搭建政民互通“连心桥” 12345热线 多渠道受理市民诉求

除拨打12345热线电话外，市民还可以通过微信公众号、政府网站、市长信箱等多媒体渠道，自助提交诉求。昨日记者获悉，目前西安市12345市民热线多媒体诉求渠道每天接受并处理市民诉求达600余条。

随着智能手机的普及，市民可以用一部手机来反应自己遇到的问题，或者寻求相关部门的帮助，特别是年轻人希望可以随时随地，用一张照片、一段视频来反映或说明问题。

为全方位向市民提供政府公共管理、公共服务等方面的咨询、求助、投诉和建议等服务，12345市民热线设立之初，就开通了多媒体诉求渠道。市民还可通过微信公众号、政府网站、市长信箱等多媒体渠道，自助提交诉求、查询历史诉求、了解诉求事项办理过程和办理结果。通过畅通全方位、多元化的诉求方式，为市民搭建起政民互通的“连心桥”。

12345热线多媒体组工作人员陈钰琼告诉记者：“相对于热线电话的口述来说，通过多媒体表达诉求的方式更加多样，不但可以填写两三句话，还可以上传图片、音频、视频，能更直观地表达市民诉求的问题。”收到市民提交来的诉求信息后，工作人员会第一时间整理并转派到相关承办单位。承办单位回复后，工作人员会以同样的方式回复给市民，让市民及时了解自己反映问题的进展情况。

从多媒体诉求渠道反映的问题来看，大多数是比较复杂、积攒时间长的问题，但是多媒体组工作人员都会以最快的速度转派到相应的承办单位，将最有效的信息反馈给市民。陈钰琼说：“我们是政府形象的代言人，是市民向政府反映问题的直接通道，搭建好民政互通的桥梁是我们的责任。”（辛甜）

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