无人超市、无人健身房、无人练歌间…… “无人经济”如何延长“保鲜期”
超市的自助结账区为顾客提供了很大便利。 （记者 雷伟东 摄）
无人超市、无人健身房、无人练歌间……2017年以来，在移动互联网等技术的支撑下，“无人经济”呈现出蓬勃发展的态势，并且迅速成为创业创新领域的热点。两年多过去了，“无人经济”的发展情况如何？相关应用遇到了哪些机遇与挑战？
带着这些问题，记者连日来走访了西安市部分产业园区、商业综合体等“无人经济”较为密集的区域，发现随着“无人终端设备”的推广普及，广大消费者已逐渐适应了自助结算等方式，并且从中获得了便捷的消费体验。然而，也有部分“无人经济”应用因产品设计、服务体验等存在不足，整体发展遇到了瓶颈。对此，有受访的业内人士建议，相关从业方应把握5G技术发展、城市便捷生活圈建设等机遇，着眼于将“无人经济”由当前的“无人支付”环节扩展、渗透至全产业链，从而真正提升消费体验，促进“无人经济”深度融入消费者的生活。
■记者杨耀青
多数受访者看好前景：
“无人经济”是消费发展新方向
“我最早接触和体验的‘无人经济’，要算商业综合体里面的按摩座椅了，坐在宽大的按摩椅上，使用手机扫码付款，便可一边歇脚一边享受自动按摩服务。”44岁的市民黄建社告诉记者，他当时对这种自助消费的方式非常喜欢，不仅觉得新鲜，更看好其发展前景。“然而没多过久，我就发现这种‘无人经济’应用的发展并非一帆风顺。不少人长时间坐在按摩椅上休息，甚至睡觉，不愿扫码付费，其他顾客也没法使用……”
“从自己的体验来看，我认为‘无人经济’的整体发展挺不错的。现在，很多超市都开设了自助结账的通道，医院大厅里也设置了无人值守的自助饮料售卖机，再加上‘无人洗车’‘无人练歌间’等应用层出不穷，我觉得整个消费环境越来越智能化，能够满足不同消费特征人群的需求。”25岁的刘茜告诉记者，她本科读的是电子信息工程专业，对人工智能、自动化领域格外关注。
“有个细节对我触动很深——2017年初，我在不少大型超市里都看到了供顾客自助打价签的设备，一举解决了挑选蔬菜、水果后排队称重的问题。相比于结账付款环节，这个环节的无人设备对人机交互的要求更高，从实际使用情况来看还不错，很多老年人也能够熟练操作，所以我对‘无人经济’的未来发展很有信心。”刘茜说。
记者在采访中发现，半数以上的受访者对“无人经济”的发展持乐观态度，他们认为，随着人工成本的上升以及信息化技术的发展，消费领域的不少环节能够由智能设备代替，“无人经济”是消费发展的重要方向之一。与此同时，也有部分受访者并不看好“无人经济”的发展前景，他们表示，在经历了2017年短暂爆发之后，“无人经济”扩张乏力，从实践层面反映出这一领域缺乏持续增长的内在动力。
优势劣势皆因“无人”：
管理服务欠缺影响消费体验
“你看这些商品，被顾客挑选后随便堆放，也没有工作人员及时整理。”在一家产业园区，记者根据指引说明，使用智能手机扫码进入了一间无人超市，不大的空间内摆放着食品、饮料、生活用品等商品，顾客挑选完商品后，只需将其放在结账台上，设备便能够快速显示商品清单及总额，顾客使用手机便可完成支付。一位受访顾客表示：“由于附近便利店很少，我经常在这里买东西，中午下班高峰期，很多人同时要进入这里购物，不时会遇到结账之后大门无法正常开启等情况。由于没有工作人员值守管理，商品被顾客挑选后乱放的现象经常出现，导致部分价签与商品并不对应。总之，‘无人超市’的购物体验还有不少需要改进的地方。”
“去年我和朋友在一处‘无人练歌间’消费，头戴式耳机上居然沾着液体和油渍，控制面板旁还放着上一组顾客留下的饮料杯、餐巾纸。这些现象，让我对‘无人经济’充满忧虑。”在西安市一家汽车维修企业工作的王腾告诉记者，无人经济的优势在于“无人”，对商家来说能节省人工成本，对顾客而言可以减少沟通、便捷消费，但劣势同样也在于“无人”，一旦管理、维护、服务跟不上，顾客的消费体验将大打折扣，商家的口碑也将受到影响。“无人店铺停业、撤柜等消息不时见诸报端，从一个侧面说明了‘无人经济’这一领域存在着不少问题和需要改进的地方。我认为，如何在放大‘无人化’优势的同时，减少因‘无人化’带来的困扰，是破解上述问题的关键。”
避免盲目跟风：
技术经营改进增强发展内力
“从近几年的发展来看，‘无人经济’由初期的高速发展阶段进入了一个相对平缓的增长期，可以视为平台期，但这并不意味着这一领域的优势和增长动能会逐渐消失。”国内一家无人超市领域的业务代表说，“无人经济”的出现和发展，依赖于移动互联网等技术的支撑，新兴事物从无到有、从有到优，需要一个逐渐完善的过程。
“不可否认的是，消费者对‘无人经济’的新鲜感逐渐下降，这就要求从业企业不断增强发展内力。”这位业务代表表示，当前绝大部分“无人经济”的实践应用，其实都是依附于原先的传统消费模式，比如，把商品零售的支付环节进行“无人化”改造，或者在酒店、民宿入住流程方面融入“无人化”元素，但究其本质，依然没有脱离传统的经营模式，再加上“无人化”特征自身在管理、服务等方面的劣势，一些问题的出现便在所难免。
针对这些问题，部分受访的业内人士给出了自己的建议。大家普遍认为，“无人经济”当前发展中面临的问题，需要从技术和经营两个方面来改进。
在技术方面，从业企业要紧抓5G技术发展等机遇，把“无人化”尽可能多地融入消费服务的全链条之中，例如在“无人超市”的商品管理中融入智能机器人元素，优化商品摆放、整理，同时在商品配送等环节也要发挥技术进步带来的“无人化”优势。在经营方面，从业企业应把握城市便捷生活圈建设机遇，认真分析研究消费增长的关键点，分清哪些领域可以推进“无人经济”应用、哪些领域不能推进，避免盲目跟风，在理性分析的基础上积极尝试、稳步探索，最大化发挥“无人经济”的优势，在服务社会发展的同时，促进从业企业自身稳步增长。
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