4S店售前服务调查第二季启动 去年步调相同的奔驰4S店今年节奏不太齐

2018年，第一季4S店售前服务走访调研赢得了消费者与经销商和厂家的关注，如今第二季售前走访如约开启。第二季的第一个调查品牌是奔驰。本次走访从“停车”“进店”“试驾”以及“其他相关项目”等四个与消费者购车体验息息相关的重点项进行考量打分。

西安之星奔驰

西安之星门口停车非常不便，保安素质有待提升，看到奔驰以外的其他品牌车辆均禁止入内。问其谁的规定？保安答：你管谁的规定！停车后无人引导入店，进店后前台安排销售顾问接待。

销售顾问认真专业，穿着整洁，全程敬语，非常有礼貌，主动询问想喝什么饮品，并且有多种饮品提供。看车过程中销售人员从车辆外形、轮毂、内饰、动力、后备箱空间等都进行了详细介绍，并且对竞品做了专业分析。试驾前期销售人员详细介绍了试驾线路，并按照要求让客户填写了试驾表格，试驾过程中也较为专业地讲解并演示了车辆的主打功能和卖点。销售人员对客户办理金融贷款的需求也解释得非常清楚。

美中不足的是洽谈区人多，比较嘈杂，卫生间洗手台及地面水渍没有及时清理。试驾车内“较脏”，没有及时打扫。

西安利星行奔驰

西安利星行奔驰总体感觉良好，但是依然存在瑕疵。保安很热情，进门有专人指引至停车区，但是停车后无人引领至展厅。进入展厅接待人员及时热情，销售顾问也非常专业，对车辆进行详细介绍，并且主动提供饮品。展厅宽敞明亮，温度、舒适度都不错，但是展厅沙发有杂物，卫生间手纸堆满未清理。

看完车辆，销售人员主动安排试驾，填写完试驾协议书后等待了20分钟左右，销售人员突然告知展厅试驾车辆有一辆限行，两辆外出，因此无法试驾。可见销售人员对试驾车辆动向不太清楚，同时也反映出试驾车辆管理流程方面有所欠缺，致使耽搁客户时间。

华中星辉奔驰

华中星辉总体的售前服务感受不错，停车方便，有专人引导停车，停车后有专人引导至店内。销售人员穿着整齐、服务专业、态度热情，多次主动提供茶水服务。周末店内客户较多，在没有提前预约看车的情况下仍安排了销售进行一对一的服务，销售对车辆特性、参数、优缺点描述准确，很耐心地为顾客答疑解惑。试驾环节非常正规，先签署试驾协议、明确并讲解试驾路线、先试乘后试驾。当天天气较热，销售人员在试驾车上准备了饮用水，试驾期间也对车辆动力、悬架以及特色功能做出进一步讲解与演示。

试驾之后，销售人员详细耐心地为客户推荐适合客户的金融方案，并再三提及不收取金融服务费，并说明可以自选保险公司，在店内店外购买保险都可以。

新丰泰之星奔驰

新丰泰之星奔驰店门口修路，导致大门非常难找；门口有保安指引停车，停车后无人引导入店。进店后销售人员主动询问需求，及时安排销售接待，但销售人员到位不太及时，且对车辆不是特别了解，未主动介绍车辆优势及性能，也未对竞品做分析。

试驾前期工作比较正规，填写完试驾协议后开始试驾。试驾途中销售人员未提醒后排系上安全带，在介绍车辆功能方面也稍显生疏。西安市二环路最高时速70公里，而试驾途中销售人员将车开到了每小时84公里。试驾之后，销售人员表示：如果办理按揭业务，要收取1500元上牌费以及1500元的按揭抵押费。

利之星奔驰

由于维权风波影响，利之星奔驰的新车展厅处于关闭状态，目前只涉及售后和二手车方面。

总结评析

服务专业 有喜有忧

本次一共走访西安5家奔驰4S店，西安利之星奔驰由于维权风波新车板块业务还未正常营业，其余四家店评分为：西安之星奔驰75分、西安华中星辉奔驰84分、西安新丰泰之星奔驰52分、西安利星行奔驰80分。从打分情况可以看出，西安利星行奔驰与西安华中星辉奔驰售前服务专业，流程正规，西安之星奔驰与西安新丰泰之星奔驰的服务稍差。

而去年走访时，奔驰几家店评分差距并不大：西安利之星奔驰88分、西安华中星辉奔驰84分、西安新丰泰之星奔驰86分、西安之星奔驰86分。

走访中我们体会到了奔驰4S店的细致和专业，同时也发现了一些问题，希望奔驰相关方面能够及时改进，今后为消费者提供更专业，更贴心的服务。4S店售前服务走访调研组

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