让“买买买”更有底气
三月十三日，在西安米旗食品有限公司米旗消费维权服务站，工作人员正在接听消费维权投诉电话。本报记者李念摄
本报记者马黎
“这几年，在正规门店基本买不到‘三无’产品了，也不用担心缺斤少两的情况发生。无论是商品质量还是服务质量，现在都更有保障了。”3月12日，家住西安市南二环附近的全职妈妈王欣对记者说。
近年来，消费环境不断改善、消费者满意度持续提升。如何进一步保障消费者合法权益、规范消费市场秩序，让消费更安心？这不仅需要消费者有维权意识、执法者有服务监管意识，也需要经营者有诚信意识，唯有如此，才能还消费市场一片净土。
消费者消费维权更有底气
今年春节期间，家住渭南经开区辛市街道的姚喆在一家精品店花45元买了一个手机充电器，可当天晚上手机充电器就发生了严重安全问题。姚喆经再三考虑后，带着购物小票等证据走进渭南经开区工商分局，说明情况并提交证据，工作人员很快就查出该家精品店出售的部分电子产品配件存在资质不全、产品质量有缺陷等问题，最终姚喆得到赔偿，经销商受到处罚。
“这种维权行为是值得提倡的，消费者的维权意识一定要贯穿在购买、使用、售后整个过程中。”陕西萃泽律师事务所律师马娟锋告诉记者，很多时候，侵权行为发生后，消费者因为损失不大、程序烦琐等原因不去维权，这不仅不利于保障自身合法权益，也助长了诚信缺失厂商、经营者的不良行为。
“提高消费者的法律意识非常重要。”马娟锋说，目前我国消费者依法享有安全权、知情权、选择权、公平交易权、获赔权等9项权利，为保护消费者的这些权益，我国已形成较为完善的消费者权益保护法律体系，从大家熟知的《中华人民共和国消费者权益保护法》到新近出台的《中华人民共和国电子商务法》，以及《中华人民共和国侵权责任法》《中华人民共和国食品安全法》等，任何一项权益被侵犯都有相应的法律法规来帮助消费者维权。
“消费者一定要养成良好的消费习惯，不相信虚假宣传，购买物品时比价格、比质量、比服务。”省消费者协会相关负责人介绍，在购买商品的时候消费者还要注意看产品资质、生产日期等，同时要留存消费证据，方便日后维权。
“消费者主动维权既是保护自己，也是履行社会责任。”姚喆告诉记者，作为一名消费者，对侵权行为要敢于说“不”，只有勇于将消费侵权行为暴露出来，才会引起全社会的关注。
监管部门消费者的坚强后盾
2018年5月7日，王黎明在西安市一家农机公司花27万余元购买了一台大型拖拉机，使用半个月就发现发动机、液压系统都有问题，厂家进行维修处理后依然无法解决故障，王黎明遂向经销商提出退货的要求，但是经销商只同意维修，双方协商未果，无法达成一致。后经消费者协会多次调解，最终双方达成退货协议。
事情不分大小，金额不论多少，依法维权无须顾虑。据统计，2018年全省各级消费者协会组织共受理消费者投诉9154件，解决7899件，投诉解决率86.29%，为消费者挽回经济损失857.46万元。“消费维权是对消费者合法权益的保护，但从长远来看也是对市场经济秩序的维护，是为经济健康发展保驾护航。”省消费者协会相关负责人介绍，只要收到消费者的合法维权请求，消费者协会等相关部门都会介入解决。
“在消费者维权这方面，监管部门要做消费者最坚强的后盾。在平时的工作中，积极开展各种涉及消费领域的普法教育，提高人民群众的消费维权意识，引导人们正确消费、依法维权。”马娟锋表示，同时，还应探索建立部门协作联动维权机制，整合市场监督管理、消协、卫生等多部门执法职能，常态化开展联合专项巡查机制，同时建立信息共享机制和投诉信息发布、重大违法案件披露制度，将消费者投诉、举报、咨询及时分类、分流到相关部门处理，形成帮助消费者维权的合力。
在维权投诉平台建设上，马娟锋建议，应在传统的现场受理、电话举报、网络投诉等方式基础上，利用现代通信工具以及新媒体平台，多渠道获取、收集信息，鼓励市场监督管理等部门进社区、进市场、进超市、进商场、进农村维权，打通消费维权的“最后一公里”。
生产销售者诚信经营才是生存之本
辛怡在西安市骡马市地下商场经营着一家美甲店，前不久，因个人原因她打算关了这家店。关店就意味着消费者卡里的钱要“打水漂”了，可辛怡一直守着已经关门的店，坚持为办过卡的顾客退完款才离开。
“钱虽然不多，但这是诚信问题，退完款再离开，我才能问心无愧。”辛怡说，社会需要的是诚信的经营者，而诚信必须从每一个经营者做起。
“要从源头规范市场秩序，只有狠抓生产销售者这个‘牛鼻子’，让法律监督制度和失信惩戒机制共同发力，才能维护消费者合法权益和市场秩序。”西北政法大学副教授彭涛认为，商业诚信问题直接影响消费者放心消费、安全消费、快乐消费。他建议，可以通过建立由各行业协会、商贸企业、个体工商户等组成的行业自律服务网络，加强企业守法经营和诚信经营的宣传教育，引导生产经营者树立“走正道、售正货、树正牌”的经营意识。
“出现诚信问题的根本原因，在于信用体系缺失导致不法企业违法失信成本过低。对于触犯消费者合法权益的生产经销商，不仅要承担起法律责任，还要承担起相应的失信惩戒责任。”马娟锋表示，应加大生产销售者的违法成本，将社会信用体系建设成果纳入消费维权领域，在生产和销售侵权责任人中形成“一处违法，处处受限”的信用约束，促使生产销售者诚信经营。
美好的生活离不开消费，安全放心的消费环境关系到每一位消费者。只有消费者维权意识不断提升、监管部门完善监管机制、生产销售者诚信经营，消费环境才能持续改善，消费者的放心消费之路才能越走越顺。
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