12345市民热线 全力为“双节”护航

本报讯（记者辛甜）记者在12345市民热线获悉，国庆长假期间，西安市12345市民热线累计办理工单27981件，其中交通方面约占11%，市场监管方面约占6.4%，疫情咨询约占3.3%，城市管理类约占5%，公共安全类约占5.3%，一大批群众关切的实际问题得到高效解决。

为了应对国庆长假期间话务高峰，12345市民热线开展了热线运营服务保障提升工作，编制了《国庆长假期间服务工作预案》等相关文件，组织话务员学习落实，内容涉及旅客出行、消费投诉、疫情防控等突发事件以及水电气暖等民生问题，以及营商环境事项的处理方法，保障在假期能持续高效地为群众排忧解难。

据了解，目前西安市12345市民热线整合了19条非紧急类政府服务热线，一个话务员平均每小时的接电量达11通，话务员的情绪管控、语音语调、沟通礼仪差异都会给来电群众带来不同的感知。12345市民热线质培组郭辉告诉记者：“这就要求话务员要树牢服务意识，发挥好桥梁纽带作用，提前学习好各类政策规定，用心用情做好服务工作，特别是做好因市民群众对政策不理解而产生误解的解释疏通工作。”

为了提高话务员的业务水平，12345市民热线除了对新员工进行岗前培训，还对在职员工定期进行突发情况培训和特殊时期的业务专项培训，从语言表达、政策解读、突发情况紧急处理技巧等方面提高话务员的业务能力。

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