务区设置操作指导服务岗，指导愿意“尝鲜”的老人进行App注册、扫码结账等操作。

不会用智能手机开通线上支付，在大型卖场结账不犯难，但在早市买菜，老人就很犯难。

“茄子一块二、豆角三块七、土豆两块一，一共七块，微信还是支付宝？”12月3日7时，在小南门早市，摊主对买菜的王奶奶说。“我没有那东西，只有现金，给你五十，你找吧。”王奶奶很不好意思地说。“呀，这我找不开。”摊主为难地摆摆手，好在一旁水果摊主帮忙找了零，王奶奶顺利地买到了菜。“在早市上经常为结账发愁，因为很多摊贩没有零钱找。”王奶奶说。

出行乘坐公交车基本不成问题

但不能网上预约叫车

各地铁站及汽车客运站，从新冠肺炎疫情伊始至今，对没有健康码或未带手机的人，实行测温登记乘车。遇到老年乘客，工作人员都会热情地帮助其完成测温登记工作。此外，意识到大多数老人不会用智能手机，为让老人轻松、便捷出行，有些汽车客运站已开通“专用通道”，无法扫健康码的老人可以从该通道便捷通行。

在西安，老人不会用智能手机，出行乘坐公交车基本不成问题。但遇到急事赶时间，不能网上预约叫车。疫情之下，乘坐出租车需要“扫码”，老人搭乘也多有不便。

爱老助老各界共发力

社区志愿者教老人使用智能手机

帮助老人享受网络时代的便捷，不少单位也在想办法做出尝试。

陕西省人民医院门诊医技管理处负责人李作彬告诉记者，为照顾老人习惯打电话挂号，该院联合三大通信运营商于12月3日推出电话预约挂号服务。西安市第一医院门诊办主任张娟娟说，他们医院特设志愿者专岗，指导老年患者使用挂号、检验报告自助机。该医院特别推出“预诊前置”办法，不会扫健康码的老人走无码登记通道，有专人现场登记、指导挂号。

此外，一家银行为照顾老年客户使用习惯，于去年对手机银行常用功能页面字体进行放大，并简化高频金融服务功能及操作流程。

11月30日下午，利君西社区举办“夕阳再晨·科技助老”活动，教老人学会使用智能手机，社区志愿者通过现场演示、手把手教等方法，让课程变得通俗易懂。该社区还将开展系列培训活动，教老人建微信群、用微信视频聊天等技能。一些街办和社区也开展了类似的活动。截至目前，劳动一坊社区已举办3次教老人使用智能手机的活动；电子城街办从11月起，每周一定时为老人举办“智能手机操作”培训班。

文/图记者李东峰雷杰

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