20多天受理相关诉求3万余件 12345筑起政府与市民疫情防控“连心桥”

非常时期，12345热线办所有人员上岗时都做好了防护。 （热线办供图）

■记者张志杰

“电话畅通声音在，群众心里就有底，12345市民热线承载更多的是广大市民对打赢这场防控战的信心。”西安市12345市民热线办公室相关负责人告诉记者。

1月23日至2月19日，12345热线平台共受理诉求79389件，是去年同期的249%，其中，受理疫情相关诉求31484件，占总诉求量39.6%。

新冠肺炎疫情阻击战打响后，西安市大数据局12345市民热线办公室积极应对，全员履职尽责，充分发挥收集信息、化解矛盾、服务企业的作用。正是他们的坚守，筑起了政府与市民之间疫情防控的“连心桥”。

24小时值守战疫情畅民意

2月19日下午，西安12345市民热线话务大厅内，来电提示声此起彼伏，24小时坚守岗位的话务员们及时回应市民的每一个诉求，解答每一个疑问。

“近期是热线的话务高峰，市民来电都有急切的问题，有人打电话来宣泄烦闷的情绪，也有表扬工单处理高效的……特殊时期我们更要理解市民，做好情绪安抚，把党委和政府的关爱传递给他们。”25岁的话务员张玉姣说。

记者了解到，疫情暴发后，为积极应对疫情，西安市大数据局党组第一时间成立疫情防控工作领导小组，部署可能出现的涉疫情工单处置机制。根据市大数据局的统一部署，市12345热线办紧急制订《西安12345市民服务热线疫情防控方案》，一些年前返乡的话务员不能返岗，仅有的100余名话务员每天超负荷运转。市热线平台根据话务量和人员分布科学编组，尽量使人员上班时段集中，减少往返频次。组织所有人员认真做好自我防护，全部测量体温后佩戴口罩上岗，工作场所早晚除菌消杀，采取分区域分散工作模式，确保所有人员健康高效工作。

市民热线24小时运行，为提高办理时效，热线办对涉疫问题工单要求“接诉即派”，包括热线办领导在内，大家分头积极对接市卫健委、市疾控中心等业务部门，第一时间掌握梳理最新工作部署和要求，加强话务员专题培训，规范15类高频问题的解答内容，实时更新知识库数据，为快速处理咨询类诉求提供信息保障，确保及时准确答复市民。

对有关疫情的任何信息绝不怠慢

有关疫情的任何信息，时刻牵动着广大市民敏感的神经。

2月2日，有市民通过12345市民热线反映，陕西省燃气设计院有一个人曾经前往武汉，希望排查。疫情就是命令！接到工单后，新城区韩森寨街道办咸东社区工作人员迅速联系辖区民警，但是根据查询大数据，民警未发现市民反映的人前往过武汉。为了慎重起见，社区工作人员直奔陕西省燃气设计院实地调查。由于该单位当时放假无人上班，社区工作人员又通过设计院负责人取得对方的电话，联系上后才知对方在城固老家，年前并未接触过武汉地区的人员，近期内也不会返回西安，目前身体状况良好。至此，大家悬着的一颗心才算放了下来。

虽是虚惊一场，但是反映此事的市民对12345热线工作人员和社区工作人员的认真负责称赞不已。

“凤城二路人人乐超市内，果蔬和肉类使用一个称重台，导致排队严重，人员大量聚集存在交叉感染新冠肺炎的风险。”前不久，市民刘先生通过12345市民热线，希望这家超市能增设称重台，避免人员聚集。

市热线办将此工单转派后，经开区12345热线中心立即了解有关情况，不仅向市民耐心解释疫情防控相关要求，还协调经开区发改局与凤城二路人人乐超市负责人对接。该超市不仅第一时间新增了3个称重台，还加大称重的距离，有效减少了人员聚集。“这么个小事，没想到12345会这么重视！”当工作人员将处理结果电话告知刘先生时，刘先生非常满意。

……

其实，像这样的例子不胜枚举。

向12345“投诉”后她释怀了

非常时期，小区封闭，大家不能随意出门，总有人不理解，甚至产生误会。在消除误解方面，12345市民热线也起了一定作用。

“我是未央区帽珥塚小区的一位居民，由于疫情问题我被社区要求强制隔离，隔离时间为2020年1月26日-2月11日。目前隔离期已过，但物业公司和社区工作人员还不让我出小区采购生活用品……”前几天，12345市民热线接到这样一个“投诉”。

工单转到未央区12345热线办后，经谭家街道办工作人员了解，“投诉人”与丈夫为湖北籍人员，租住在帽珥塚小区。疫情防控期间，帽珥塚小区及物业公司对小区进行了封闭管理，除因病外出就医、参与疫情防控等情况外，要求其他人员、车辆不能随意进出。为保证居民们的生活，小区内不仅有商店，还专门设置了蔬菜销售摊位，满足居民日常生活完全没有问题。社区和物业公司还承诺，居民若有其他特殊需求，社区和物业公司会帮忙解决。调查情况反馈到市12345热线办，2月16日，经热线办工作人员回复，“投诉人”很快释怀了，对工作人员处理问题的态度和效率表示满意。

这样的事情也不是个例。正是12345架起的“桥梁”，让大家能及时沟通、消除误解。

一个电话企业顺利复工了

这几天，随着确诊病例的逐日减少，西安市疫情防控效果初现，一些重点企业的复工复产也提上日程。他们没想到，12345市民热线帮助他们协调办理复工复产申请，让他们省了不少事。

前两天，碑林区某科技公司通过12345市民热线咨询企业复工相关流程，请求近期复工。工单转派后，碑林区发改委立即安排工作人员联系该公司，安排专人下社区现场指导企业填报复工申请表，协调行业主管部门进行业务指导，引导制定企业疫情防控应急预案，全面超前做好复工相关准备工作。最终，这家企业在碑林区经贸局和疫情防控指挥部备案后，正式复工。同时，考虑到该企业防控设施不足，碑林区发改委还主动帮忙联系供应商，协调该企业购入酒精、84消毒液、口罩等。

无独有偶。2月19日，12345市民热线接到凤城八路未来加大厦一家科技公司工作人员的电话：他们需要办理企业复工申请，但是联系不上办理单位，希望能帮他们协调办理企业复工申请手续。获悉情况后，经开区发改局非常重视，立即指派工作人员与这家科技公司联系，不仅把联系方式告知对方，还提醒对方若有任何关于复工的问题，都可以联系他们，他们负责答疑解惑。

仅仅一个电话，让这家公司感受到职能部门高度负责的工作态度

疫情相关投诉直接答复率为87%

1月23日至2月19日，市12345市民热线平台共受理诉求79389件，是去年同期的249%。其中，受理疫情相关诉求31484件，占总诉求量39.6%，话务员直接答复解释27495件，生成工单转派3989件，疫情相关投诉直接答复率为87%。

掌握一线真实情况是科学决策的重中之重。12345热线办注重发挥热线的“数据池、信息源”作用，每天收集全市涉疫情投诉工单，梳理分析后形成报告。记者了解到，目前，共报疫情防控专报24期，专题数据分析报告2期，为提高全市疫情防控工作的针对性有效性提供了及时准确的数据支撑。

面对大话务量，12345市民热线“党员先锋突击队”带头签署承诺书，全员无休、坚守岗位。12345热线办主任郭锐，父亲病危，一直在医院抢救，但是他一天也没有耽误工作，每天总是第一个到办公室。父亲病逝，他仅用2天时间简单处理了丧事，然后强忍悲痛回到工作岗位；热线服务中心负责人王斌放弃照顾老人孩子，每天早出晚归泡在办公室，协调各类事项。热线办干部邓博智，大年三十，忙了一天的他仍心神不宁，尽管白天他和同事们已经对疫情防控作了详细部署和安排，晚上11点了，他还是决定去话务大厅再看一下运行数据。

话务9组组长李丹凤是一名党员，也是位年轻妈妈，大年初一她主动放弃休假，将不满4岁的女儿托付家人，在孩子的哭声中奔赴工作岗位；热线办干部李筝还在哺乳期，轮到值班就背着奶瓶来了，从没有说过一声困难；姜宽的爱人马上到预产期了，他依旧每天坚持参加社区防控工作；张远驰每天加班加点，确保话务大厅运行顺畅，还“火线”入了党。

……

热线的一头连着心急如焚的市民，一头连着训练有素的话务员，正是一个个热线人听民诉、畅民意、解民忧、稳民心，在疫情防控战斗中始终当好“总客服”，为我们打赢这场“阻击战”贡献了源源不竭的力量。

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