5630封感谢信背后的故事 访第八届“西安青年五四奖章集体”西安市轨道交通集团有限公司运营分公司运营一中心客运一部北大街站

■记者拓玲

西安市轨道交通集团有限公司运营分公司运营一中心客运一部北大街站，是一个年轻有朝气的集体，现有的72名员工都是35岁以下的青年。这个集体在网友市民眼中是一个暖心集体，面对大客流，他们在确保安全运营的同时，多措并举全面提升车站服务工作水平。今年，该集体先后获得中宣部颁发的“全国学雷锋示范点”称号以及第八届“西安青年五四奖章集体”殊荣。

经常乘坐地铁的朋友都有一个共同体会，无论什么时候走进二号线北大街站，总是人头攒动。地铁二号线开通至今，北大街站日均客流由1.8万提升至31.8万，增长率达1766.67％。为了让每位乘客都舒心满意，客运一部北大街站在客流组工作中展开综合工作研究，绘制站内平面图，通过仿真模拟，掌握客流情况，对乘客流线、客流密度等数据变化特征加强了解，解决车站客流拥堵等问题，并分岗位、分级别设置紫、蓝、黄、橙、红色等客流组织牌，加强日常管理。

8年来，北大街站在实践过程中开展“服务助残”“志愿服务台”“优质服务示范窗口”“爱心预约”“车站活地图”等11项创新服务，于2018年开展“150秒救助”“学雷锋”模范带头活动，积极发挥学雷锋志愿服务队带头模范作用。

去年，一位男乘客从北大街进站时不慎将背包遗忘在安检机处，包内有华为平板电脑一部、苹果手机一部、移动电源一个及衣物等物品。员工立即通过车控室广播寻找失主，乘客听到广播后到车控室认领；2017年的一个下午，一个小女孩和母亲在车站走散，站务员胡家豪立刻上前安抚，经了解小女孩与其母亲一起坐车，屏蔽门即将关闭，母亲独自上车，将小女孩留在站台，胡家豪快速上报车控室，联系安远门站，帮小女孩找到了母亲；还有一次，一名孕妇晕倒在站台，无家人陪同，得知消息后值班员工赶赴现场，有热心乘客已拨打120，随后值班站长与保安、学员一起将晕倒乘客送至北大街D口中心医院。

类似上述的雷锋故事，在北大街站上演了一幕又一幕。截至2018年底，北大街站共开展乘客问询帮助工作255500人/次，扶老携幼10220件，2000元以上拾金不昧723件，基础乘客救助1071件，收获乘客送来的锦旗33面、感谢信5630封。

同时，北大街站还持续开展“排队日”宣传工作，向乘客普及地铁乘车常识、安全常识等。持续落实“爱心预约”特色服务，车站人员接送特殊乘客进出站、上下车。2013年，地铁一号线开通，北大街站客流持续上升，车站连续4次对客流组织方案进行大型改造升级，编写“基于仿真模拟的北大街地铁站客流特征与客流组织研究”动态方案，获得2017年全国交通运输行业设备管理创新成果二等奖。该站还于2018年与大雁塔站员工共同获得交通部、人社部、全国总工会、共青团中央、联合举办的“2018年中国技能大赛轨道交通行车值班员职业技能大赛”团体第四名。2019年1月，北大街站员工刘磊还获得交通运输部授予的“全国交通技术能手”称号。

乘风破浪，筚路初心。面对机遇与挑战并存的全新工作态势，北大街站还将不断提升“雷锋精神”核心竞争力，打造全新“学雷锋”元素服务台，担当起企业标杆、行业典范的重任，为乘客提供更加真诚、优质的服务。

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