沟通的艺术 耐心听诉

史育勋

社会生活中，学会沟通非常必要，在尊重对方的同时，要耐心倾听对方的诉说。这对于我们从事审判工作的人来说尤为重要。

我经历了这样一件事。进入2020年,因为新冠病毒肺炎疫情的传播，国家采取了严密的防控措施，医院停止了一般的治疗。进入3月，随着疫情防控工作的进展，医院逐步恢复了正常的医疗活动，妻被中断的治疗又能继续了。一大早，按照预约，陪妻来西安一附院治病。

毕竟在疫情期间，医院的防控措施是十分严格的。经过相互间隔一米左右的排队测量体温，符合条件才能进入。进入医院大门，需做微信扫码，填写自身身体健康情况及是否进入过疫区或与有新冠肺炎病人接触史，经审核后才能进入了门诊大楼，找到诊病具体科室。在护士站测温，医护人员全员防护装备，对每位求诊病人及陪护人员核查预约信息，登记在候诊疗区等候呼叫，经呼叫病员进入候诊区，陪护人员只能继续在等候区等候。这样一趟程序完毕，用尽了2个多小时。妻进到了候诊区，只等医生呼叫了。自己坐在护士站前的等候区，微闭眼睛，进入假寝状态，耐心等待。

此时，一位中年大汉匆匆走到护士站，小心询问护士相关诊疗情况。护士告诉他，没有经过线上预约不能就医。男子再三解释，医生开化验单，只需两三分钟时间就完了。护士坚定地说，这是医院的制度，并指出，现场病人这么多，都是预约的，且在疫情期间。见此，男子无奈地在护士站前走来走去，并不时地向候诊区及医生的诊疗室窥探，几次被护士从候诊区劝出，半个多小时过去了，临近医生下班，男子情绪明显激动起来，被再次从候诊区劝出时，终于同护士大声吵闹起来，周围的人们甚为诧异。这人怎么这样不讲道理。男子大声道：“我家人经诊断要住院治疗，已经住院了，没人陪护，住院部不给我开检查单，规定由收住病人的科室开，我来科室开，你们又说没预约，不能开。我的家人在住院部，到底咋办？”护士这时好像明白过来，对男子讲：“那还是要登记。”没想到男子听此，更加激动，大声吵闹起来，指责护士没有及时告知。护士委屈得几乎要掉眼泪，其他医护人员及时出来劝解，给男子办理了登记手续。

目睹了这个事件全过程，我在想男子情绪激动，但行为举止并不算霸道、粗俗，护士也并非故意刁难，似乎他们都没错。然而造成这样一个不愉快的场面，错在了护士没有耐心听取男子的诉说。而男子又性急，没有详细阐述自己的特殊情况，相互间倾听诉说与沟通不到位，导致了这场冲突的发生。

这样的沟通故事，与我们的审判工作的场景何其相似。每天面对大量的当事人，我们必须时刻端正自己的心态，学会耐心听诉，不主观臆断，对当事人不懂的地方要详细解释，及时沟通询问，才能防止类似的事件发生。（F）（2）

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