客户服务再升级 只为做到更“懂你” 民生银行西安经济技术开发区支行服务升级体验记
手机银行的推广使用，减少了人们去银行实体网点的频率，银行网点的角色正在悄然发生变化。现在走进银行网点，人们需要的不仅是简单地办理存取款业务，更为期待的是高效丰富的个性化互动服务体验。
作为民生银行西安分行依据客户化厅堂理念设计改造的第一家网点，民生银行西安经济技术开发区支行（以下简称经开支行）在网点转型方面走在同业前列。以更合理的功能分区、更优化的客户动线、更专业的服务人员，为客户带去不一样的全新体验，而这一切都得益于该行服务模式的迭代升级——“客户化厅堂2.0”。
时隔三月刮目相看
这个网点“不一般”
对于经开支行的变化，在附近写字楼工作的会计王琼感触最明显。三个月前某天，王琼发现经开支行的功能分区有所调整，从那之后，网点越来越多不经意的细小改变让王琼印象深刻。
“直观感受是等待时间变短了。”王琼说道，经开支行在周边属于客流量较大的银行营业网点，对她来讲以前来银行最头痛的就是排长队，有时一等都要超过半个小时。“现在他们在等待间隙举办的微沙龙我也很喜欢，普及了很多金融知识，既打发了时间，还增长了知识。”王琼说道，“我也算是经开支行的老驻扎队伍了，之前等候过程中太过无聊，也会没事观察银行人员的言行举止，我发现她们现在精神面貌提升很多。其实银行还是那个银行，感觉就是稍稍做了调整，但整体服务变化还是挺明显，挺好奇是什么原因。”
让客户们好奇经开支行改变的原因，也正是民生银行客户化厅堂服务理念的直接体现，以客户为中心，从客户的视角出发优化服务流程，就是其改变的根本所在。
在支行行长谢强看来，厅堂作为和客户直接接触的点，具有重要意义。“现在的客户对银行服务要求都很高，需要全面高效的金融和非金融服务，如果不满意就会默默离开，银行都希望为客户提供超越期望值的服务，但具体应该怎么做，客户化厅堂2.0教给我们答案，让我们的服务能够转型升级。”
网点转型背后的“秘密”
据了解，传统厅堂更多是站在银行角度做好规范服务，而客户化厅堂2.0则是从客户角度出发去做好优质服务。民生银行从2018年起在全国推行客户化厅堂2.0项目，经开支行则在接受总行专家的全面评估后，得到一系列量身定制的软硬件服务升级方案。
“我们既是见证者，也是参与者。客户化厅堂导入让我们整个服务流程都从客户角度做了更加规范的梳理和重塑。科学化的厅堂站位安排，让服务经理第一时间关注响应各个分区客户的需求。厅堂专门给员工配备了耳麦，大堂经理在了解客户需求后第一时间通过耳麦告诉业务办理员，就不需要客户重复表述。厅堂团队各岗位之间有效衔接、默契配合，通过引导服务、精准分流，大部分业务均可通过智能设备办理，客户等待时间从原先约30分钟缩短到10分钟内。同时也将柜员从柜台内繁杂的流程性工作中解放出来，更专注地为客户提供其他专业性更强的服务。对客户来讲服务效率提升了，客户满意了，我们也很开心。”谢强坦言道。
在厅堂主管吉利看来，最大的收获是服务意识的提升，“厅堂员工很辛苦，一站就是一整天，往往到下午时，腿也肿了，笑脸也耷拉下来了。我就和员工们沟通，客户无论什么时候来网点，都必须拿出接待第一个客户的精气神来服务。客户不知道你在他之前接待了多少人、办理了多少业务，但此时你是代表民生银行的形象。你给客户反馈什么样的情绪，客户也会给你反馈怎样的情绪。若你给客户是微笑服务，那客户给你的反馈也会很轻松，这样就会形成良性循环。”三个月以来，经开支行厅堂员工渐渐领悟到服务的精髓，服务意识有了极大提升，形成比学赶超的服务氛围。
重视金融知识宣教
民生消保在行动
见微知著，经开支行这潺潺小溪折射出民生银行勇往直前的服务热忱。近年来，民生银行西安分行在做好客户服务同时，通过加强组织建设、严格履行义务、强化投诉管理、拓宽监督渠道等多项举措，努力将消费者权益保护工作做深、做透、做实、做细，探索出一条颇有成效的“金融消保民生道路”。
在一年一度的“3·15”国际消费者权益保护日来临之际，民生银行西安分行辖内各网点积极开展以“权利责任风险”“以消费者为中心优化服务”为主题的金融知识宣传教育活动。西大街支行宣传小组走进回坊，普及金融消费者各项基本权利和维权途径，号召社会公众增强风险识别和自我保护能力。分行营业部联合“枫叶新家园”社区、“四季风景”社区组织集中宣传活动，重点提示社区居民理性选择符合自身风险偏好、风险收益相匹配的金融产品，加强对个人及家庭的负债、储蓄、投资等方面的整体规划和管理能力，避免盲目投资和冲动交易。东关支行走进西安建筑科技大学华清学院，针对当前学生频繁接触线上第三方金融产品，各类网络贷款过度虚假宣传的情况，重点讲解非法校园贷、现金贷、网络贷危害，引导在校学生了解正规金融产品和服务渠道，提高风险防范意识，自觉抵制非法金融服务。
“银行不只是普通的金融机构，更承载着广大群众的信任和寄托。民生银行将承载信任，不负所托，打造有责任、有担当、有温度、有深度的服务，致力做‘懂你’的银行。”民生银行西安分行相关负责人如是说。薛凯
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