12345热线春节期间受理诉求51688件 当好防控疫情畅通民意的“总客服”

■记者郭沛然

“您好！我在超市买菜时发现这家菜涨价了，请市场监管部门查处。”“我建议在疫情结束前取消机动车限行政策，降低公共出行引发的疫情扩散风险。”2月11日，西安12345市民热线话务大厅内，来电提示声此起彼伏，24小时坚守岗位的话务员们及时回应群众诉求，当好防控疫情畅通民意的“总客服”。据统计，春节期间（1月23日至2月10日），热线平台共受理市民诉求51688件，其中涉及疫情相关诉求16006件，占受理总诉求量的31%。

积极应对疫情，市大数据局党组第一时间成立疫情防控工作领导小组，预见问题并部署可能出现的涉疫情工单处置机制。从1月23日至今，市大数据局要求12345市民热线落实涉疫情工单每日统计分析报告制度，目前已上报17期疫情防控专报和1期数据分析专报。

2月11日，话务大厅的空气中弥漫着消毒水的味道，话务员们戴着口罩专注倾听、耐心询问市民诉求。当天是热线六组话务员张玉姣连续值守的第8天。在三尺办公桌前，25岁的她边记录边熟练解答疫情相关问题，用沉着理性的声音舒缓市民的焦虑。

“近期是热线的话务高峰，市民来电都有急切的问题，有人打电话来宣泄烦闷的情绪，也有表扬工单处理高效的……特殊时期我们更要理解市民，做好情绪安抚，把党委政府的温暖关爱传递给他们。”张玉姣告诉记者，大家都很疲惫但没人抱怨。因为大家知道，一通通电话，一件件诉求，都是市民对热线的信任以及对政府快速行动的期盼。

“电话畅通声音在，群众心里就有底，热线承载更多是广大市民对于打赢这场防控战的信心。”市热线办负责人告诉记者，1月24日至1月30日呼入总量37638件，较去年春节同比增长227.7%。面对大话务量，市民热线“党员先锋突击队”带头签署坚决打赢疫情防控阻击战承诺书，全员无休，坚守岗位，筑起政府与市民的疫情防控“连心桥”。

为提高办理时效，对涉疫问题工单“接诉即派”，市民热线积极对接市卫健委、市疾控中心等业务部门，加强话务员的专题培训，规范15类高频问题的解答内容，实时更新知识库数据，为快速处理咨询类诉求提供信息保障，确保及时准确答复市民。同时，热线严格落实自我防护要求，人员全部测量体温后佩戴口罩上岗，工作场所早晚除菌消杀，采取分区域分散工作模式，落实疫情防控知识学习常态化，确保话务人员自身健康。

数据显示，自1月23日至2月10日，热线平台共受理诉求51688件。其中，受理疫情相关诉求16006件，占受理总诉求量的31%；话务员直接答复解释13117件，生成工单转派2889件，疫情相关投诉直接答复率82%。

随着疫情防控工作日渐深入，一些年前返乡人员不能按时返岗，仅有的100余名话务员每天超负荷运转，不少党员话务员们响应号召，克服困难率先返岗。话务9组组长李丹凤是一名基层党员，也是位年轻妈妈，大年初一她主动放弃休假，将不满4岁的女儿托付家人，在孩子不舍的哭声中离家奔赴工作岗位。

“虽然对孩子心存愧疚，但是关键时刻自己要站好党员先锋岗，我的工作能够为疫情防控出一份力，我无怨无悔，这也是给孩子做榜样，相信孩子会理解的。”李丹凤说，正是这一位位热线人在防控疫情工作中始终当好“总客服”，听民诉、畅民意、解民忧、稳民心，为打赢疫情防控阻击战贡献了源源不竭的力量。

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