【此刻评论】关于和解条款的三个疑问，奔驰不应浪费一场好危机
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文| 刘怡君
4月16日晚，西安奔驰维权女车主和利之星4S店达成和解，她表示“非常满意"。这场声势浩大的品牌危机在全民关注下持续发酵了数天，此刻似乎等到了即将平息的那一刻。
但其实，让双方都“舒口气"的和解条款，表面看上去具有“灭火"功效，实际上条条都有可能后续“爆雷"。
第一条，奔驰承诺“更换同款的奔驰新车"。
女车主一开始提出的诉求是退车退款，经过沟通，4月12日奔驰正式同意退货，但4天后这一和解方案，改“退"为“换"。这项“灵光一现"的举措，彰显了奔驰对自己的品牌和产品质量充满了信心——它在向世人宣称：漏油只是个别车辆，同款其它车没有问题。
但涉事车究竟为何漏油？责任方出在奔驰还是4S店？如有后续车辆出现同样问题，奔驰要如何处理……这一系列用户最关心的核心问题，都被奔驰“避重就轻"地隐藏了起来。至少目前，奔驰未从质量方面给出任何答复。
第二条和解条款中写到，奔驰对该车主此前支付的1万余元“金融服务费"全额退款。
奔驰只是退了女车主的金融服务费，它对金融服务费方面的补救措施刚起跑就停了下来，奔驰没有进一步告诉我们，诱导消费者贷款、隐藏消费条款等行为，是否广泛地存在于奔驰的其它经销商中？这些行为是否合理、合法？消费者的类似权益再次受到侵犯之后，奔驰要如何应对？在此之前奔驰收过的其他“金融服务费"，会不会都全额退款？这是所有奔驰贷款购车用户都关心的问题。
奔驰的做法，显然只能纵容大家都去坐引擎盖。
最后，和解条款剩下的三条，对女车主提出“福利补偿"——邀请她参观德国工厂、补办生日会、赠送十年“一对一"的VIP服务，在女车主看来，这些行动“表示出了一定的人文关怀"。但实际上，这些都是变相的个人“经济补偿"，奔驰没有反省，之前或后续有同样遭遇的客户，如果没有去坐引擎盖，也一样能得到这些关怀吗？他们会得到什么类型的消费保障呢？
从4月13日到16日，在不断发酵的“奔驰女车主哭诉维权"事件里，奔驰犯了第一个致命错误，就是从一开始在危机公关中，将品牌商和经销商进行了彻底“隔绝"。
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺，4月16日在接受媒体采访时强调：“作为汽车厂商，我们在法律上受到严格限制，不可以干预经销商与客户的交易，经销商是独立法人"。在最早的官方道歉声明中，奔驰说的“我们将继续与全体经销商伙伴一起，聆听客户反馈，不断优化客户体验"也显得不痛不痒，它甚至用稍显傲慢的口吻表示，“无论怎样，我们都为客户的经历深表歉意"。
乔布斯很早就曾指出，“体验是客户需求的完整交付。"消费者所需要的客户体验，远远不止“产品交付"这一个环节，而是品牌商、零售商、服务商共同创造的整个体验流程，品牌商从来都无法“独善其身"。
其中，在车企的客户体验历程中，起到“渠道"作用的经销商由于和客户直接打交道，一直起到关键作用——消费者从进入门店到使用上产品、享受到售后服务，这一过程中所被激发的感官触点、情绪起伏，都直接影响着他们对品牌的认知。涉及到汽车漏油、诱导消费、售后不善等问题的西安女车主事件，对奔驰的客户体验来说，其“杀伤力"等级更是堪称一级。
但直到4月16日傍晚，奔驰才首次正视经销商的管理漏洞，公开表示，将对相关经销商展开经营合规性调查。
第二个致命错误，是奔驰将危机公关止步于对事件的“就事论事"，没有从大众消费者角度出发，解答他们最为关心的核心问题，反思管理、服务漏洞，提供更为全面、系统化的解决措施。
如今，企业直接面对的，不仅仅是个别陷入纠纷的消费者，而是整个社会和网络世界里每一位潜在客户，他们会在第一时间对品牌的反应举措做出评价。口碑效应在口耳相传中，会对品牌的声誉等级做出全新界定。品牌声誉一旦断崖式下降，企业将在以后相当长的一段时间对“获客"束手无策。
失去了这两点，再诚恳的道歉、再全面的补救，此刻在外界看来，都像极了一次狭隘、傲慢的“缓兵之计"。意大利政治思想家尼可罗·马基亚维利曾说“千万不要浪费一场好危机"，奔驰这次显然只能遗憾错过。
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