“喂，您好，这里是"天然气解忧万事屋"” 访西安秦华天然气有限公司民用客服部话务员陈思筠

有这样一群人，你“只闻其声，不见其人”，他们努力用声音传递微笑，用诚挚的服务帮助广大群众解决问题，他们就是西安秦华天然气有限公司民用客服部话务工作者。

“喂，您好，这是秦华天然气96777客户服务热线，请问有什么可以帮助您的……”。走进96777客户热线服务中心，一阵阵热情又耐心的声音传入耳朵，随之映入眼帘的是话务员忙碌的身影。

初见陈思筠，白皙的瓜子脸，大大的眼睛，一头干净利落的长发整齐地扎在耳后，正坐在电脑旁为来电用户解决问题。“95后”的她已经是第二年奋战在高供一线了，从刚开始小心翼翼有些许胆怯的大学生，如今已经蜕变成了一个成熟稳重的合格话务员，微笑已经成为她的标志。从去年11月至今，一年间陈思筠的接话量已经达到了32517个。

作为话务员，他们不仅要有最基本的耐心和临场应变能力，更重要的是要了解燃气的方方面面，具有充足的专业知识，以便能够应对不同客户的需求。“家里的天然气出现问题了，老是打不着火，怎么回事儿啊，还等着做饭呢”听声音，打电话的女士有三四十岁。“您好，您家里的燃气是否存在欠费的可能呢？”“刚交的燃气费”“您换下电池，看有没有显示？”“也没反应。”“好的，麻烦您说下地址，我给您登记报修，师傅会尽快跟您联系。”说话间，陈思筠在面前的电脑屏幕间飞速切换。她立即在客服系统上填写出包含用户姓名、电话、地址和故障内容等信息的报修单，并发送给相应部门。

在这个“只闻其声”的世界里，他们将微笑融入声音，电话是她们与用户沟通的桥梁，声音是她们与用户交流的纽带，96777客服热线也是折射公司形象的一个窗口。在工作中，他们承担着所有疑问、抱怨、期望，但是当他们真正帮助客户解决了问题后，哪怕客户不说感谢，他们也会露出开心的笑容。据了解，在高供期间，96777客服热线每日的话务量在4000个左右，平均每个话务员的日均接话量在300个左右。每天持续十二个小时不间断说话，让许多话务员患上了咽喉炎，尽管桌上放有杯子，但几乎没有人顾得上起身打水。“用户打过来往往都很着急，我们首先要好言安抚，接着就要引导他们描述问题，最后给予专业的解答。面对指责有时候确实感到委屈，但是即使这样我们也要呈现最耐心的服务。”陈思筠说道。

“一般来说，说话有口音，声音急促，问题含糊不清的多半是老人，就需要我们更加耐心详实地去沟通。曾经有一位70多岁的老年人来电，说水烧到一半突然停气了，我便耐心指导他寻找燃气表，并更换电池。果不其然，燃气表更换电池后便能使用。换完电池的老爷爷在电话那头高兴地说燃气能用了，最后得知他是一个人住，孩子不在身边。在那一刻我突然明白了自己的价值，原来帮助用户解决了困难会这样的开心，所以我特别喜欢这份工作。”陈思筠欣慰地说。

临近中午12点，96777客户热线服务中心依旧忙碌，话务员们片刻不停地解答着用户的各类问题。这就是他们，从日出到日落，用自己执着的责任心坚守在公司对外服务窗口的第一线。在灯火通明的夜晚，在万家团圆的节假日，都能听到他们温暖的声音，看到他们靓丽的身影。

记者牟荣荣陈婕

新闻推荐

西安企业为钟鼓楼制作三维动态消防应急预案 虚拟现实技术让应急救援更科学高效

■记者樊华今年4月发生在法国巴黎圣母院的严重火灾，当塔尖倏地在火光中倒塌，全人类为之扼腕痛心。近期，西安一...

西安新闻，弘扬社会正气。除了新闻，我们还传播幸福和美好！因为热爱所以付出，光阴流水，不变的是西安这个家。